人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)正在越來(lái)越多地承擔(dān)IT服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)安全和其他IT的任務(wù)，引發(fā)了人們對(duì)人工智能給工作（即使在IT行業(yè)）帶來(lái)長(zhǎng)期影響的密切關(guān)注。
這個(gè)擔(dān)心并不是沒(méi)有根據(jù)的。根據(jù)Tata Consulting Services公司最近的一份報(bào)告，在13個(gè)主要垂直行業(yè)的12個(gè)行業(yè)中，IT是人工智能最常見(jiàn)的用戶，大型企業(yè)中有超過(guò)46％的IT組織將人工智能納入他們的工作內(nèi)容中。
但這并不意味著IT職業(yè)即將走上電話交換機(jī)運(yùn)營(yíng)商的道路。相反，企業(yè)技術(shù)專業(yè)人員的日常活動(dòng)將與人工智能一起發(fā)展，他們可能需要新的技能。
這個(gè)情況已經(jīng)發(fā)生在總部位于英國(guó)的洲際酒店集團(tuán)（簡(jiǎn)稱IHG，包括皇冠假日酒店，假日酒店，和其他幾個(gè)連鎖酒店）。
兩年前，洲際酒店集團(tuán)全球IT服務(wù)支持總監(jiān)Scot Whigham加入時(shí)，該集團(tuán)已經(jīng)有35人從事一線和二線技術(shù)支持的工作，幫助酒店員工和公司員工處理預(yù)訂和其他后端系統(tǒng)的問(wèn)題，以及一般的硬件和軟件問(wèn)題。
Whigham說(shuō)，員工難以跟上公司的二十四小時(shí)的需求和處理緊急情況的需求。于是，在2016年初，該公司啟動(dòng)了重大轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，目的是提供更好的自助服務(wù)選項(xiàng)，并能夠在需要的時(shí)候進(jìn)行縱向擴(kuò)展。
他說(shuō)：“人工智能是我們轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一部分。”
IHG部署了一個(gè)人工智能IT服務(wù)臺(tái)代理IPSoft Amelia，可以進(jìn)行智能對(duì)話、回答問(wèn)題、執(zhí)行常見(jiàn)的支持任務(wù)，更重要的是可以從經(jīng)驗(yàn)中進(jìn)行學(xué)習(xí)。
IHG并沒(méi)有裁員。相反，員工人數(shù)從35人增加到了115人。但是，如果沒(méi)有這個(gè)平臺(tái)，IHG將不得不再雇用120名代理來(lái)滿足需求，Whigham說(shuō)。
他說(shuō)：“我們的指標(biāo)比我們開(kāi)始之前的指標(biāo)有了很大的提高。而我們對(duì)自助和AI平臺(tái)的使用也大大增加了。”
IHG的經(jīng)驗(yàn)提供了人工智能對(duì)IT工作未來(lái)影響的一瞥，他們提高了生產(chǎn)率并開(kāi)放了新的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，但也有一些關(guān)于未來(lái)人類不必從事的任何和角色的注意事項(xiàng)。
培訓(xùn)
與大多數(shù)聊天機(jī)器人不同的是，Amelia不僅僅是從一個(gè)封閉的問(wèn)題和答案列表中工作。Whigham說(shuō)：“我可以和她談話，她了解談話的意圖，也會(huì)從談話中學(xué)習(xí)。如果她不能回答你的問(wèn)題或者解決你的要求，她會(huì)把它轉(zhuǎn)交給一個(gè)真人代理，并且繼續(xù)談話，觀察所發(fā)生的交流，并從中吸取教訓(xùn)。”
Amelia可以跟隨一次對(duì)話的主線，并在一次較長(zhǎng)停頓之后接過(guò)問(wèn)題。
他說(shuō)：“如果你手頭有另一件大事，需要更新你的保險(xiǎn)，而且你不得不放下電話去做其他事情，那么下一次你回來(lái)的時(shí)候，她可以恢復(fù)上次的對(duì)話，甚至是一年之后。”
有了Amelia來(lái)處理這種“零級(jí)”支持，人類可以專注于解決更困難的問(wèn)題和不尋常的情況。有些人也開(kāi)始轉(zhuǎn)向監(jiān)控Amelia并訓(xùn)練她的工作角色上。
Whigham表示：“我們正在利用他們?cè)诩夹g(shù)支持方面軟技能和硬能力的經(jīng)驗(yàn)，”他目前沒(méi)有看到還沒(méi)有那些擔(dān)心培訓(xùn)機(jī)器人會(huì)搶了他們工作而推遲這個(gè)計(jì)劃。
他說(shuō)：“他們接受了。每個(gè)人都想加入。我的技能將會(huì)增強(qiáng)，這是未來(lái)的發(fā)展方向。”
為了讓員工更快速地了解新技術(shù)，IHG讓他們接受來(lái)自IPSoft以及IBM等其他廠商的培訓(xùn)。
但他表示，IHG并不算從零開(kāi)始開(kāi)發(fā)自己的人工智能技術(shù)。
他說(shuō)：“如果你不在人工智能或認(rèn)知行業(yè)，你不應(yīng)該試圖制定一套認(rèn)知戰(zhàn)略。我看到有一些企業(yè)組織試圖參與其中，他們似乎被壓制了。你應(yīng)該有一個(gè)商業(yè)策略，人工智能技術(shù)只是其中的一部分。”
人工智能相關(guān)的機(jī)會(huì)將增加
對(duì)于IT專業(yè)人員來(lái)說(shuō)，AI技術(shù)意味著重大的機(jī)遇。成為部署人工智能技術(shù)的專家從而實(shí)現(xiàn)最大業(yè)務(wù)價(jià)值，將其與其他工具和服務(wù)向結(jié)合，這將打開(kāi)新的職業(yè)生涯。但即使在最初階段，人工智能也會(huì)通過(guò)接管重復(fù)的工作，來(lái)釋放IT專業(yè)人員的精力，讓他們從事價(jià)值更高的工作。
Nintex集團(tuán)工作流技術(shù)副總裁Mike Fitzmaurice說(shuō)：“我不會(huì)用它來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)人的工作的自動(dòng)化，而是要讓事情變得更好。”
他說(shuō)，人工智能特別擅長(zhǎng)大規(guī)?？芍貜?fù)的任務(wù)。
他說(shuō)：“在任務(wù)規(guī)模巨大的時(shí)候，人們會(huì)感到疲倦，并且在模式識(shí)別方面表現(xiàn)非常糟糕。任何重復(fù)的任務(wù)，即使它看起來(lái)富有創(chuàng)造性，如果是基于模式的，也可能是人工智能可以做的事情。”
例如，Nintex正在將第三方人工智能組件（如微軟的情感分析服務(wù)）添加到其工作流程自動(dòng)化產(chǎn)品中。這將讓那些并不是人工智能專家的企業(yè)，將這些能力添加到各種日常任務(wù)中。
他說(shuō)：“在過(guò)去的幾年里，只有擁有大量知識(shí)、規(guī)模和資源的人才能做到這一點(diǎn)?，F(xiàn)在不一樣了，每個(gè)人都可以使用人工智能；你只需要知道用在哪。我認(rèn)為2018年人工智能將成為可以為我們所用的一年，如果我們有遠(yuǎn)見(jiàn)、動(dòng)力和愿景來(lái)做這件事情的話。”
Gartner稱，到2019年超過(guò)10％的IT客戶服務(wù)人員將主要編寫(xiě)用于機(jī)器人交互的腳本，到2020年20％的公司將有專門的人員負(fù)責(zé)監(jiān)控和指導(dǎo)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。
一些企業(yè)也將從更深入地使用人工智能中受益，這可能需要訓(xùn)練超出bootcamp或供應(yīng)商提供的培訓(xùn)。
PayPal公司定價(jià)產(chǎn)品總監(jiān)Nolwenn Godard說(shuō)，PayPal使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)提高效率，從風(fēng)險(xiǎn)管理到客戶生命周期管理。
但她表示，與需求相比，企業(yè)更缺少的是人才。
另一個(gè)挑戰(zhàn)是多樣性和認(rèn)知偏見(jiàn)。
她說(shuō)：“在人工智能方面缺少女性代表。我們需要在數(shù)據(jù)集和算法中有減少偏見(jiàn)的道德控制和工具。”
她預(yù)計(jì)未來(lái)幾十年人工智能的使用將出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，更多地使用自然語(yǔ)言，實(shí)時(shí)處理大型數(shù)據(jù)集，以及系統(tǒng)之間更多的連接。
她說(shuō)，AI開(kāi)發(fā)人員也將專注于提升人類體驗(yàn)。“例如，讓AI可以交談、觀察、回應(yīng)或主動(dòng)提供建議，同時(shí)增強(qiáng)人類的能力。”
即將到來(lái)的人工智能經(jīng)濟(jì)
對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，使用來(lái)自谷歌、微軟、IBM和其他廠商的產(chǎn)品比構(gòu)建自己的翻譯引擎、聊天機(jī)器人或圖像識(shí)別系統(tǒng)更有意義。
Springboard.ai首席執(zhí)行官Bruce Molloy說(shuō)：“但是企業(yè)也需要關(guān)注他們獨(dú)有的差異點(diǎn)，看看人工智能是否適用。比如說(shuō)，如果與產(chǎn)品制造有關(guān)，可能會(huì)有大量洞察提供給這些企業(yè)創(chuàng)造這些產(chǎn)品的好處。”
他說(shuō)，未來(lái)可能出現(xiàn)以人工智能為驅(qū)動(dòng)的企業(yè)、業(yè)務(wù)模式、、產(chǎn)品和服務(wù)，這在以前是從來(lái)沒(méi)有過(guò)的。
他補(bǔ)充說(shuō)，還有防守的一面，因?yàn)橄駚嗰R遜這樣的人工智能巨擎已經(jīng)明確表示，他們瞄準(zhǔn)了很多已經(jīng)成熟轉(zhuǎn)型的行業(yè)，例如零售和食品交付。
他說(shuō)：“這是他們的戰(zhàn)略。”
Kronos數(shù)據(jù)科學(xué)項(xiàng)目組副總裁Gregg Gordon說(shuō)，谷歌和特斯拉也是利用新技術(shù)挑戰(zhàn)各行各業(yè)的企業(yè)例子。
他說(shuō)：“對(duì)于變革緩慢的公司來(lái)說(shuō)，他們首先會(huì)感受到運(yùn)行效率低下對(duì)盈利能力的緩慢削弱。然后，他們會(huì)繼續(xù)忽略這些趨勢(shì)，但是會(huì)以削減成本的形式對(duì)低效率造成的財(cái)務(wù)壓力做出反應(yīng)，這只會(huì)加速他們走向滅亡，這些公司混淆了投資不足和運(yùn)營(yíng)效率這兩個(gè)概念。”
但威脅不僅僅來(lái)自這些知名的人工智能領(lǐng)導(dǎo)者。
Gartner預(yù)測(cè)，到2019年創(chuàng)業(yè)公司將在利用顛覆性業(yè)務(wù)解決方案推動(dòng)人工智能經(jīng)濟(jì)方面趕超亞馬遜、谷歌、IBM和微軟，人工智能平臺(tái)服務(wù)將蠶食30％的市場(chǎng)領(lǐng)先公司的收入。
對(duì)于那些利用新技術(shù)的公司來(lái)說(shuō)，人工智能可以讓IT專業(yè)人員從日常工作中解脫出來(lái)，轉(zhuǎn)向更高價(jià)值的活動(dòng)，這可能還需要額外的培訓(xùn)。
據(jù)TCS報(bào)告顯示，接受調(diào)查的高管中有80％目前正在投資人工智能，到2020年幾乎所有受訪者都有投資計(jì)劃。
讓你的IT職業(yè)生涯為人工智能時(shí)代做好準(zhǔn)備
專家建議，那些希望為未來(lái)做好準(zhǔn)備的IT專業(yè)人士應(yīng)該擴(kuò)大他們的技能范圍，涵蓋商業(yè)或溝通技巧，網(wǎng)絡(luò)安全等發(fā)展領(lǐng)域，或發(fā)展更深度的行業(yè)專長(zhǎng)。
IBM公司美國(guó)聯(lián)邦政府執(zhí)行安全顧問(wèn)Ian Doyle表示，以網(wǎng)絡(luò)安全為例，未來(lái)幾年將有大約200萬(wàn)個(gè)職位空缺。
但人工智能將成為網(wǎng)絡(luò)安全的重要組成部分，因?yàn)樵摷夹g(shù)可以幫助安全專業(yè)人員變得更有效。
IBM最近進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，以了解美國(guó)聯(lián)邦政府對(duì)人工智能的看法，大約一半人想成為領(lǐng)導(dǎo)人，一半人想成為追隨者——但人們幾乎一致地將人工智能用于網(wǎng)絡(luò)安全。
位于芝加哥的、專注于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的咨詢公司SPR首席技術(shù)官M(fèi)atthew Mead說(shuō)，應(yīng)用開(kāi)發(fā)也將是一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。
他說(shuō)：“我們將嘗試在我們的工作中融入更多的人工智能，但是對(duì)于典型的開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)，不久的將來(lái)他們的工作會(huì)發(fā)生重大變化的這個(gè)說(shuō)法絕對(duì)是錯(cuò)誤的。我認(rèn)為這實(shí)際上有點(diǎn)夸張，我不是說(shuō)不會(huì)有太多的轉(zhuǎn)變，但是在這個(gè)領(lǐng)域有很多炒作成分。”
他說(shuō)，也許100年后，人工智能系統(tǒng)將從頭開(kāi)始創(chuàng)建新的應(yīng)用，并接管所有其他IT功能。
他說(shuō)：“我并不是說(shuō)所有這些都是美好的，但在未來(lái)的20年IT業(yè)務(wù)減少這一點(diǎn)，我并不認(rèn)同。”
根據(jù)麥肯錫的說(shuō)法，全球范圍內(nèi)，人工智能將有助于創(chuàng)造2000萬(wàn)到5000萬(wàn)個(gè)內(nèi)部IT工作人員以及外部或外包的技術(shù)咨詢工作方面的新工作崗位。
云和自動(dòng)化的威脅要比人工智能更大
專家說(shuō)，一些傳統(tǒng)的IT工作可能會(huì)消失，但罪魁禍?zhǔn)撞粫?huì)是人工智能，至少現(xiàn)在還不是。
紐約普華永道（PricewaterhouseCoopers）的合伙人兼全球人工智能負(fù)責(zé)人Anand Rao表示，相反，常規(guī)的自動(dòng)化、外包和云技術(shù)將會(huì)產(chǎn)生較大的短期影響。
他說(shuō)：“有許多因素正在提高生產(chǎn)率。”
以CRM系統(tǒng)為例。企業(yè)習(xí)慣了在公司內(nèi)部使用CRM或者本地軟件。當(dāng)他們轉(zhuǎn)向Salesforce時(shí)，所有與CRM相關(guān)的內(nèi)部支持和管理工作都消失了。
許多公司仍在運(yùn)行遺留系統(tǒng)，系統(tǒng)仍然可以運(yùn)轉(zhuǎn)，公司也已經(jīng)投入了巨資。
拉奧說(shuō)：“但是在某個(gè)時(shí)候，它會(huì)不堪重負(fù)下崩潰。無(wú)論是企業(yè)破產(chǎn)，還是決定重新建立一個(gè)新的基礎(chǔ)設(shè)施，打包新品和重新開(kāi)始的成本已經(jīng)大幅下降，升級(jí)只是個(gè)時(shí)間問(wèn)題。”
這只是炒作嗎？
最近有大量在語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)言翻譯、圖像處理、模式識(shí)別、當(dāng)然還有自動(dòng)駕駛汽車方面取得最新進(jìn)展的報(bào)道，許多人人工智能將會(huì)引發(fā)一場(chǎng)大災(zāi)難，會(huì)淘汰人類。
Rao表示：“人們聲稱世界將在一夜之間轉(zhuǎn)變。我不認(rèn)為這將發(fā)生。同時(shí)，這不僅僅是表面現(xiàn)象，最終將消散，在這之間還有一段距離。”
他說(shuō)，手動(dòng)的、重復(fù)的和日常的任務(wù)將被自動(dòng)化。“當(dāng)所有這些都被自動(dòng)化的時(shí)候，你希望可以處在一個(gè)增加價(jià)值的位置上。”
