隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技的不斷發(fā)展創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)金融也插上了科技的翅膀。在技術(shù)的支撐下，企業(yè)獲取金融數(shù)據(jù)的能力大大提升，但同時(shí)也面臨著黑客入侵、客戶信息泄露、撞庫盜號等，信息安全問題日益突出。近日，有網(wǎng)民反應(yīng)，銀行拒代辦打印賬戶交易明細(xì)案，對此銀行方面也做出了回應(yīng)。
案例介紹
孫某電話至日照市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴，稱于近日持銀行卡到某銀行某支行申請打印該銀行卡近半年的業(yè)務(wù)交易明細(xì)。孫某稱該卡是其姐姐的卡，姐姐已去世，打印明細(xì)是為其姐姐辦理工傷認(rèn)定所用。但該銀行告知需繼承人持公證機(jī)構(gòu)出具的《存款查詢函》辦理，繼承人不能來的，查詢申請人可在公證機(jī)構(gòu)簽署《委托書》，授權(quán)他人代為查詢。孫某對此表示很不理解，堅(jiān)持認(rèn)為自己可以為其代為打印，遂投訴至日照市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)，要求協(xié)會(huì)幫助解決。
處理過程
協(xié)會(huì)接到投訴后，先對投訴人的情緒進(jìn)行了安撫，并立刻與某銀行取得了聯(lián)系,調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況。經(jīng)核實(shí)，按照相關(guān)制度規(guī)定，查詢賬戶信息需要本人辦理，本人已去世的，需繼承人持公證機(jī)構(gòu)出具的《存款查詢函》辦理，繼承人不能來的，查詢申請人可在公證機(jī)構(gòu)簽署《委托書》，授權(quán)他人代為查詢。該銀行根據(jù)《司法部、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于在辦理繼承公證過程中查詢被繼承人名下存款等事宜的通知》與客戶進(jìn)行耐心講解，并主動(dòng)聯(lián)系了當(dāng)?shù)毓C處，建議客戶到公證處咨詢并辦理相關(guān)手續(xù)，但因客戶方面原因未能依法提供《存款查詢函》致該項(xiàng)業(yè)務(wù)無法正常辦理。
對此，銀行和協(xié)會(huì)都對其進(jìn)行了解釋，孫某表示接受和理解，承諾會(huì)帶齊相關(guān)手續(xù)再去辦理，同時(shí)對協(xié)會(huì)工作表示感謝。
法律分析
《司法部、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于在辦理繼承公證過程中查詢被繼承人名下存款等事宜的通知》規(guī)定：“如查詢打印存款信息，需繼承人持公證機(jī)構(gòu)出具的《存款查詢函》辦理，繼承人不能來的，查詢申請人可在公證機(jī)構(gòu)簽署《委托書》，授權(quán)他人代為查詢。”
本案例中，為保護(hù)個(gè)人金融信息安全，嚴(yán)格遵守相關(guān)制度規(guī)定，查詢賬戶信息需本人辦理，因?qū)O某辦理的業(yè)務(wù)與相關(guān)規(guī)定不符，所以該銀行不能為其辦理業(yè)務(wù)。
案例提示
1.認(rèn)真執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。柜員受理客戶的業(yè)務(wù)第一時(shí)間認(rèn)真處理，審慎審核客戶提供的相關(guān)資料，符合相關(guān)制度規(guī)定的及時(shí)辦理。不符合制度規(guī)定的，自己能做出明確解釋的，告知客戶不能辦理的原因及具體的解決辦法，自己不能處理的及時(shí)告知當(dāng)班運(yùn)營主管共同處理。
2.重視客戶的訴求，注重服務(wù)禮儀。處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行員工的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。對于無法辦理、客戶態(tài)度強(qiáng)硬的客戶，受理人員不要受客戶情緒所影響，本著有理、有據(jù)的原則，耐心細(xì)致給客戶做出回應(yīng)，并及時(shí)聯(lián)系負(fù)責(zé)人或大堂主任（經(jīng)理）對客戶進(jìn)行勸離柜臺入貴賓室，進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通。
3.對于當(dāng)時(shí)不能處理的客戶情況，及時(shí)向上級行主管或職能部門反映、咨詢，集思廣益，最大限度尋求解決問題的具體辦法，以化解客戶的不滿情緒，避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
（原標(biāo)題：為保護(hù)個(gè)人金融信息安全 銀行拒辦代理打印賬戶交易明細(xì)案）
