等待專訪梁建章時(shí)，聽到會(huì)議室里傳出的笑聲。門打開，梁建章并沒(méi)有立即走出來(lái)。他一邊看著會(huì)議室外布置專訪現(xiàn)場(chǎng)的一群陌生人，一邊又在聽孫潔說(shuō)事，順帶著掃視手機(jī)里的各種信息。
梁建章是攜程的聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)；孫潔是攜程首席執(zhí)行官。兩人共同經(jīng)歷了攜程2017年的史上最嚴(yán)重信任危機(jī)。由演員鄧超說(shuō)出的“攜程在手，說(shuō)走就走”廣告語(yǔ)，一度被女演員韓雪修改成“攜程在手，看清楚再走”的句子公布于社交網(wǎng)絡(luò)，引發(fā)圍觀。隨之，有關(guān)攜程出售機(jī)票時(shí)，以隱蔽方式搭售產(chǎn)品的行為成為新聞熱點(diǎn)。
狗年春節(jié)假期剛過(guò)，鮮少接受媒體專訪的梁建章，在位于上海長(zhǎng)寧區(qū)凌空SOHO的攜程總部接受《商業(yè)周刊/中文版》專訪。梁建章沒(méi)有回避2017年經(jīng)歷的那場(chǎng)機(jī)票搭售風(fēng)波。他承認(rèn)，“那是個(gè)錯(cuò)誤，以用戶為中心的準(zhǔn)則出現(xiàn)了偏差?，F(xiàn)在要把它糾正過(guò)來(lái)。”在他看來(lái)，在糾錯(cuò)的過(guò)程當(dāng)中，收入減少以及業(yè)績(jī)受影響，這都不是問(wèn)題，關(guān)鍵是能有利于用戶，能有利于攜程長(zhǎng)期發(fā)展。
攜程總部
攜程的重要股東Priceline（注：2018年2月，Priceline Group宣布公司更名為Booking Holdings Inc，以便企業(yè)名稱與其目前最大業(yè)務(wù)品牌Booking.com保持一致），2017年10月以戰(zhàn)略投資方的身份參與了美團(tuán)新一輪40億美元的融資。梁建章告訴《商業(yè)周刊/中文版》，旅游是全球性的市場(chǎng)，需要在全世界跑贏競(jìng)爭(zhēng)；攜程最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是Booking（繽客）、Expedia（億客行）這樣的國(guó)際巨頭。
攤開三家企業(yè)財(cái)報(bào)，攜程離對(duì)手仍有差距。攜程3月15日發(fā)布的2017年全年財(cái)報(bào)顯示，攜程2017年全年?duì)I收為268億元人民幣（約合42.4億美元），同比增長(zhǎng)39%；全年歸屬于攜程股東的凈利潤(rùn)為21億元人民幣（約合3.31億美元），相比之下2016年凈虧損14億元人民幣（約合2.21億美元）。同一時(shí)間，Booking2017年全年?duì)I收為126.8億美元，同比增長(zhǎng)18%；全年凈利潤(rùn)為23.4億美元，同比增長(zhǎng)9%。Expedia2017全年?duì)I收為100.6億美元，同比增長(zhǎng)15% ；全年凈利潤(rùn)為17億美元，同比增長(zhǎng)6%。
針對(duì)攜程2017年取得的出色財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，梁建章3月15日公開表示：“我們會(huì)在提升公司商業(yè)價(jià)值的同時(shí)，不斷擴(kuò)大攜程的社會(huì)公益影響力。”
在接受《商業(yè)周刊/中文版》專訪時(shí)，梁建章展望了攜程的未來(lái)：“在亞洲，我們的優(yōu)勢(shì)比美國(guó)同行、歐洲同行要大得多。至少，在中國(guó)人去的最多的地方，我們是很有優(yōu)勢(shì)的。單說(shuō)亞洲，人口占了全世界的60%，亞洲市場(chǎng)未來(lái)也會(huì)超過(guò)歐美市場(chǎng)。所以，攜程做到世界第一是沒(méi)有問(wèn)題的。”
這次專訪持續(xù)近40分鐘，內(nèi)容包含攜程發(fā)展策略、他的管理風(fēng)格以及他作為人口經(jīng)濟(jì)學(xué)家，對(duì)于人口問(wèn)題的看法等。“中國(guó)的人口變化暫時(shí)不會(huì)對(duì)我們行業(yè)產(chǎn)生太大影響，但對(duì)其他行業(yè)，還有經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新活力方面，都有很大影響。”他說(shuō)。
攜程聯(lián)合創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)梁建章（攝影：吳俊杰）
問(wèn)：2017年，攜程經(jīng)歷了一系列風(fēng)波。現(xiàn)在再去看這些風(fēng)波，你覺(jué)得，它僅僅是感冒，吃點(diǎn)藥，隔天就好了，還是慢性病，需要慢慢調(diào)理以及鍛煉身體才能解決？
答：攜程還是要保持創(chuàng)業(yè)狀態(tài)，圍繞用戶需求做事。你剛才說(shuō)的，訂票搭售引起的風(fēng)波問(wèn)題，這說(shuō)明我們以用戶為中心的準(zhǔn)則過(guò)去出現(xiàn)了偏差，現(xiàn)在把它糾正過(guò)來(lái)。通過(guò)幾個(gè)月調(diào)整，攜程在用戶體驗(yàn)方面仍在業(yè)界處于最先進(jìn)位置。當(dāng)然，收入會(huì)減少一些，業(yè)績(jī)短時(shí)間會(huì)受影響，但只要我們的用戶體驗(yàn)?zāi)鼙３謽I(yè)內(nèi)最好，有利于攜程長(zhǎng)期發(fā)展，就可以。所以，以用戶為中心的準(zhǔn)則，我們今后一定要，且要長(zhǎng)期堅(jiān)持下去。
問(wèn)：機(jī)票搭售引起的風(fēng)波，究竟是攜程的失誤還是錯(cuò)誤？
答：我覺(jué)得，可以說(shuō)是錯(cuò)誤。在相當(dāng)一部分機(jī)票預(yù)訂沒(méi)有利潤(rùn)的情況下，搭了一些產(chǎn)品。這些產(chǎn)品卻并不是客戶的需要。
問(wèn)：你曾在《中國(guó)人太多了嗎？》一書中提到“很多科研創(chuàng)新并不適合在大公司的體制下進(jìn)行”。如今，已是大公司的攜程，也會(huì)面對(duì)這樣的問(wèn)題嗎？創(chuàng)新的障礙在哪兒？
答：大公司創(chuàng)新都會(huì)有常見(jiàn)的一些問(wèn)題。例如，組織機(jī)構(gòu)層級(jí)比較多，決策比較慢，還有，其激勵(lì)機(jī)制也沒(méi)有像小公司那么到位。攜程當(dāng)然也會(huì)有遇到同樣問(wèn)題。不過(guò)，我們逐步且盡量在組織機(jī)構(gòu)上、在激勵(lì)機(jī)制上能夠去彌補(bǔ)這些問(wèn)題。在攜程內(nèi)部，我們推動(dòng)開展很多小的內(nèi)部創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。各項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有很快的決策速度，公司也會(huì)賦予他們更大權(quán)力，所以他們能像小公司那樣快速靈活地操作創(chuàng)新項(xiàng)目。
問(wèn)：有沒(méi)有好的創(chuàng)新案例，引起你的注意？
答：除了機(jī)票、酒店是比較歷史悠久的產(chǎn)品項(xiàng)目外，我們提供的很多其他旅游產(chǎn)品，實(shí)際上都是創(chuàng)新型項(xiàng)目做起來(lái)的。例如，火車票、汽車票、租車以及海外的旅游拼團(tuán)，還有定制游，都是非常成功的項(xiàng)目。
問(wèn)：寫《中國(guó)人太多了嗎？》這本書時(shí)，大概是三四年前。最近，你又出了一本有關(guān)人口問(wèn)題的英文書。關(guān)于全球及中國(guó)的人口問(wèn)題，新書內(nèi)容中有哪些不一樣的表達(dá)？
答：對(duì)，會(huì)有不一樣的內(nèi)容。這本英文書實(shí)際上是更基礎(chǔ)的研究和觀點(diǎn)，涉及到人口、創(chuàng)新和中國(guó)。中國(guó)現(xiàn)在的人口政策急需改變，二胎還不夠，還要鼓勵(lì)更多人能夠生小孩。這對(duì)于未來(lái)的中國(guó)創(chuàng)新會(huì)更有利。
《中國(guó)人太多了嗎？》那本書的寫作主要基于我在國(guó)外做研究時(shí)的內(nèi)容。當(dāng)我回國(guó)以后，發(fā)現(xiàn)中國(guó)的人口問(wèn)題很嚴(yán)重，很緊迫，就先出了那本《中國(guó)人太多了嗎？》。其實(shí)，基礎(chǔ)的研究?jī)?nèi)容還是在這本英文書當(dāng)中。書中的觀點(diǎn)不僅僅關(guān)照到中國(guó)，也闡述了全球范圍內(nèi)，創(chuàng)新跟人口的關(guān)系，也預(yù)測(cè)了未來(lái)不同國(guó)家人口的創(chuàng)新潛力，還探討了各國(guó)的人口政策。當(dāng)然，涉及中國(guó)的內(nèi)容是書中很重要的一部分。中國(guó)未來(lái)人口結(jié)構(gòu)的變化也會(huì)影響創(chuàng)新，這是當(dāng)下的一個(gè)熱門話題。
問(wèn)：你研究人口問(wèn)題是單純的研究人口問(wèn)題，還是跟攜程的用戶有關(guān)系？如果人口問(wèn)題不解決，未來(lái)誰(shuí)會(huì)消費(fèi)攜程的產(chǎn)品？
答：長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，所有東西都跟人口有關(guān)系，人口決定了你的市場(chǎng)有多大。不生小孩，最快影響的是嬰幼兒產(chǎn)品。年輕人的減少會(huì)削弱整個(gè)經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)新的活力，這是最主要問(wèn)題。旅游業(yè)受到的影響相對(duì)會(huì)滯后，因?yàn)橥诵萘说娜艘矔?huì)有很強(qiáng)的旅游需求。所以，中國(guó)的人口變化暫時(shí)不會(huì)對(duì)我們行業(yè)產(chǎn)生太大影響，但對(duì)其他行業(yè)，還有經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新活力方面，都有很大影響。
問(wèn)：用一句話或者是兩三個(gè)短語(yǔ)，該怎么去描述攜程？
答：攜程專注做旅行服務(wù)，涵蓋所有旅行當(dāng)中能想得到的服務(wù)。還有，攜程將“服務(wù)品質(zhì)至上”視作第一競(jìng)爭(zhēng)力。
問(wèn)：你怎么看待攜程的未來(lái)發(fā)展？
答：我們還有很大的上升空間，因?yàn)槁糜螛I(yè)還是快速增長(zhǎng)的行業(yè)。很少有行業(yè)（能如旅游業(yè)這樣）維持兩位數(shù)的增長(zhǎng)。在可以看得見(jiàn)的未來(lái)，都將是這樣。其他電商行業(yè)以及整個(gè)GDP，最多也就是百分之幾的增長(zhǎng)。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，我們的增長(zhǎng)率還會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他電商的增長(zhǎng)率。實(shí)際上，攜程不光是擁有中國(guó)市場(chǎng)，在全球化方面已經(jīng)做了很多工作。我們已有10%至20%的業(yè)務(wù)來(lái)自于中國(guó)以外，海外并購(gòu)工作做得相當(dāng)積極。未來(lái)，我們將著眼于全球市場(chǎng)，所以還有非常好的成長(zhǎng)空間。
問(wèn)：如何看待Airbnb（愛(ài)彼迎）在中國(guó)的發(fā)展？會(huì)對(duì)攜程有何影響？
答：其實(shí)，Airbnb現(xiàn)在在中國(guó)還沒(méi)有太成功地去推廣，因?yàn)槲覀償y程的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于中國(guó)用戶來(lái)說(shuō)，無(wú)論是覆蓋度還是服務(wù)，又或者是中國(guó)人習(xí)慣的支付手段，目前還是中國(guó)企業(yè)做的產(chǎn)品比較好。在中國(guó)，我們攜程非常有信心，更能滿足中國(guó)人在出行方面的住宿需求。
Airbnb（愛(ài)彼迎）是一個(gè)讓大眾出租住宿民宿的網(wǎng)站，提供短期出租房屋或房間的服務(wù)。
問(wèn)：對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)，全球化的難度在哪？
答：中國(guó)人本身就去往全球各地，要住酒店，需要各種各樣的旅游產(chǎn)品，事實(shí)上，中國(guó)人就是最大的客源。攜程的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際上已經(jīng)日漸完善，只不過(guò)，我們需要在海外做更多的品牌推廣，做好更多元化的服務(wù)，不僅限于做好英文的服務(wù)、日文的服務(wù)或者韓文的服務(wù)。相對(duì)于異國(guó)或海外地區(qū)的其他電商平臺(tái)，攜程的體量和客戶訂單量都遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝出。這會(huì)促使供應(yīng)商與攜程形成牢固的關(guān)系。這樣，我們能夠取得更好的價(jià)格。當(dāng)然，我們的研發(fā)投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)單個(gè)國(guó)家的這些電商網(wǎng)站。
實(shí)際上，攜程面臨的競(jìng)爭(zhēng)就是跟世界上幾個(gè)巨頭的競(jìng)爭(zhēng)。在亞洲，我們的優(yōu)勢(shì)比美國(guó)同行、歐洲同行要大得多。至少，在中國(guó)人去的最多的地方，我們是很有優(yōu)勢(shì)的。單說(shuō)亞洲，它的人口占了全世界的60%，亞洲市場(chǎng)未來(lái)也會(huì)超過(guò)歐美市場(chǎng)。所以，攜程做到世界第一是沒(méi)有問(wèn)題的。
問(wèn)：你在攜程2017年第三季財(cái)報(bào)公布時(shí)也表示，攜程觸及到的旅游業(yè)只是一小部分。未來(lái)，你是想在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)扎得更深，還是想從這個(gè)行業(yè)向外延伸？
答：我們專注于旅游，但做的是全球全方位旅游產(chǎn)品，不光是酒店和機(jī)票，也不僅僅是火車票和租車，還有更多的旅游細(xì)分產(chǎn)品。包括之前說(shuō)的定制旅游、購(gòu)物和餐飲等等，我們都會(huì)去做，而且，是在全球范圍內(nèi)去做。
問(wèn)：在微博上，你和美團(tuán)CEO王興是互粉的。其實(shí)，美團(tuán)也在做酒店等旅游業(yè)務(wù)。它能夠撼動(dòng)攜程的既有優(yōu)勢(shì)嗎？
答：美團(tuán)主要做的是旅游這一塊的低端酒店消費(fèi)。它在交通方面的能量小很多，機(jī)票業(yè)務(wù)可能只有我們的幾分之一。在中高端旅游業(yè)務(wù)這一塊，攜程擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。
問(wèn)：你提到，攜程的真正競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是Booking（繽客）、Expedia（億客行）這樣的國(guó)際巨頭。攜程從它們身上能學(xué)到什么？
答：在全球范圍內(nèi)，如果是服務(wù)非中文用戶的話，我們還有很多工作要做，比如，支付以及多元化服務(wù)。雖說(shuō)我們?cè)谥袊?guó)人的市場(chǎng)這一塊已經(jīng)做得很好，但是在非中文客戶的旅游產(chǎn)品細(xì)節(jié)和展示以及旅游服務(wù)上，攜程需要盡快去做，去滿足。
問(wèn)：2020年，攜程創(chuàng)立20周年。未來(lái)幾年，攜程希望做哪些事情讓這個(gè)20周年更有意義，更有含金量？
答：以市值衡量，在中國(guó)，我們已經(jīng)是(OTA)第一。至于全球第一，還需要幾年時(shí)間。
問(wèn)：中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)圈有種說(shuō)法：要想創(chuàng)業(yè)成功，要么靠向阿里巴巴，要么選擇騰訊。對(duì)此，你怎么看？
答：我覺(jué)得要看你的業(yè)務(wù)是不是比較高頻類的。對(duì)于越來(lái)越多的人來(lái)說(shuō)，旅游是相對(duì)高頻類的需求，尤其是中高端用戶。那他就需要去花時(shí)間，專門下載一個(gè)APP或者花時(shí)間去找最專業(yè)的公司來(lái)幫助自己完成旅游消費(fèi)。所以，在旅游這一塊，我覺(jué)得不一定是阿里或者是騰訊這樣的巨大流量公司才有優(yōu)勢(shì)。
問(wèn)：換位思考，如果你站在阿里或者騰訊的位置上，要打敗攜程，怎樣找到攜程的漏洞？
答：騰訊微信不會(huì)直接做旅游業(yè)務(wù)。它還是通過(guò)騰訊和攜程的合資公司“同程藝龍”來(lái)做旅游業(yè)務(wù)。阿里有自己的優(yōu)勢(shì)，電商的流量很大。有一些低頻的，相對(duì)低端需求的用戶，會(huì)通過(guò)阿里的平臺(tái)去消費(fèi)旅游產(chǎn)品，不過(guò)，無(wú)論是從量、服務(wù)或者產(chǎn)品覆蓋度上而言，阿里離我們還是有一些差距。
問(wèn)：攜程現(xiàn)任CEO是孫潔。但通常一提到攜程，大家首先會(huì)想到梁建章。怎樣避免這個(gè)企業(yè)完全受梁建章個(gè)人的影響？如何放權(quán)給管理團(tuán)隊(duì)？
答：我覺(jué)得孫潔擔(dān)任攜程CEO的時(shí)間還是比較短的，才做了一年多。不過(guò)，攜程未來(lái)的發(fā)展，肯定不是梁建章一個(gè)人能夠怎么樣就怎么樣的，還是要靠整個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)創(chuàng)造。當(dāng)然，新的團(tuán)隊(duì)也需要時(shí)間來(lái)證明自己的能力。
問(wèn)：有一種說(shuō)法是，攜程用戶主要是70后、80年后；去哪兒是85后；90、95后習(xí)慣用美團(tuán)。攜程怎么吸引90、95后？
答：攜程用戶和是否是90、95后沒(méi)有關(guān)系，主要還是看他們的消費(fèi)水平或旅行頻次。我認(rèn)識(shí)上海的很多朋友，90后的，用的是攜程。在用戶這一塊，地域差異比較大，看重消費(fèi)心態(tài)，跟年齡沒(méi)有特別大的關(guān)系。三線城市用美團(tuán)比較多一些。不過(guò)，在低端旅游產(chǎn)品方面，攜程也會(huì)加大開發(fā)和營(yíng)銷力度。
問(wèn)：采訪之前的溝通，我已感受到梁先生的交流風(fēng)格，有話直說(shuō)，很直。這也是你的管理風(fēng)格之一？太直的話，可能就很難在乎對(duì)方的感受？
答：在公司層面，我們提倡直面現(xiàn)實(shí)、大聲說(shuō)話的這種方式。我們將這種風(fēng)格定性為純真、直接。
問(wèn)：“直面現(xiàn)實(shí)、大聲說(shuō)話”算管理哲學(xué)嗎？
答：可以算風(fēng)格。管理是不容易的，尤其是公司大了以后。客戶是不給你留面子的，他們要走就走了，要投訴就投訴。小公司是直接面對(duì)客戶的，其領(lǐng)導(dǎo)層同客戶是非常接近的。說(shuō)白了，小公司更容易直接面對(duì)現(xiàn)實(shí)。但在大公司，層級(jí)一多的話，尤其是在中高層，考慮到內(nèi)部的一些政治或者內(nèi)部的一些人際關(guān)系等，就不太容易形成那么直接的風(fēng)格。
問(wèn)：直面現(xiàn)實(shí)，大聲說(shuō)話，會(huì)不會(huì)造成人際關(guān)系特別緊張？
答：這種緊張，我覺(jué)得是健康的，最終確保效率最大化。公司如果沒(méi)有效率，那么肯定是做不好。我能理解，在同官方機(jī)構(gòu)、很大的合作伙伴或者國(guó)有企業(yè)打交道時(shí)，你肯定就不能那么直接，那就會(huì)有相應(yīng)的一套方式。
