美團預定溫泉酒店訂單已經支付成功，沒想到準備出發(fā)卻被告知因酒店工作人員操作失誤無法接待入住。遇到這樣的問題相信很多消費者都會非常氣憤。2月28日，長春晚報記者從吉林省消費者協會了解到，去年有關網上預定商品及服務導致的投訴糾紛正在增加。
2017年1月5日，吉林省長春市消費者秦先生通過“美團”網訂購了價值845元的國信南山溫泉酒店門票，準備帶著全家休閑度假。經過網站確認后，系統提示預訂成功，手機也收到了該酒店發(fā)過來的訂購信息。正當秦先生一家做好出行準備的時候，突然接到酒店工作人員打來的電話，告知消費者因酒店工作人員操作失誤無法接待入住，并要求消費者在美團上操作退單。出游計劃打亂了，一家人的好心情也被一掃而光，氣憤不已的消費者認為，既然商家已經確認，那么消費合同成立，因酒店工作人員過失解除合同，酒店要承擔違約責任。在分別與酒店和“美團”網工作人員多次溝通后，消費者的合理訴求都未能得到解決，最終投訴到吉林省消費者協會。
接到投訴后，吉林省消費者協會工作人員根據消費者提供的訂單截圖及支付憑證，確認了該訂單的有效性。因為“美團”是中國消費者協會首批入駐電商直通車平臺的17家企業(yè)之一，因此吉林省消費者協會工作人員直接通過“全國消費者協會投訴與咨詢信息系統”中“電商直通車投訴登記案件業(yè)務”系統錄入消費者投訴信息，經“美團”客服與消費者協商，最終雙方達成協議，由“美團”網為消費者全額退款845元，并補償消費者100元“美團券”。此投訴得到圓滿解決， 根據《合同法》第八條規(guī)定：“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力，當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。” 《消費者權益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第五十三條規(guī)定：”經營者以預付款方式提供的商品或者服務，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，經營者通過“美團”網發(fā)布要約，要約的內容具體明確，消費者作為受要約人在付款成功并經經營者確認后，雙方即構成買賣協議，而經營者以操作有誤為由拒絕履行合同義務屬違約行為，應當承擔相應的違約責任。這是一件利用中國消費者協會的電商直通車業(yè)務解決消費爭議的典型案件。以前，這種依靠電商平臺提供商品或服務的經營者，在發(fā)生消費糾紛往往因無法確定經營地點或跨地區(qū)等因素而難以妥善解決，而消費者的精力有限，維權成本又比較高，投訴常常不了了之?，F在通過電商直通車業(yè)務，消費者的投訴可以由受理案件的消費者協會直接通過電商直通車業(yè)務錄入相關投訴信息后反饋到被投訴的電商企業(yè)，被投訴的電商企業(yè)會在最短時間內與消費者聯系，協商解決方案。如果消費者的訴求是合理的、有依據的，雙方初步協商無法達成協議，接下來雙方可以申請消費者協會調解，通過消費者協會的調解最后達成協議或終止調解。經過一段時間的運行，我們發(fā)現電商直通車的上線大大降低了消費者得異地維權成本，提高了消費者協會組織的工作效能。
省消協提示廣大消費者，假期出行需要通過網絡預訂酒店時應注意：一要查清信息。網上預訂酒店時，僅僅依靠訂購網站提供的酒店信息并不全面。為避免被不真實、不全面的信息誤導，消費者可通過其他途徑查閱酒店評價、酒店官網、酒店設施等信息，核實無誤后再選擇預訂；二要及時確認。即使預訂成功也應與酒店進行一下確認，避免出現預定遺漏的情況；三要保留憑證。對網站的宣傳頁面和訂單信息要進行截圖，以防店家臨時漲價。一旦消費過程中出現糾紛，請保留好證據，向有關部門投訴。
