全球IT領(lǐng)導(dǎo)者揭示了他們用來(lái)評(píng)估現(xiàn)有供應(yīng)商關(guān)系是否值得的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)。
Gartner的數(shù)據(jù)指出，2018年全球IT市場(chǎng)的市值預(yù)計(jì)將達(dá)到3.7萬(wàn)億美元，同比增長(zhǎng)4.3%。
如此巨大的數(shù)據(jù)是由首席信息官們與為其服務(wù)的供應(yīng)商之間無(wú)數(shù)的日?；?dòng)支撐著的——導(dǎo)致協(xié)作或摩擦、理解或混淆、成功或失敗的一系列互動(dòng)。
戰(zhàn)略性IT領(lǐng)導(dǎo)者行事向來(lái)不留任何紕漏。他們依靠特定的工具和方法來(lái)衡量供應(yīng)商的有效性，并確定持續(xù)的投資。
在本期的《首席信息官簡(jiǎn)報(bào)中(CIO Quick Takes)》中，全球IT領(lǐng)導(dǎo)者分享了他們是如何評(píng)估現(xiàn)有供應(yīng)商的關(guān)系是否值得。
國(guó)家人壽集團(tuán)的高級(jí)副總裁兼首席信息官Tom Anfuso
管理學(xué)大師Peter Drucker曾經(jīng)有句名言：“文化能把戰(zhàn)略當(dāng)早餐吃”，沒(méi)有什么領(lǐng)域能比科技領(lǐng)域更明顯的體現(xiàn)這一點(diǎn)。我在25年的IT生涯里經(jīng)常在文化變遷的層面上看到，甚至經(jīng)歷了技術(shù)巨頭的興衰。簡(jiǎn)而言之，企業(yè)文化就是員工如何對(duì)待員工——包括同事和公司的客戶。正如西南航空公司的Herb Kelleher說(shuō)的那樣：“文化是人們不受看管時(shí)做的事情。”
科技行業(yè)的人都有很棒的PowerPoint演示(硅谷那邊叫Keynote，主旨演講)。他們往往擁有能支持光鮮的視覺(jué)效果的技術(shù)和才能。但是他們的企業(yè)文化又怎么樣呢?經(jīng)常有公司將它們的解決方案推銷給我和我的團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)過(guò)程中，他們常常對(duì)自己公司的文化毫不知情。這是一個(gè)很大的疏漏，因?yàn)檎缥覀兊氖紫瘓?zhí)行官M(fèi)ehran Assadi經(jīng)常說(shuō)的，“沒(méi)有文化，一個(gè)組織就沒(méi)有靈魂”。你不要指望你在一家公司獲得的體驗(yàn)和價(jià)值能超越供職于該公司的員工的體驗(yàn)。
供應(yīng)商的文化價(jià)值和獎(jiǎng)勵(lì)是什么?內(nèi)部創(chuàng)新?透明度?面向服務(wù)?還是他們真的只關(guān)心邊際收益和稅息折舊及攤銷前利潤(rùn)(EBITDA)?他們的文化在他們的工作方式，激勵(lì)方式得到了怎樣的體現(xiàn)?以及如何影響他們最重要的決策?客戶代表或銷售工程師是否真的知道自己的公司的使命和價(jià)值觀是什么?如果他們思維的核心里沒(méi)有強(qiáng)勢(shì)文化，那么問(wèn)問(wèn)自己為什么會(huì)這樣，以及對(duì)你這樣的客戶有什么影響?
我很幸運(yùn)能在一家非常重視文化的公司工作。我們公司的使命是真正遵守我們的承諾。這不僅僅是口號(hào)。這是一個(gè)戰(zhàn)略承諾和道德上的明燈。我們的價(jià)值觀更簡(jiǎn)單——做好事，做好人，守承諾。因此，員工的不誠(chéng)實(shí)，雙重交易，毫無(wú)敬意和服務(wù)導(dǎo)向是要出局的征兆。當(dāng)涉及到我們的供應(yīng)商時(shí)，我們當(dāng)然不會(huì)把這種文化拋諸腦后。我們提供并期望達(dá)到一定程度的透明度、道德、響應(yīng)和直言不諱，這對(duì)我們的技術(shù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)可能是不尋常的。我們承認(rèn)自己可能是局外人。但是，在每一種技術(shù)供應(yīng)商關(guān)系中，你都會(huì)起伏不定。這通常是一個(gè)健康的，以客戶為中心的供應(yīng)商文化，而不是燃盡圖或?qū)＠?，這種文化會(huì)讓你度過(guò)難關(guān)。
“把文化層面納入你對(duì)供應(yīng)商的審核，選擇和持續(xù)評(píng)估中。
所以，當(dāng)一個(gè)供應(yīng)商或潛在供應(yīng)商的文化與我們的意見(jiàn)不一致時(shí)，我們就與他們分道揚(yáng)鑣。由于這個(gè)原因，我們已經(jīng)很大程度上結(jié)束了與主要技術(shù)提供商的關(guān)系，并且有時(shí)與主要技術(shù)提供商徹底結(jié)束關(guān)系。在很多情況下，他們擁有可靠甚至領(lǐng)先的技術(shù)。但是，如果一個(gè)供應(yīng)商在文化上與我們的組織不太一致，或根本不一致，那么我們就會(huì)根據(jù)合同迅速切斷關(guān)系。另一方面，當(dāng)一個(gè)供應(yīng)商與我們公司有著很好的文化契合時(shí)，我們都會(huì)認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)這種良好的行為，包括正式的獎(jiǎng)勵(lì)。
我們的供應(yīng)商即便不是真正的合作伙伴，至少也應(yīng)該是合作者。他們與我們?cè)谖幕系囊恢聦⒁蚋?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而發(fā)掘出優(yōu)異的人才表現(xiàn)。我們不會(huì)放棄任何供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——即使是技術(shù)上更優(yōu)越的供應(yīng)商。
文化對(duì)你的團(tuán)隊(duì)、部門、公司，以及你所依賴的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)都很重要。重點(diǎn)是將文化層面納入對(duì)供應(yīng)商的審核，選擇和持續(xù)評(píng)估。你要知道什么時(shí)候不合拍，并接受文化幾乎不會(huì)快速變革的事實(shí)。當(dāng)你的供應(yīng)商總是不能達(dá)到道德，服務(wù)或價(jià)值觀的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，不要因?yàn)楦呒?jí)供應(yīng)商的執(zhí)行官突然上任并保證會(huì)有更好的結(jié)果而期望奇跡出現(xiàn)。供應(yīng)商的文化即便能發(fā)生變革，也要?dú)v經(jīng)數(shù)年。最后，文化契合將超越魔力象限、路線圖、市場(chǎng)份額和演示。我鼓勵(lì)首席信息官和他們的團(tuán)隊(duì)把供應(yīng)商文化作為其應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。
EURPAC Service，Inc.的執(zhí)行副總裁兼首席信息官M(fèi)ike Skinner
我們使用兩種方法來(lái)評(píng)估供應(yīng)商的效益：一種用來(lái)評(píng)估商業(yè)現(xiàn)成(COTS)的產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商，我們可以不費(fèi)吹灰之力從這些供應(yīng)商獲得產(chǎn)品和服務(wù)。另一種用來(lái)評(píng)估我們?cè)谑袌?chǎng)上建立和維持獨(dú)特的價(jià)值主張時(shí)所獲得的有獨(dú)特產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商。
我們期望商業(yè)現(xiàn)貨供應(yīng)商不僅以有效的方式運(yùn)作(他們能夠完成工作)，而且還必須以高效的方式運(yùn)作(具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和易于經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù))。我們的這個(gè)類別的大部分供應(yīng)商都是大型上市交易的組織，這些組織為我們提供了經(jīng)濟(jì)狀況和戰(zhàn)略方向的可見(jiàn)性。
獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商是另一回事。有些供應(yīng)商規(guī)模很大，但有幾個(gè)供應(yīng)商是較小的私人組織。在這種情況下，我們通過(guò)結(jié)合客觀和主觀的措施來(lái)評(píng)估供應(yīng)商的效益?？陀^的措施有助于我們?cè)u(píng)估供應(yīng)商的企業(yè)效能(它們的商業(yè)健康狀況)，以及它們?cè)诠ぞ吆腿瞬欧矫娴耐顿Y。我們只會(huì)與那些顯示出經(jīng)濟(jì)健康和健全的組織計(jì)劃的供應(yīng)商保持一致。
根據(jù)設(shè)計(jì)，三個(gè)主觀的措施不并是那么“黑白分明”。盡管產(chǎn)品和服務(wù)的成本仍然是一個(gè)因素，但這三者都是對(duì)供應(yīng)商對(duì)我們組織的承諾的主觀測(cè)量。首先，供應(yīng)商是否愿意花時(shí)間了解我們的業(yè)務(wù)和價(jià)值主張?其次，供應(yīng)商是否無(wú)論日子好壞都會(huì)支持我們?當(dāng)我們最需要他們時(shí)，他們會(huì)全心投入嗎?第三，我們的戰(zhàn)略是否一致?我們是否可能朝著創(chuàng)造協(xié)同或分離的方向發(fā)展?
評(píng)估當(dāng)前的、潛在的供應(yīng)商是所有組織和所有首席信息官取得成功的關(guān)鍵?；〞r(shí)間了解你的供應(yīng)商——你得指望他們!
MITRE公司的副總裁、首席信息官兼首席安全官Joel Jacobs
提前設(shè)定明確的期望值會(huì)使供應(yīng)商評(píng)估過(guò)程更具實(shí)用性和預(yù)期性。在MITRE，有幾個(gè)因素會(huì)影響我們?cè)u(píng)估供應(yīng)商的效益
一份好的合同
一切始于一份好的合同，該合同包括建立于定義明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平協(xié)議的基于績(jī)效的激勵(lì)機(jī)制。這會(huì)根據(jù)所提供的服務(wù)的不同而變化，但是它們是很重要的，因?yàn)樗鼈兲峁┝思?lì)和處罰的基礎(chǔ)。精雕細(xì)琢的合同所具備的靈活性為中途的服務(wù)提升和合理的延期(如果有必要的話)留有余地。
與供應(yīng)商合作
毫不奇怪，我們的最成功的供應(yīng)商往往是合作時(shí)間最長(zhǎng)的供應(yīng)商。因?yàn)楣?yīng)商了解我們的業(yè)務(wù)和環(huán)境，所以一個(gè)信任等級(jí)由此建立起來(lái)。這些互信的(但經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的)伙伴關(guān)系有幾個(gè)好處，包括：
適應(yīng)不斷變化的條件的靈活性
在危機(jī)期間快速參與的意愿
就表現(xiàn)及其產(chǎn)品/服務(wù)計(jì)劃展開(kāi)開(kāi)放的，直接的對(duì)話
顧客顧問(wèn)委員會(huì)中的參與和影響
客戶代表的穩(wěn)定性
與內(nèi)部客戶合作
我們會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候鼓勵(lì)主要的內(nèi)部客戶成為管理供應(yīng)商的團(tuán)隊(duì)的一部分。此外，我們經(jīng)常調(diào)查客戶以確保他們正在實(shí)現(xiàn)合同中的價(jià)值。結(jié)果通常是供應(yīng)商績(jī)效指標(biāo)的一部分，它們可以在衡量有效性方面發(fā)揮重要作用。
定期測(cè)量
定期會(huì)晤(通常每月一次)以評(píng)估績(jī)效指標(biāo)，討論獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)或?qū)Ψ?wù)進(jìn)行必要的變更，這很重要。
問(wèn)題升級(jí)流程
如果客戶代表沒(méi)有解決問(wèn)題，或者他們的組織需要幫助，以優(yōu)先處理我們的問(wèn)題，那么與供應(yīng)商建立問(wèn)題升級(jí)途徑可能會(huì)有所幫助。
這些流程和互動(dòng)有助于保障服務(wù)水平和客戶期望，并加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作關(guān)系。從一開(kāi)始就設(shè)定參數(shù)，將靈活性和偶發(fā)性因素考慮進(jìn)來(lái)，這有助于供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)我們想要的效果，同時(shí)在衡量供應(yīng)商的效益時(shí)杜絕含糊不清。
MRE咨詢公司的首席信息官兼執(zhí)行顧問(wèn)Ken Piddington
在當(dāng)今快節(jié)奏的技術(shù)變革和顛覆的世界中，組織的成功至關(guān)重要，因?yàn)樗麄冇幸粋€(gè)有效的供應(yīng)商管理計(jì)劃。供應(yīng)商管理方案并不是一成不變的，方案必須符合組織的需求和文化。
供應(yīng)商若想實(shí)現(xiàn)我們公司所要求的真實(shí)價(jià)值，他們必須成為我們真正的合作伙伴。供應(yīng)商管理計(jì)劃應(yīng)著重建立真正的合作伙伴關(guān)系，為公司創(chuàng)造價(jià)值。計(jì)劃的關(guān)鍵是衡量你的合作伙伴效益。這是理解你的供應(yīng)商在哪些地方實(shí)現(xiàn)了你的價(jià)值，在哪些地方?jīng)]有實(shí)現(xiàn)你的價(jià)值的關(guān)鍵。我成功實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目有兩個(gè)主要組成部分來(lái)幫我監(jiān)測(cè)合作伙伴的效益：合作伙伴分類和合作伙伴評(píng)估。
對(duì)于合作伙伴分類，所有合作伙伴根據(jù)其產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值分類到我們的組織。這樣做是因?yàn)橘u給我們筆記本電腦的公司對(duì)于我們的業(yè)務(wù)成功來(lái)說(shuō)不像任務(wù)關(guān)鍵型應(yīng)用程序的提供商那么重要，并且需要進(jìn)行不同的管理。我把對(duì)我來(lái)說(shuō)有用的類別稱為戰(zhàn)略的、新興的、戰(zhàn)術(shù)的和遺留的。
合作伙伴評(píng)估是一張記分卡，它將合作伙伴的表現(xiàn)分為11個(gè)部分。我們所使用的部分是戰(zhàn)略與企業(yè)適應(yīng)性、業(yè)務(wù)關(guān)系成熟度、項(xiàng)目管理能力、可交付成果的質(zhì)量與及時(shí)性、成本效益、支持質(zhì)量、員工素質(zhì)、運(yùn)營(yíng)能力、信息安全、合同合規(guī)以及客戶滿意度。
在每個(gè)部分中都有具體的要測(cè)量的項(xiàng)目，這些部分根據(jù)合作伙伴的類別和他們所提供的產(chǎn)品/服務(wù)類型進(jìn)行加權(quán)。得分由與伙伴建立了關(guān)系的團(tuán)隊(duì)成員來(lái)計(jì)算。對(duì)于客戶滿意度，合作伙伴的產(chǎn)品/服務(wù)的整個(gè)公司內(nèi)的各種用戶也為評(píng)分提供輸入。
GSKTechnology美國(guó)的技術(shù)副總裁Matt Lasmanis
在GSK，我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)涉及廣泛的活動(dòng)——從領(lǐng)先的數(shù)字化作業(yè)到后臺(tái)財(cái)務(wù)系統(tǒng)。我們幾乎所有的工作都少不了廠商或第三方的參與。
在我們的傳統(tǒng)項(xiàng)目和服務(wù)中，經(jīng)典的時(shí)間和成本的基礎(chǔ)測(cè)量對(duì)于確保運(yùn)營(yíng)的盡職度和評(píng)估執(zhí)行力非常重要。
質(zhì)量當(dāng)然是最重要的。我們發(fā)現(xiàn)，在比較項(xiàng)目和研發(fā)合作伙伴的績(jī)效時(shí)，將我們的軟件質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化(如我們?nèi)绾味x和衡量瑕疵率)非常有用。
在我們更具試驗(yàn)性的工作中，我們?cè)噲D測(cè)試一個(gè)假設(shè)，比如一個(gè)新的商業(yè)概念，我們首先關(guān)注的是能否獲得了預(yù)期的結(jié)果。這需要對(duì)成功的指標(biāo)進(jìn)行預(yù)先定義。例如，我們可以在非常有限的環(huán)境下嘗試一個(gè)軟件產(chǎn)品，以了解它是否能夠在小范圍內(nèi)提供必要的業(yè)務(wù)成果和性能。這種方法有助于我們?cè)u(píng)估產(chǎn)品和合作伙伴是否能夠在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)擴(kuò)展解決方案。
不管項(xiàng)目屬于什么類型，我們發(fā)現(xiàn)事后評(píng)估是一個(gè)非常有用的工具。這些評(píng)估有助于我們提取關(guān)鍵知識(shí)，并確保將其應(yīng)用于未來(lái)的互動(dòng)。在我們最近對(duì)一個(gè)相對(duì)較小的項(xiàng)目進(jìn)行的后續(xù)評(píng)估中，我們深入了解了如何顯著地改進(jìn)我們?cè)u(píng)估軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的第三方資源的方式。我們現(xiàn)在將這個(gè)評(píng)估作為所有項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)。
