面對(duì)新技術(shù)、新平臺(tái)、新模式，一些金融機(jī)構(gòu)更多的是“以錢為本”，欣喜于網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的“降本增利”空間，賣噱頭、搶份額，卻沒(méi)有以人為本，沒(méi)有誠(chéng)心實(shí)意地把各種“新”當(dāng)成提高服務(wù)質(zhì)量、改善消費(fèi)體驗(yàn)的契機(jī)，所以“熱浪”過(guò)后，有人缽滿盆滿，有人狼狽不堪。
中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)最新數(shù)據(jù)顯示，2017年互聯(lián)網(wǎng)人身險(xiǎn)保費(fèi)收入1383.2億元，同比下滑23%。這個(gè)結(jié)果，多少讓人感到意外，但仔細(xì)思量，也在情理之中。
說(shuō)出乎意料，是因?yàn)閮H僅4年前，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)還風(fēng)光無(wú)限——2013至2015年，網(wǎng)銷人身險(xiǎn)的保費(fèi)增速一直保持三位數(shù)。憑借場(chǎng)景化、小額度、交易便利等優(yōu)勢(shì)，俘獲大批消費(fèi)者。僅“雙11”購(gòu)物節(jié)，某公司就賣出2億多張保單，不少人發(fā)出“互聯(lián)網(wǎng)‘后生可畏’，將很快代替線下渠道”的慨嘆。然而到了2016年，“生猛小子”就開始打蔫，保費(fèi)增速逐月放緩，2017年頹勢(shì)依然。
說(shuō)合乎情理，是因?yàn)榭v觀互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)近幾年的成長(zhǎng)脈絡(luò)，這一“跌”，堪稱行業(yè)成長(zhǎng)、成熟過(guò)程中，非過(guò)不可的一“關(guān)”。
保費(fèi)負(fù)增長(zhǎng)，是行業(yè)告別野蠻增長(zhǎng)、回歸保障功能的主動(dòng)作為使然。從2016年到2017年中旬，保監(jiān)會(huì)連出幾道令牌，整頓互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)亂象。那些短期高現(xiàn)價(jià)的準(zhǔn)理財(cái)型保單，虛夸業(yè)績(jī)、違規(guī)承諾收益的險(xiǎn)種，全都下架；那些風(fēng)控手段不完善、內(nèi)控管理不到位、與非法集資平臺(tái)勾勾搭搭的保險(xiǎn)公司，業(yè)務(wù)都被叫停……這些舉措，雖然把不少保費(fèi)擋在了門外，但擠出的是“水分”“毒藥”，留下的是“營(yíng)養(yǎng)”。而今，保費(fèi)增速放緩了，可“保險(xiǎn)姓保”了，實(shí)打?qū)嵶隹孔V買賣，滿足消費(fèi)者保障需求，也提高了行業(yè)風(fēng)控能力。如此刮骨療毒，利在長(zhǎng)遠(yuǎn)，能讓保險(xiǎn)業(yè)正本源、抓主業(yè)，這一跌，疼得值。
也應(yīng)看到，互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)縮水一定程度上是消費(fèi)者以腳投票的結(jié)果。前兩年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)烏煙瘴氣：聚眾博彩的假保險(xiǎn)，炒概念、愚弄大眾智商的假創(chuàng)新，名為送保險(xiǎn)、實(shí)為搜集消費(fèi)者信息的假優(yōu)惠，令人不勝其煩。雖然監(jiān)管部門對(duì)這些做法糾偏、查處，但“生猛小子”已在不少消費(fèi)者心中烙下輕佻、胡來(lái)的印象，怎會(huì)有消費(fèi)黏性？保費(fèi)大起大落在所難免。能讓保險(xiǎn)業(yè)意識(shí)到消費(fèi)者信任不可傷害，自此開始練內(nèi)功、真創(chuàng)新，這一跌，疼得值。
保險(xiǎn)說(shuō)到底是一種復(fù)雜產(chǎn)品，不似普通商品一經(jīng)售出就錢貨兩清。場(chǎng)景化、便利化并非全部消費(fèi)體驗(yàn)要素。售前咨詢是否耐心？售后服務(wù)是否暖心？相當(dāng)重要。有些保單缺乏線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐，有些渠道和平臺(tái)簽單后就是大爺、與保險(xiǎn)公司之間推諉責(zé)任，有些網(wǎng)上客服只見其字不聞其聲，既不專業(yè)，也冷冰冰缺乏人情味……凡此種種，著實(shí)讓消費(fèi)者不爽。數(shù)據(jù)顯示，2017年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴4303件，比上年同期增長(zhǎng)63.05%，較之保費(fèi)規(guī)模，老百姓的“不滿意”在成倍增長(zhǎng)！保險(xiǎn)是面向生命的產(chǎn)品，關(guān)乎生老病死，應(yīng)比其他產(chǎn)品更有溫度。讓保險(xiǎn)業(yè)明白消費(fèi)者體驗(yàn)的痛點(diǎn)，自此增投入、強(qiáng)服務(wù)，這一跌，疼得值。
近年來(lái)，包括保險(xiǎn)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展，其營(yíng)銷觸角長(zhǎng)、半徑大、成本低、覆蓋廣，與線下交易相比，優(yōu)勢(shì)頗多。可是，面對(duì)新技術(shù)、新平臺(tái)、新模式，一些金融機(jī)構(gòu)更多的是“以錢為本”，欣喜于網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的“降本增利”空間，賣噱頭、搶份額，卻沒(méi)有以人為本，誠(chéng)心實(shí)意地把各種“新”當(dāng)成提高服務(wù)質(zhì)量、改善消費(fèi)體驗(yàn)的契機(jī)。實(shí)踐證明，“客戶就是上帝”這一商業(yè)邏輯對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的作用，與對(duì)傳統(tǒng)金融經(jīng)營(yíng)模式并無(wú)二致。所以當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)第一波“熱浪”過(guò)后，那些誠(chéng)心誠(chéng)意為客戶利益去創(chuàng)新的企業(yè)，收獲滿滿；急功近利“吃相”難看的家伙，狼狽不堪。
科技進(jìn)步正在加速，一波波“熱浪”正在路上，對(duì)金融業(yè)的滌蕩，后面還會(huì)有第二擊、第三擊，比如人工智能中的人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別技術(shù)，對(duì)線下第三方服務(wù)比價(jià)的大數(shù)據(jù)手段等，已經(jīng)被用于金融行業(yè)。用好這些技術(shù)手段，能進(jìn)一步滿足群眾的金融消費(fèi)需求、提高大家的幸福感、獲得感，也能優(yōu)化資源配置、促進(jìn)普惠金融發(fā)展，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)建設(shè)。希望以往那些不靠譜的金融機(jī)構(gòu)能吸取教訓(xùn)，尊重消費(fèi)者需求，保障消費(fèi)者權(quán)益，重視消費(fèi)者體驗(yàn)，踏踏實(shí)實(shí)念好“人”字經(jīng)。
