Deloitte Access Economics為全球領(lǐng)先體驗(yàn)管理軟件企業(yè)Sitecore編著了一份全新的《亞太區(qū)商務(wù)報(bào)告》（下稱“報(bào)告”），為亞太區(qū)商務(wù)趨勢(shì)帶來了全新例證，并將亞太區(qū)企業(yè)的數(shù)字化業(yè)務(wù)回報(bào)進(jìn)行量化——若將5%的客戶消費(fèi)用于布局?jǐn)?shù)字化渠道，營收增長會(huì)提高3.5%，相當(dāng)于一家營收為1億美元的企業(yè)能因此獲得350萬美元的額外收入。
報(bào)告依據(jù)一項(xiàng)覆蓋1,000余家亞太區(qū)企業(yè)的調(diào)研編撰而成，這些企業(yè)來自澳大利亞、新西蘭、日本、中國、印度和新加坡。
報(bào)告的主要發(fā)現(xiàn)包括：
•以社交媒體、應(yīng)用程序、網(wǎng)站和其他數(shù)字化工具作為銷售渠道的情況預(yù)期將有所增長。企業(yè)將致力從實(shí)體商店等傳統(tǒng)渠道轉(zhuǎn)移5個(gè)百分點(diǎn)的銷售比例到數(shù)字化渠道，從而在線了解客戶趨勢(shì)。
•企業(yè)面臨銷售渠道分散帶來的新興風(fēng)險(xiǎn)。許多企業(yè)甚至可以提供八個(gè)銷售渠道，這除了直接增加成本外，也使企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)一致的體驗(yàn)并達(dá)到系統(tǒng)相容性。該區(qū)一般企業(yè)平均使用五個(gè)渠道，單一渠道銷售占比均不超過25%，使企業(yè)難以確定工作重點(diǎn)。
•數(shù)字化工具不單可以發(fā)揮購物車功用，還能幫助企業(yè)保持競爭力和推動(dòng)銷售（分別有17%和10%的企業(yè)稱它們?cè)@此幫助）；七成半企業(yè)（76%）以提升網(wǎng)上體驗(yàn)為重點(diǎn)工作，原因在于體驗(yàn)商務(wù)的重要性日益得到廣泛認(rèn)同，即著重于端到端的個(gè)性化客戶歷程以及利用數(shù)字化渠道增加客戶投入度和建立品牌。
Deloitte Access Economics合伙人兼報(bào)告主作者John O’Mahony表示：“企業(yè)不可把數(shù)字化戰(zhàn)略單純視為網(wǎng)上銷售，以實(shí)現(xiàn)削減成本。除此之外，消費(fèi)者也期望在不同渠道獲得更好的體驗(yàn)。亞太區(qū)的企業(yè)意識(shí)到關(guān)鍵所在，是要著重于客戶歷程。在受訪企業(yè)中，逾80%的企業(yè)認(rèn)同客戶持續(xù)投入非常重要。”
Deloitte Digital中國領(lǐng)導(dǎo)合伙人華思遠(yuǎn)表示：“網(wǎng)上市場(chǎng)競爭加劇以及消費(fèi)模式不斷變化，致使企業(yè)需要提升實(shí)體和數(shù)字化消費(fèi)渠道的客戶體驗(yàn)，讓客戶在線上和線下都可與企業(yè)實(shí)現(xiàn)無間斷互動(dòng)。‘體驗(yàn)商務(wù)’是利用個(gè)性化內(nèi)容開展的端到端電子商務(wù)過程，可幫助企業(yè)充分利用每次互動(dòng)內(nèi)容，加強(qiáng)客戶忠誠度和創(chuàng)收機(jī)會(huì)。我們的報(bào)告發(fā)現(xiàn)，把5%的客戶消費(fèi)轉(zhuǎn)移到數(shù)字化渠道后，可使收入增長提升3.5%。”
盡管當(dāng)前存在許多數(shù)字化渠道，但是由于網(wǎng)站和電郵在提供信息和與客戶溝通兩方面十分有效，因此它們?nèi)匀皇谴蟛糠謹(jǐn)?shù)字化戰(zhàn)略的核心元素。72%的受訪亞太區(qū)企業(yè)表示，網(wǎng)站對(duì)于業(yè)務(wù)運(yùn)營非常重要，所占比重遠(yuǎn)高于其他傳統(tǒng)或數(shù)字化渠道。
Sitecore亞太區(qū)戰(zhàn)略產(chǎn)品總監(jiān)陳俊杰表示：“這一點(diǎn)進(jìn)一步證實(shí)了企業(yè)不可再把電子商務(wù)局限為網(wǎng)上購物車。數(shù)字化商務(wù)的相關(guān)技術(shù)需要幫助企業(yè)管理端到端客戶體驗(yàn)，這不只涉及交易層面，還關(guān)系到客戶在線上和線下的整體體驗(yàn)，企業(yè)需要數(shù)字化營銷技術(shù)以支持這一目標(biāo)。”
O’Mahony 表示：“同時(shí)維持多個(gè)渠道或?qū)ζ髽I(yè)造成商業(yè)難題。在我們的調(diào)研中，一般企業(yè)透過五個(gè)數(shù)字化和實(shí)體渠道實(shí)現(xiàn)銷售，各渠道平均僅占不到25%的銷售額。透過多個(gè)渠道實(shí)現(xiàn)銷售，可能會(huì)使渠道之間互相沖突，或者某一渠道削弱效力，而沒有增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。這解釋了為何與數(shù)字化商務(wù)相關(guān)的部分預(yù)期生產(chǎn)效益通常無法得以實(shí)現(xiàn)。”
過半數(shù)（54%）受訪企業(yè)由于商務(wù)平臺(tái)不足，導(dǎo)致收入或銷售額減少。
盡管該區(qū)企業(yè)期望擴(kuò)充網(wǎng)上業(yè)務(wù)，但是他們?cè)谶M(jìn)一步采取數(shù)字化時(shí)面臨障礙，具體包括：
•25-28%的澳大利亞、新西蘭、中國和新加坡企業(yè)表示最大的挑戰(zhàn)是與現(xiàn)有系統(tǒng)整合；
•26-31%的印度和日本企業(yè)表示成本是他們的主要障礙。
Sitecore的陳俊杰表示：“當(dāng)前明顯沒有適用于所有商務(wù)運(yùn)營的‘通用’方法。然而，若企業(yè)未意識(shí)到現(xiàn)代消費(fèi)者不斷變化的需求，將可能被市場(chǎng)淘汰。精簡化的數(shù)字化營銷和商務(wù)系統(tǒng)有助加強(qiáng)整個(gè)客戶體驗(yàn)過程的個(gè)性化管理，可幫助企業(yè)克服上述變化。”
報(bào)告確定三個(gè)關(guān)鍵舉措，可幫助企業(yè)加強(qiáng)體驗(yàn)商務(wù)：
•打造多渠道的客戶歷程，確保實(shí)體和數(shù)字化渠道的體驗(yàn)一致；
•投資于一體化和統(tǒng)一的系統(tǒng)，把不同來源的客戶數(shù)據(jù)匯集起來，提升效率；
•分析客戶數(shù)據(jù)和擴(kuò)大與客戶的個(gè)性化溝通領(lǐng)域。
