●在過去的一年中，70％的企業(yè)增加了對實時客戶分析解決方案的支出。
●58％的企業(yè)在使用客戶分析后，客戶保留率和忠誠度大幅提升。
●60％的企業(yè)使用實時客戶分析來改善跨接觸點和設備的客戶體驗，這在今天非常重要。
●由于采用并將客戶分析集成到其運營中，44％的企業(yè)正在獲得新客戶并增加收入。
●39％的企業(yè)高管認為物聯(lián)網(wǎng)是當今重要的技術(shù)，可以在兩年內(nèi)將客戶體驗提升至55％，使其成為客戶分析增長最快的系統(tǒng)之一。
這些以及許多其他令人著迷的見解來自哈佛商業(yè)評論分析服務公司與SAS、英特爾和埃森哲應用智能公司共同開展的一項新研究。這項快速，深刻的研究共有16頁，結(jié)合了調(diào)查結(jié)果和企業(yè)的營銷結(jié)果。一篇名為《Real-Time Analytics: The Key To Unlocking Customer Insights & Driving The Customer Experience》的研究發(fā)現(xiàn)，客戶分析對于改善企業(yè)所依賴的所有營銷，銷售和服務渠道的客戶體驗至關(guān)重要。該方法基于對2018年2月和3月哈佛商業(yè)評論顧問委員會和哈佛商業(yè)評論讀者的560多位商界領袖的訪談。“消費者的期望是這一領域的重點，而且他們的互動也要有個性化。”管理咨詢公司麥肯錫公司的類別增長戰(zhàn)略和營銷采購團隊的合伙人杰夫雅各布斯說道。該研究發(fā)現(xiàn)，采用客戶分析，并且有巨大上行增長潛力的有銀行業(yè)、零售業(yè)和電信業(yè)。
下面是企業(yè)使用實時客戶分析技術(shù)來提高收入的一些方式：
60％的企業(yè)業(yè)務負責人表示，客戶分析在今天非常重要，這一數(shù)字到2020年將達到79％，其關(guān)鍵驅(qū)動因素是大規(guī)模個性化。如今成功采用客戶分析的企業(yè)正致力于通過不斷微調(diào)每個客戶受眾或角色的營銷組合的各個方面來實現(xiàn)大規(guī)模個性化的目標。最先進的企業(yè)已經(jīng)開發(fā)出機器學習算法，可以了解何時以及如何提供加售和產(chǎn)品推薦，根據(jù)需求調(diào)整定價和有競爭力的定價策略。
跨職能擴展實時客戶分析（69％）是企業(yè)創(chuàng)建實時營銷技術(shù)堆棧的主要增長動力。實現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)愿景是最初促使大型企業(yè)投資于實時客戶分析的動力。貢獻業(yè)務驅(qū)動因素還包括設計和加強客戶參與度（62％），提高需求規(guī)劃和產(chǎn)品/服務可用性的準確性（50％），以及更好地解決和應對競爭和監(jiān)管市場壓力（39％）。
盡管使用實時客戶分析產(chǎn)生更多收入的證明價值，但只有16％的企業(yè)認為他們的品牌非常有效地提供跨各種渠道的實時互動。此外，30％表示他們根本沒有效果。顯示為潛在貢獻力的實時客戶分析業(yè)務案例與某些企業(yè)正在實現(xiàn)的目標之間存在巨大差距。大多數(shù)業(yè)務領導者（60％）表示，如今提供實時客戶互動非常重要，現(xiàn)在應該更加關(guān)注如何實現(xiàn)客戶分析的貢獻。
企業(yè)對成功的實時客戶分析用例的定義優(yōu)先考慮在最佳時間將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的洞察力的能力（83％），但今天只有22％的企業(yè)在這一策略上取得了成功，這61％的差距是企業(yè)領導者的期望和經(jīng)驗之間最大的差距，標志著創(chuàng)建和使用實時營銷技術(shù)堆棧的挑戰(zhàn)。第二大差距在于數(shù)據(jù)可訪問性（80％）或在正確的時間將正確的數(shù)據(jù)傳遞給合適的人員。遺留系統(tǒng)缺乏集成選項是降低數(shù)據(jù)可訪問性以及以無縫方式訪問和使用所有可用數(shù)據(jù)的能力的主要因素之一（73％）。實時客戶分析功能中最大的差距在于訪問客戶數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)執(zhí)行分析以及根據(jù)最終的結(jié)果采取行動。下圖說明了使用實時客戶分析的企業(yè)業(yè)務領導者的期望和體驗之間的巨大差異。
大規(guī)模實現(xiàn)個性化并能夠生成可操作的數(shù)據(jù)和可視化（39％）的明確戰(zhàn)略和目標（42％）是企業(yè)今天關(guān)注的兩個最重要的成功因素。首席執(zhí)行官、首席營銷官和首席信息官對這些目標的支持越多，在克服遺留系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和組織孤島以及多渠道復雜性的挑戰(zhàn)方面取得的成功就越大。
改善客戶體驗（85％）以提高客戶保留率和忠誠度（58％）是當今實時客戶分析的價值所在。企業(yè)發(fā)現(xiàn)，通過提供深入的客戶洞察力和智能，創(chuàng)建實時營銷技術(shù)堆棧的努力得到了回報。該研究使用了一個例證，即H＆R Block（稅務咨詢和準備服務的領導者）如何使用實時客戶分析來確保每個客戶接觸點都是成功的。該公司四年前實施了一個新的CRM系統(tǒng)，現(xiàn)在擁有決策引擎和機器學習功能，可以深入了解他們?nèi)绾吾槍蛻袈贸痰拿恳徊絹硇薷牟呗浴?/p>
藍圖：如何通過實時分析改善用戶體驗
基于哈佛商業(yè)評論分析服務公司的共同努力。SAS、英特爾和埃森哲應用智能已經(jīng)為任何公司開始通過實時分析開始改善客戶體驗制定了路線圖。其中許多也適用于任何企業(yè)軟件項目。需要定義一個有凝聚力、集成且目標驅(qū)動的實時營銷技術(shù)堆棧，以便在全球企業(yè)中實現(xiàn)大規(guī)模個性化，這一點強調(diào)了它們的重要性：
1.尋找C級企業(yè)可將成功概率提高70％或以上。這適用于每個企業(yè)軟件項目。他們利用自己的影響力和洞察力創(chuàng)造了新的機會之路，以改善以客戶為中心，這是任何客戶分析計劃成功的必備條件。
2.了解用例，并迫切需要完成它們。像H＆R Block和TelefónicaChile一樣，要有一個從客戶接觸點定義的藍圖。通過在初始試點中盡可能快地關(guān)注客戶結(jié)果并盡可能快地獲取保留率，忠誠度和收入結(jié)果，克服分析癱瘓問題，從而減緩藍圖在大型企業(yè)中成為現(xiàn)實的速度。
3.重新連接數(shù)據(jù)以僅支持客戶愿景是最佳開始點，C級管理人員以此可以快速獲得結(jié)果。該研究通過展示TelefónicaChile所取得的令人印象深刻的成果，展示了他們?nèi)绾螆猿炙麄兊脑妇?，即用有價值的數(shù)據(jù)豐富每個客戶接觸點。那些真正以客戶為中心的企業(yè)擁有能夠反映當今客戶現(xiàn)實和未來偏好的系統(tǒng)，并使用分析來制定保留和收入增長的過程。
4.測試可用性，并決心成為企業(yè)中最好的分析應用程序。對于分析和客戶驅(qū)動的變革，最熱情的福音傳播者往往是多年來一直要求客戶分析的C級高管和副總裁，他們只是發(fā)現(xiàn)為業(yè)務模型設計的遺留系統(tǒng)中的不完整數(shù)據(jù)已經(jīng)過時了。 Excel的可用性和包括讓更多的銷售、營銷和服務團隊使用分析洞察力的許多問題都已不復存在了。
5.始終關(guān)注從客戶接觸點開始的大規(guī)模個性化。這是H＆R Block在客戶分析方面取得巨大成功的秘訣，就像TelefónicaChile如今成功使用客戶分析一樣。
6.不要永遠追逐技術(shù)領導的“海市蜃樓”，更多的企業(yè)需要了解到客戶之聲和產(chǎn)品之聲的知識綠洲。令人驚訝的是，當構(gòu)建軟件不在企業(yè)的DNA中時，大型企業(yè)是如何追逐技術(shù)領先的“海市蜃樓”，但銀行、零售和電信公司繼續(xù)沿著這條道路走下去。利用傳感器和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及基于云的應用程序（產(chǎn)品之聲）和客戶之聲計劃的使用統(tǒng)計數(shù)據(jù)，利用產(chǎn)品數(shù)據(jù)圍繞客戶進行創(chuàng)新是市場領導者如何正確制定路線圖并繼續(xù)保持增長、忠誠度和收入，依賴于分析來提供新的有價值的見解。
原文作者：Louis Columbus
