最新數(shù)據(jù)顯示，過去的幾年中有幾乎三分之二的在網(wǎng)上購買的女裝的消費者，至少退過一件衣服。隨著智能手機的普及，網(wǎng)購更為方便，人們（尤其是年輕人）可以隨時隨地，想買就買。隨意退貨已經(jīng)成為一種網(wǎng)購的趨勢，這也讓深受其害的賣家頭痛不已。
擺在電商面前的問題
在電子商務業(yè)務量迅速增長的條件下，退貨的增長是必然的。然而，退貨量的增加伴隨著的是在線商家運作成本的增加，這種退貨成本必然會沖減電子商務的利潤。
區(qū)別于企業(yè)與供應商B2B的退貨，電商退貨主體以消費者個人為主，退貨的商品也多為單件包裹。同時，電商退貨具有退貨時間、數(shù)量均不確定，返倉包裹多次流轉(zhuǎn)的特點，這無疑將給電商企業(yè)帶來更高的貨損比例和更有挑戰(zhàn)的物流作業(yè)需求。
電商銷售訂單的爆發(fā)式增長也帶來了大量的退貨訂單。例如“雙十一”僅以0.5個百分點的退貨率估算，退貨訂單便將達到百萬的數(shù)量級。如此大量的退貨訂單，如果依賴傳統(tǒng)的供應鏈物流管理，將給電子商務企業(yè)退貨物流帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。隨著逆向物流的發(fā)展，退貨管理顯得尤為重要，因為退貨管理能帶來明顯的兩條好處：一是降低退貨成本；二是提高商家信譽。
退貨管理兩步走
1、貨物管理
從源頭上控制，減少顧客的退貨。主要包含以下內(nèi)容：首先，必須保證信息對稱。二是必須為消費者提供完整、有效的商品信息。第三，要盡可能減少自己的損失，比如要對顧客定制貨物退貨限制嚴格的條件，此外退貨后可以拆分出售等。
2、流程管理
主要是針對退貨的處理流程，目的在于縮短退貨的處理周期，增加其再售機會，提高效率，這方面主要體現(xiàn)在退貨處理的標準化和自動化層面。
最重要的終端和后續(xù)服務
一次退貨成功處理以后，并不意味著退貨管理的結(jié)束，退貨管理中應該滲透可持續(xù)發(fā)展的思想。退貨管理的目的不是為了成功處理退貨，而是為了避免同類退貨的再次發(fā)生。
因此，要有詳細的退貨管理記錄，要對退貨數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，這又包括橫向比較和縱向比較兩個方面。
橫向比較是與傳統(tǒng)的銷售渠道比較，縱向比較是針對歷史記錄進行分析，目的在于發(fā)現(xiàn)規(guī)律和問題以有效地預測退貨的高發(fā)期，合理安排退貨處理人員和庫存量。
退貨管理是逆向物流的重要內(nèi)容，加強退貨物流的管理、改進和完善退貨流程系統(tǒng)、引進先進的退貨處理物流設備，實現(xiàn)快速響應，不僅可以提高電商信譽和消費者滿意度，節(jié)約電商銷售和運營成本,且將成為電商的核心競爭力之一。
