近段時(shí)間，“智能+精選”成為零售界“香餑餑”，新老零售代表紛紛試水。3月，先有沃爾瑪中國(guó)在深圳首推智能社區(qū)型門店，上線“掃碼購(gòu)”；5月，家樂福在上海開出中國(guó)首家智能門店，試水人臉識(shí)別、免密自助支付。
在超市采買，最煩心的莫過于結(jié)賬時(shí)大排長(zhǎng)龍。等到大型采買結(jié)束，最苦惱的是還要親自搬運(yùn)回家。智能科技讓購(gòu)物更省心，一定離不開收銀和配送這兩個(gè)突破口。于是乎，自助收銀興起、電商配送上線。店面精縮成零售新常態(tài)，但購(gòu)物質(zhì)感不能因此降低。因此，在有限的店面空間必須要讓消費(fèi)者“有得選”、“懂得選”。
所以，不管趨勢(shì)如何改變，讓消費(fèi)者在不損失購(gòu)物質(zhì)感的前提下，更便利地買到所需用品，是所有零售新業(yè)態(tài)的核心要義。圍繞這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，本期南都記者打卡沃爾瑪、永輝超市和超級(jí)物種、盒馬鮮生等三大零售商超，深度解鎖“智能+精選”的實(shí)際體驗(yàn)。
沃爾瑪
離場(chǎng)前多出兩道檢驗(yàn)關(guān)卡 或降低購(gòu)物快感
3月，沃爾瑪中國(guó)首家智能社區(qū)門店“惠選”落地深圳寶安，“智能+精選”成為其中關(guān)注點(diǎn)。不同于別的精選門店，沃爾瑪在品類挑選中尤其突出“實(shí)惠”元素，故而取名“惠選”，在“買買買”中不難瞧見沃爾瑪自營(yíng)品牌的身影。而另一邊，“科技感”也被提上日程，“掃碼購(gòu)”、電商配送“京東到家”、電子價(jià)簽紛紛現(xiàn)身，十分熱鬧。
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智能服務(wù)程度
自助收銀方式更集中、多元
在收銀結(jié)算上，沃爾瑪提供三種服務(wù)，相對(duì)更多元。在常見的人工收銀、自己在柜臺(tái)掃取商品條碼完成移動(dòng)支付外，沃爾瑪還設(shè)置了邊掃邊買的“掃碼購(gòu)”，智能感更強(qiáng)。三種收銀服務(wù)都放置在門店入口，更集中且相對(duì)清晰。
無需下載APP，“掃碼購(gòu)”更輕松
掃取小程序碼，手機(jī)自動(dòng)切換界面到“掃碼購(gòu)”小程序，并自動(dòng)定位到所在門店。對(duì)準(zhǔn)商品條碼進(jìn)行掃描，商品被識(shí)別后自動(dòng)進(jìn)入購(gòu)物車。逛到合適的商品，再點(diǎn)擊下方的掃碼購(gòu)按鈕，繼續(xù)掃碼即可。等到選購(gòu)結(jié)束，在購(gòu)物車一鍵完成移動(dòng)支付。相較于盒馬鮮生要下載APP、成為會(huì)員才能完成自助選購(gòu)，無需下載APP的掃碼購(gòu)體驗(yàn)輕松取勝。
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人工驗(yàn)件，兩道關(guān)卡才可離場(chǎng)
不過掃碼購(gòu)也并非全程輕松。你以為支付完成，就可以隨時(shí)離場(chǎng)？實(shí)際上并非如此，在離場(chǎng)前還要經(jīng)歷兩道關(guān)卡。在“惠選”店面門口，三臺(tái)出場(chǎng)碼掃描機(jī)整齊排列，消費(fèi)者離場(chǎng)時(shí)必須拿出訂單支付結(jié)果給機(jī)子掃描，然后再把相關(guān)物品放在消磁機(jī)進(jìn)行消磁才可以出門。整個(gè)過程中，會(huì)有工作人員在旁指導(dǎo)操作。而根據(jù)相關(guān)工作人員的介紹，除了指導(dǎo)操作，工作人員也會(huì)兼帶核驗(yàn)消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)的商品件數(shù)。其實(shí)也能理解，自助結(jié)算始終不是無人零售。要進(jìn)階到無人零售，商場(chǎng)還需要考慮商品漏算或遺失的成本。難怪沃爾瑪中國(guó)超市業(yè)態(tài)及鮮食營(yíng)運(yùn)副總裁布盛年在接受采訪時(shí)表示，“目前還沒有想好這是不是發(fā)展無人零售的好時(shí)機(jī)”，想必上述或許是考慮因素之一。
二維碼還是條形碼，傻傻分不清楚
可以觀察到，年輕人愛嘗新，年紀(jì)稍大的叔叔阿姨則選擇乖乖排隊(duì)。問及某位50歲左右的消費(fèi)者，知道怎么掃取條碼購(gòu)物嗎，阿姨連連擺手告知“太復(fù)雜、不會(huì)用”。年輕人則有不同消費(fèi)態(tài)度，“進(jìn)來買飲料和零食，掃碼購(gòu)物就像進(jìn)便利店，十分方便。”記者也親自體驗(yàn)了一把“掃碼購(gòu)”，在掃取紅莧菜盒子上的條碼時(shí)，系統(tǒng)提示無法識(shí)別。可把鏡頭對(duì)準(zhǔn)貨架上的電子價(jià)簽，掃取上面的二維碼，同款商品又神奇地被識(shí)別了。商品種類繁多，自然會(huì)有疏漏的時(shí)候，但盡快更新統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，有助于更好提升購(gòu)物質(zhì)感。
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商品精選指數(shù)
九成商品可線上選購(gòu)
和傳統(tǒng)大賣場(chǎng)、山姆會(huì)員店業(yè)態(tài)不同，此次“惠選”為一層樓高、占地1200平米的社區(qū)門店，營(yíng)業(yè)面積只有傳統(tǒng)大賣場(chǎng)的10%。但集中了8000多個(gè)精選品種，其中九成商品品種全都可以在“京東到家”APP上下單購(gòu)買，相當(dāng)于是“近乎實(shí)現(xiàn)了線下搬到線上”的門店。據(jù)介紹，在兩公里覆蓋范圍內(nèi)，京東到家的送達(dá)時(shí)間最快為29分鐘。因?yàn)槲譅柆數(shù)拈T店眾多，兩公里的電商配送還是覆蓋齊全。
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稍欠設(shè)計(jì)感，“實(shí)惠”元素不夠顯
“對(duì)沃爾瑪?shù)挠∠螅褪歉鼘?shí)惠便民”。“惠選”新業(yè)態(tài)，和精選店最大的不同，是突出了“實(shí)惠”元素。那么這個(gè)實(shí)惠如何落到實(shí)處呢？在相關(guān)工作人員的介紹下，記者才注意到和“實(shí)惠”直接相關(guān)的商品陳列組。在生鮮區(qū)域靠后位置，“惠選”專門設(shè)了自營(yíng)品牌的貨架組。比如對(duì)標(biāo)益力多乳酸菌飲品，沃爾瑪聯(lián)手產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)產(chǎn)業(yè)推出類似產(chǎn)品，價(jià)格更實(shí)惠但品質(zhì)不減。除此以外，還設(shè)置了9.9元均一的商品貨架，不過放在了購(gòu)物區(qū)域的深處。在整體設(shè)計(jì)上，這些貨架并沒有“出挑”，容易埋沒在一眾商品中。實(shí)際上，在盒馬鮮生、超級(jí)物種里，商品陳列都相當(dāng)有特色，最直觀莫過于顏色、標(biāo)識(shí)都更醒目和有設(shè)計(jì)感。
盒馬鮮生
現(xiàn)場(chǎng)等待食物加工等得有點(diǎn)久
盒馬鮮生到底是什么，它既是超市，又是餐廳，還像個(gè)小區(qū)菜市場(chǎng)和廣東海鮮檔。但實(shí)際上盒馬鮮生的顯著特點(diǎn)還是智能服務(wù)+精選產(chǎn)品。作為阿里巴巴的首個(gè)生鮮配送項(xiàng)目，APP下單，3公里配送或自提的新零售模式是其一特點(diǎn)。另一方面線下實(shí)體消費(fèi)業(yè)是重頭，消費(fèi)者可以挑選商品，現(xiàn)場(chǎng)智能買單，甚至付費(fèi)由廚師當(dāng)場(chǎng)加工，店內(nèi)享用。沖著盒馬鮮生去的消費(fèi)者，還是寄希望于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用自身優(yōu)勢(shì)，打造更實(shí)惠劃算方便的生鮮市場(chǎng)，體驗(yàn)一把互聯(lián)網(wǎng)的紅利，但實(shí)際上在享受這份利好時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)方式在線下的“水土不服”也頗為明顯。
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智能服務(wù)程度
高空傳輸，智能配送很帶感
打卡盒馬鮮生的朋友，一定會(huì)被高空里實(shí)時(shí)運(yùn)輸?shù)拇游?公里范圍線上下單，線下半小時(shí)送達(dá)。為了線下分揀更快速，盒馬鮮生工作人員在接到訂單后，會(huì)迅速在特制的袋子里放進(jìn)相關(guān)商品。一旦完成挑選，就把袋子掛在商場(chǎng)內(nèi)部的總掛鉤上。按下按鈕，袋子就會(huì)被拉升至高空運(yùn)輸帶上，并跟隨軌道傳送至門外等待配送的物流小哥手上。于是，盒馬鮮生的工作人員又可以專注于下一單的分揀，中間交接給物流派送的環(huán)節(jié)就由高空傳輸實(shí)施。既提高了效率，又避免工作人員在地面上來回交接影響線下消費(fèi)者選購(gòu)。
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門類復(fù)雜的優(yōu)惠券讓人抓狂 是買單還是做奧數(shù)？
所謂智能支付，是消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)選擇商品后自動(dòng)掃碼支付，這并不是新鮮事，可以說目前號(hào)稱智能的超市都可以做到這一層面。于是消費(fèi)者期待互聯(lián)網(wǎng)一貫紅利：優(yōu)惠券。的確在盒馬鮮生APP注冊(cè)以及購(gòu)物會(huì)贈(zèng)送大量的優(yōu)惠券的，但是這些優(yōu)惠券并非全場(chǎng)通用，而是分門別類，海鮮、牛羊肉、蔬菜、奶蛋等都各有分類，在這一門類消費(fèi)達(dá)到一定額度才能享受優(yōu)惠。分門類的優(yōu)惠券發(fā)放在線上沒有問題，可以輕松在購(gòu)物車中累加計(jì)算。但是線下直接支付則讓消費(fèi)者的計(jì)算負(fù)擔(dān)很大，消費(fèi)者往往不會(huì)只購(gòu)買一個(gè)門類的產(chǎn)品，如果需要用優(yōu)惠券，需要分別計(jì)算購(gòu)買的各個(gè)門類是否達(dá)到了消費(fèi)券使用額度。于是在支付區(qū)域經(jīng)常出現(xiàn)消費(fèi)者臨時(shí)計(jì)算，發(fā)現(xiàn)額度不夠于是放棄購(gòu)買，重新掃碼，因此也拖延了買單時(shí)間。試問，盒馬鮮生是希望用優(yōu)惠券促進(jìn)銷售，還是提升顧客的奧數(shù)能力呢？
門店不足，電商配送只覆蓋3公里
APP下單再配送到家，不僅是宅男宅女的需求，天氣炎熱的深圳，誰(shuí)不希望可以不出門就拿到新鮮的生鮮食物，盒馬鮮生的配送因此也大受歡迎。但是深圳區(qū)域的問題是，只能離店3公里內(nèi)住戶才能享受配送服務(wù)，而目前深圳店鋪數(shù)量?jī)H能滿足一小部分人的需求。據(jù)了2018年深圳將建立10家盒馬鮮生，到時(shí)也許會(huì)一定程度改變狀況。
選擇配送要注意產(chǎn)品的保質(zhì)期
南都記者在體驗(yàn)過程中下單購(gòu)買了奶制品，保質(zhì)期為20天，但收到貨品時(shí)發(fā)現(xiàn)十幾袋牛奶雖未過保質(zhì)期，卻也所剩時(shí)日不多，多方采訪后發(fā)現(xiàn)其他消費(fèi)者也遇到類似的情況。如果實(shí)體店超市選擇這類產(chǎn)品消費(fèi)者可以直接挑選保質(zhì)期更長(zhǎng)的產(chǎn)品，但配送卻有這類盲點(diǎn)。
會(huì)員才能買，先下載APP
“就是要下載APP，盒馬鮮生從來都是會(huì)員制，不然的話買不了。”消費(fèi)者黃女士告訴記者，首次打卡皇庭廣場(chǎng)的盒馬鮮生，工作人員頗不耐煩。而針對(duì)如何下單購(gòu)買、結(jié)算，工作人員統(tǒng)一提示看門口指示欄。
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商品精選指數(shù)
瞅準(zhǔn)活動(dòng)價(jià)格你就贏了
當(dāng)初盒馬鮮生在深圳走紅，離不開“波士頓龍蝦”、“澳洲A 5牛肉”、“阿拉斯加帝王蟹”等標(biāo)簽，這些物品在深圳并非買不到，只是推廣活動(dòng)期間這里的價(jià)格優(yōu)勢(shì)的確更明顯，而且商品陳列干凈，價(jià)格清晰。對(duì)于不熟悉海鮮市場(chǎng)的消費(fèi)者來說，這里一切透明，價(jià)格合適。其中，波士頓龍蝦按只賣，一只從加拿大遠(yuǎn)道而來的鮮活大龍蝦售價(jià)99元，不少消費(fèi)者在打卡后紛紛發(fā)出朋友圈、博點(diǎn)贊。再如沙拉類健康食品，盒馬鮮生種類也很多，20元以內(nèi)的火箭菜、羅馬生菜都是當(dāng)紅的沙拉蔬菜，自己加工頗為實(shí)在，可惜這類產(chǎn)品常常斷貨。盒馬鮮生還會(huì)引進(jìn)一些普通超市沒有的網(wǎng)紅產(chǎn)品，比如天潤(rùn)出品的新疆“小白奶”通常需要網(wǎng)購(gòu)，但在這里就可以現(xiàn)場(chǎng)挑選。再如乳鴿，味道正宗，經(jīng)常推出買三送一優(yōu)惠，價(jià)格比餐廳要更低。
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食材烹飪加工速度需要提升
優(yōu)惠券的問題也影響了餐飲區(qū)，另外不同食材的加工費(fèi)也有差距，同是海鮮，加工費(fèi)卻不同，因此在排隊(duì)買單時(shí)消費(fèi)者會(huì)停下來計(jì)算詢問，開業(yè)多個(gè)月后依舊存在這樣的問題，因此有不少人抱怨海鮮價(jià)格好，但是排隊(duì)等烹飪制作時(shí)間太久。南都記者體驗(yàn)時(shí)等了將近一小時(shí)，已經(jīng)超出了普通餐飲的等待時(shí)長(zhǎng)。如此看來等食物做好的用戶體驗(yàn)還有待提升。
永輝精標(biāo)店與超級(jí)物種
1+1如何大于2
提到“智能+精選”，永輝精標(biāo)超市及旗下超級(jí)物種該占一席之地。在深圳購(gòu)物公園底層，永輝的精標(biāo)店“Bravo”和超級(jí)物種一同設(shè)立。精標(biāo)店，顧名思義是要打造更具品質(zhì)的精致生活。而近來快速成長(zhǎng)擴(kuò)張的超級(jí)物種，則以生鮮、線下餐飲為金字招牌。兩者結(jié)合，1+1如何大于2？這是必須考慮的問題。
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智能服務(wù)程度
掃碼購(gòu)一邊能用，一邊不能用
進(jìn)門處，超級(jí)物種的貨架上，打印出的小程序碼被放在顯眼處。掃碼關(guān)注后，鮮食品類都可以掃碼結(jié)算，自助支付。但相隔10米，消費(fèi)者實(shí)則就進(jìn)入了永輝Bravo精標(biāo)店的領(lǐng)域。兩店實(shí)則是一體化的設(shè)計(jì)，在環(huán)形的購(gòu)物之旅中，超級(jí)物種被設(shè)置在前端，并沒有明顯區(qū)分。
明明有線上推廣價(jià)，卻不會(huì)買
但尷尬也因此而來。在永輝精標(biāo)店里，不少商品都注明了線上推廣價(jià)，其中還附上了二維碼和條形碼。等拿出掃碼購(gòu)的小程序，對(duì)準(zhǔn)精標(biāo)店里的貨品，系統(tǒng)又提示該門店還未開通掃碼購(gòu)。反復(fù)嘗試3次，店員才告訴記者，“在這里，掃碼購(gòu)小程序目前只用于超級(jí)物種，永輝精標(biāo)店的線上推廣價(jià)要下載APP。”
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商品精選指數(shù)
分塊設(shè)區(qū)，各大工坊一目了然
相較而言，超級(jí)物種的線下餐飲體驗(yàn)更清晰明朗一些。相較于盒馬鮮生全部沿外圍墻角設(shè)置加工點(diǎn)，超級(jí)物種以“工坊”布置，盒牛工坊、波龍工坊、鮭魚工坊、麥子工坊分塊排列。在就餐區(qū)域，精致的木制小桌整齊排列，購(gòu)物過道和就餐區(qū)明顯分隔，每張餐臺(tái)上都擺上一瓶玫瑰花，真是十分別致。
抖音同款商品上線
和盒馬鮮生相似，超級(jí)物種和Bravo在商品陳列上，其品類劃分清晰，黑底白字的醒目標(biāo)牌能被一眼識(shí)別。貨架設(shè)計(jì)上，色彩更為小清新。
在“熱帶水果”標(biāo)識(shí)的貨架上，一款“抖音同款手撕菠蘿”上線。據(jù)介紹，小小的菠蘿是抖音里的網(wǎng)紅產(chǎn)品，只需要用手一掰，菠蘿堅(jiān)硬的外殼就可以剝下?，F(xiàn)場(chǎng)，不少消費(fèi)者駐足品嘗，不時(shí)也有年輕人拍下分享給好友。
