3月14日，國家工商行政管理總局在京召開新聞發(fā)布會，宣布全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期正式上線。12315平臺二期將正式開通企業(yè)自行糾紛處理機制，基于實人認(rèn)證等技術(shù)引入，讓消費者登錄通道更暢通，維權(quán)更便捷。
12315互聯(lián)網(wǎng)二期平臺推出后，當(dāng)消費者向12315平臺發(fā)起投訴時，可以自行選擇由企業(yè)優(yōu)先介入處理，企業(yè)協(xié)商不成的再轉(zhuǎn)回由工商調(diào)解。由此，處理時效將提升至最長不超過10天，消費者維權(quán)時效更高、體驗更好。
發(fā)布會同時透露了首批參與到新平臺共建的5家企業(yè)，其中阿里巴巴作為首批合作方已經(jīng)上線運行。不僅僅是糾紛處理，阿里巴巴實人認(rèn)證技術(shù)、支付寶等多個產(chǎn)品技術(shù)團隊也是新體系升級的重要技術(shù)支持。是一次企業(yè)主體深度參與，與監(jiān)管機構(gòu)一道，探索消保領(lǐng)域“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”新模式的一次成功實踐。
此次全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期的上線，意味著阿里巴巴此前與浙江工商等監(jiān)管部門合作試點的互聯(lián)網(wǎng)+消保地方經(jīng)驗升級推至全國。
早在2015年，阿里巴巴就已經(jīng)與浙江工商、杭州市市場監(jiān)督管理局等監(jiān)管機構(gòu)探索建立快速聯(lián)動機制，先后推出紅旗渠、紅盾云橋等多個消保試點項目。經(jīng)過兩年多的經(jīng)驗積累和磨合沉淀，至今，阿里巴巴和浙江政府合作的綠色通道已實現(xiàn)了市局坐席電話、手機APP、官網(wǎng)信箱、市局值班電話等多來源消費者投訴的快速流轉(zhuǎn)和處理。
2017年3月15日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺1期上線，浙江是首批試點省份，阿里巴巴作為首批試點企業(yè)即全程參與實踐探索。2017年，阿里平臺與12315平臺對接直接處理的消費者升級投訴滿意率高達92%，平均處理時效提升50%以上。
未來，通過手機支付寶城市服務(wù)窗，來自全國的消費者都可以在線向12315平臺發(fā)起投訴，并在投訴時自主選擇是否由企業(yè)優(yōu)先介入處理。為了確保投訴人和舉報人的身份真實性，阿里巴巴還將實人認(rèn)證技術(shù)全面應(yīng)用到升級后的12315平臺上。通過面部識別，一方面，將極大提升消費者投訴舉報效率、降低維權(quán)成本，另一方面，還將有效避免惡意投訴及身份被冒用的可能，是新平臺的重要技術(shù)支撐。
