在偌大的商業(yè)領(lǐng)域，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，其實(shí)無所謂“傳統(tǒng)零售”或“電商”，因?yàn)閮烧弑厝蛔呦蛉诤稀６诙唐?，電商給傳統(tǒng)零售商帶來的沖擊與陣痛卻不可避免。
此時(shí)此刻，唯有創(chuàng)新，才能跟上快速變化的步伐。
作為全球最大的零售商，沃爾瑪也正在努力通過創(chuàng)新，以鞏固自身在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)地位，并應(yīng)對(duì)以亞馬遜為代表的電商巨頭的步步緊逼。
從顧客購物指南到員工管理應(yīng)用，從線上線下分離到線上線下融合，從倉儲(chǔ)卸載機(jī)器人到貨架補(bǔ)貨機(jī)器人，沃爾瑪在不斷變革，也在最大限度地提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
這場(chǎng)變革不只是各種新技術(shù)、新模式的應(yīng)用，更是對(duì)員工價(jià)值的再思考與再提升。通過這場(chǎng)變革，值得我們思考的是，在變革中如何改善和提升企業(yè)與顧客的關(guān)系，企業(yè)與員工的關(guān)系，員工與機(jī)器的關(guān)系。
1.不斷升級(jí)的移動(dòng)策略
早在1996年，沃爾瑪就上線了網(wǎng)上商城，但用戶體驗(yàn)及反饋并不理想。
2001年，在確定了發(fā)展電商的長(zhǎng)期策略后，沃爾瑪開始打造真正的在線零售業(yè)務(wù)，但在線零售業(yè)務(wù)和實(shí)體店零售業(yè)務(wù)互相獨(dú)立、互不干涉。
在亞馬遜等電商平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)下，沃爾瑪開始探索線上線下整合的道路，并推出在線下單，線下門店取貨的服務(wù)，以此推動(dòng)在線銷售的增長(zhǎng)。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)定位、在線支付等技術(shù)為沃爾瑪進(jìn)行消費(fèi)者購物行為與互動(dòng)分析提供了技術(shù)支持。
在此背景下，沃爾瑪推出了多種創(chuàng)新性移動(dòng)功能，讓每一家實(shí)體店能夠與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，并享受個(gè)性化的優(yōu)惠、促銷等服務(wù)，從而提高了用戶的購買舒適性和便利性。
在推出移動(dòng)訂單服務(wù)后，沃爾瑪結(jié)合消費(fèi)者反饋，對(duì)其移動(dòng)商業(yè)策略進(jìn)行了快速、多次迭代，目前在線業(yè)務(wù)已經(jīng)與線下實(shí)體店實(shí)現(xiàn)了深度融合。
數(shù)據(jù)表明，沃爾瑪?shù)囊苿?dòng)電商策略取得了很好的效果。據(jù)公司2018財(cái)年Q1財(cái)報(bào)顯示，受電子商務(wù)業(yè)務(wù)的推動(dòng)，沃爾瑪?shù)谝患径葼I(yíng)收和利潤(rùn)均超出分析預(yù)期：一季度營(yíng)收達(dá)到1226.9億美元。其中，在線銷售額同比大幅增長(zhǎng)33%。
2.更便捷的數(shù)字化體驗(yàn)
據(jù)沃爾瑪digital acceleration的副總裁Mark Matthews介紹，公司開發(fā)的新移動(dòng)應(yīng)用功能包括集成的店內(nèi)地圖，目前覆蓋165個(gè)實(shí)體店，未來會(huì)納入更多店面。
盡管沃爾瑪在美國(guó)的數(shù)千家商店，特別是超級(jí)購物中心可能看起來沒有什么區(qū)別，但很多店面在布局和服務(wù)上都是獨(dú)一無二的。通過移動(dòng)應(yīng)用和服務(wù)，沃爾瑪可以向消費(fèi)者顯示這些細(xì)節(jié)，允許他們查看店內(nèi)提供的各種服務(wù)，并進(jìn)行預(yù)約。
Matthews表示，大約80％的消費(fèi)者在進(jìn)入商店之前都會(huì)制作一張紙質(zhì)購物清單，沃爾瑪正在試圖將其轉(zhuǎn)化為數(shù)字工具讓更多消費(fèi)者所接受。
在沃爾瑪移動(dòng)應(yīng)用中，消費(fèi)者可以使用語音輸入想要找的商品，APP會(huì)為消費(fèi)者推薦相關(guān)的品牌和產(chǎn)品。由于商品清單已經(jīng)與實(shí)體店地圖打通，在確定產(chǎn)品后，APP會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)者前往產(chǎn)品貨架，每件商品可以精準(zhǔn)定位到貨架上四英尺寬（約1.2米）的區(qū)域。
3.更便利的商品退換
沃爾瑪將消費(fèi)者購物數(shù)據(jù)整合到APP中，以便顧客可以訪問在線和在實(shí)體店內(nèi)購買的商品，還可以掃描紙質(zhì)收據(jù)進(jìn)行退換貨處理。
消費(fèi)者將能夠在APP內(nèi)發(fā)起退貨申請(qǐng)，從數(shù)字歷史購物清單中選擇一項(xiàng)產(chǎn)品，并在移動(dòng)設(shè)備上創(chuàng)建條形碼。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入商店，可以到服務(wù)臺(tái)的指定區(qū)域，出示要掃描的代碼，并退貨，隨后消費(fèi)者會(huì)收到已退貨的消息。
Matthews表示“我們認(rèn)為這是一種全渠道優(yōu)勢(shì)，可以為我們的客戶提供更方便的服務(wù)。”該退貨流程將于6月中旬啟動(dòng)，Matthews指出公司正在探索將該功能整合到智能家電中，并創(chuàng)建語音集成的方法。
就像Matthews所說：“語音是未來，我們正在關(guān)注它。”
4.善用機(jī)器人
在零售店中，為貨架補(bǔ)貨、查找并將放錯(cuò)位置的產(chǎn)品重新歸位，以及跟蹤庫存水平，對(duì)零售店來說是最耗時(shí)的工作。
目前沃爾瑪正在使用美國(guó)加州機(jī)器人公司Bossa Nova Robotics的機(jī)器人來完成這一工作。
該機(jī)器人可以自動(dòng)在商店貨架間移動(dòng)，掃描商品，確保產(chǎn)品定價(jià)是最新的，貨架標(biāo)簽是準(zhǔn)確的，還能識(shí)別缺貨情況并跟蹤貨架頂部的備貨物品，以減少回庫房補(bǔ)貨的次數(shù)。機(jī)器人每天掃描一次商品部門，每天訪問兩次食品和其它快速消費(fèi)品區(qū)域。
配合人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，沃爾瑪?shù)靡蕴岣邘齑鏈?zhǔn)確性，減少了員工流失率并改善了客戶體驗(yàn)。據(jù)測(cè)試，該機(jī)器人在速度上比人工快3倍，整體效率提升了50%。
目前沃爾瑪已經(jīng)在50家實(shí)體店推出了該機(jī)器人，未來將推廣到所有實(shí)體店。
5.倉庫自動(dòng)化
在后方的倉庫中，沃爾瑪已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化的卡車卸貨和庫存分類。通過“快速卸載機(jī)”設(shè)備，可以沿著傳送帶傳送整輛拖車的商品，并對(duì)物品進(jìn)行分類，而工人只需花很少的時(shí)間就可完成貨架補(bǔ)貨工作。
該系統(tǒng)現(xiàn)在已在30家實(shí)體店內(nèi)使用，沃爾瑪計(jì)劃“每周增加10家”。沃爾瑪高管認(rèn)為，自動(dòng)化并沒有取代工人；原來從事該類工作的員工已經(jīng)轉(zhuǎn)移到其他崗位，大部分是在商店里與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)。
6.改善員工激勵(lì)
沃爾瑪著重改善員工的工作體驗(yàn)，并發(fā)布了許多新的計(jì)劃，包括支付大學(xué)費(fèi)用的計(jì)劃。
這家零售巨頭還推出了新的技術(shù)工具來幫助店內(nèi)的員工。現(xiàn)在，通過新的移動(dòng)設(shè)備與Bossa Nova機(jī)器人采集的信息相配對(duì)，Bossa Nova機(jī)器人可根據(jù)檢查結(jié)果向員工發(fā)送待辦事項(xiàng)列表。機(jī)器人還可以代替員工拍攝照片，指出問題并準(zhǔn)確識(shí)別要移動(dòng)或重新放置的位置和物品。
此外，沃爾瑪還推出了一款新的時(shí)間安排APP，可以讓員工遠(yuǎn)程訪問他們的時(shí)間表，并通過移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行輪班安排。據(jù)沃爾瑪美國(guó)中央運(yùn)營(yíng)執(zhí)行副總裁Mark Ibbotson表示，已有一半的沃爾瑪聯(lián)營(yíng)公司在使用該APP，并將在節(jié)假日期間提供給所有員工。
沃爾瑪還使用VR技術(shù)來改進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃，甚至還設(shè)計(jì)了一款視頻游戲，讓員工通過虛擬形象來完成與工作相關(guān)的任務(wù)并獲得獎(jiǎng)勵(lì)。
7.合作訂閱服務(wù)
沃爾瑪宣布通過技術(shù)孵化器Store No.8推出一款名為“Jetblack”的新型訂閱服務(wù)。該服務(wù)基于人工智能技術(shù)，讓消費(fèi)者能夠通過手機(jī)短信，訂購來自沃爾瑪、Jet.com和其他零售合作伙伴（如Pottery Barn和Gap等品牌）的商品。
Jetblack面向高端消費(fèi)者，會(huì)員可享受包括同日或次日送達(dá)、免費(fèi)禮品包裝和輕松退貨等服務(wù)。目前該服務(wù)僅在紐約市進(jìn)行測(cè)試。
與其說沃爾瑪在與亞馬遜競(jìng)爭(zhēng)，不如說沃爾瑪是在與自己“較勁”，在完成一場(chǎng)新的進(jìn)化。而進(jìn)化的最終趨勢(shì)就是新舊商業(yè)模式的融合。
這正是為什么亞馬遜開始大力布局實(shí)體零售業(yè)，而沃爾瑪則在加速電商化進(jìn)程，國(guó)內(nèi)的阿里巴巴和京東等電商平臺(tái)也紛紛布局線下實(shí)體店業(yè)務(wù)。
在巨變的時(shí)代，如果你跟上了趨勢(shì)，趨勢(shì)就是你的“朋友”。如果沒跟上，它就是你的“敵人”。
