國務(wù)院總理李克強(qiáng)在國務(wù)院全體會議中提到：充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”等加快打造統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺，建設(shè)協(xié)同高效、便民利企的服務(wù)型政府。為貫徹落實(shí)黨的指導(dǎo)思想，我國各地政府紛紛致力于建設(shè)線上政務(wù)服務(wù)平臺。線上政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)改變了群眾的辦事方式，真正實(shí)現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑腿，人民少跑腿。”但由于建設(shè)時(shí)間短，各地政務(wù)服務(wù)平臺還未達(dá)到設(shè)施完善、功能齊全、高效便捷的建設(shè)目標(biāo)。
一、各地線上政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)展現(xiàn)狀
在2017年全國互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺檢查的通報(bào)中,截止到8月底,只有北京、天津、上海、山東、廣東等少數(shù)地區(qū)的平臺功能可用比例達(dá)到80%以上;在服務(wù)事項(xiàng)方面,江蘇、浙江、山東、廣東、貴州、寧夏等地區(qū)平臺80%以上的服務(wù)事項(xiàng)規(guī)范性、實(shí)用性、準(zhǔn)確性較好;此外,浙江提出“最多跑一次”、江蘇提出“不見面審批”等,對互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)實(shí)效提出了更高要求。
2017年,四川省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)正式開通上線,河南省率先利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)電子營業(yè)執(zhí)照全程線上辦理,濟(jì)南市頒布《濟(jì)南市推進(jìn)政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享打造功能最強(qiáng)政務(wù)服務(wù)平臺提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平實(shí)施方案》,助力線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè),大連市制訂了《大連市政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享實(shí)施方案》,爭取消除僵尸系統(tǒng),并在2019年逐步實(shí)現(xiàn)各部門互連互通。
就發(fā)展現(xiàn)狀來看,各地政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)方興未艾,但短時(shí)間內(nèi)無法達(dá)到設(shè)施完善、功能齊全、高效便捷的建設(shè)目標(biāo),與此同時(shí),在政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)、完善過程中,資源重復(fù)建設(shè)、入口不統(tǒng)一等新的問題顯現(xiàn)。當(dāng)務(wù)之急,各地方政府應(yīng)明確問題所在,精準(zhǔn)定位,在加快政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)步伐的同時(shí),回歸建設(shè)初衷———完善基層治理,服務(wù)企業(yè)公眾,堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向,剖析問題出現(xiàn)原因,尋找合適的解決問題路徑,在加速政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的同時(shí),完善基層治理體系建設(shè)。
二、線上政務(wù)服務(wù)平臺存在問題分析
(一)線上政務(wù)服務(wù)平臺與政府網(wǎng)站重復(fù)建設(shè),存在信息滯后現(xiàn)象
信息資源重復(fù)建設(shè)問題一直是線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)過程中的頑疾。2017年8月至11月,通過瀏覽山東省及其他省份的線上政務(wù)服務(wù)平臺,不難發(fā)現(xiàn)很多縣、市的政府網(wǎng)站與省級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)存在辦事服務(wù)重疊現(xiàn)象。盡管國務(wù)院辦公廳頒布《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》等作為政策支撐,但是垂直化的傳統(tǒng)管理模式、以政府為中心的管理理念阻礙政府網(wǎng)站、線上政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)展已是不爭之實(shí)。
自2016年《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》頒布以來,各地方政府將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的工作重心轉(zhuǎn)向政府網(wǎng)站建設(shè),主要包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息公開、數(shù)據(jù)開放等。在此期間,全國大部分地方政府網(wǎng)站基本框架建立,少部分地方政府如青島、廣州等地的線上事項(xiàng)辦理較為成熟,但大部分地區(qū)的網(wǎng)站功能并不完善,企業(yè)、個(gè)人的事項(xiàng)辦理重心依舊依托于線下服務(wù)大廳,線上服務(wù)大廳的整體實(shí)用性不高。截止到2017年12月底,全國30個(gè)省以及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)已經(jīng)建成一體化的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺,前期準(zhǔn)備工作就緒,但是通過登錄山東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站以及瀏覽其他省份的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站,不難發(fā)現(xiàn)線上政務(wù)信息服務(wù)平臺資源與各省政府網(wǎng)站信息資源重復(fù);瀏覽網(wǎng)上留言信箱時(shí)不難發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)不高的公眾初次使用政務(wù)服務(wù)平臺線上辦事時(shí),對信息的權(quán)威性提出質(zhì)疑,普遍反映所需查詢的信息更新不及時(shí)、內(nèi)容不全面、時(shí)效性較差,從側(cè)面反映出僵尸信息系統(tǒng)依舊存在。
(二)數(shù)據(jù)開放平臺覆蓋率較低,政務(wù)資源電子化程度有待提高
截止到2017年12月,全國已建成6個(gè)省級、5個(gè)副省級、9個(gè)地市級共20個(gè)數(shù)據(jù)開放平臺,多集中在東南部沿海等地,然而從數(shù)據(jù)開放平臺數(shù)量到質(zhì)量都差強(qiáng)人意。一方面,政府積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理模式,逐漸向扁平化方向發(fā)展,擁抱大數(shù)據(jù),加快云政務(wù)建設(shè)步伐,與此同時(shí),在政務(wù)信息系統(tǒng)的維護(hù)過程中,政府內(nèi)部工作人員受限于傳統(tǒng)服務(wù)管理模式,沒有足夠的精力與動力去熟悉并掌握電子化信息資源的管理技術(shù),空有依據(jù)政策建設(shè)數(shù)據(jù)開放平臺的熱忱,卻因匱乏信息資源管理技術(shù),導(dǎo)致最終呈現(xiàn)給公眾與企業(yè)的數(shù)據(jù)開放平臺往往空有其表。另一方面,傳統(tǒng)意義上,政府掌控的交通、天氣、民生、教育、就業(yè)等數(shù)據(jù)要經(jīng)過脫敏才能展現(xiàn)給公眾以及企業(yè)。之所以在數(shù)據(jù)開放平臺建設(shè)上有所保留,一是因?yàn)榭此茮]有商業(yè)價(jià)值的數(shù)據(jù)被某些商業(yè)公司獲取后,可能會偏離政府開放數(shù)據(jù)的初衷,超出政府對數(shù)據(jù)的可控范圍。二是受限于政務(wù)數(shù)據(jù)電子化程度,很多數(shù)據(jù)的載體依然是紙質(zhì)而不是電子,既要順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)趨勢,但又困于原始數(shù)據(jù)的收集整理,這就給政府建設(shè)數(shù)據(jù)開放平臺帶來不小的挑戰(zhàn)。
(三)業(yè)務(wù)流程簡化不徹底,部門間數(shù)據(jù)不共享,平臺整體實(shí)用性不高
面對線下辦理業(yè)務(wù)經(jīng)常會遇到的如何證明我是我、一項(xiàng)事項(xiàng)多次跑等問題,國家號召加快線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè),旨在簡化業(yè)務(wù)流程,努力向“一號、一窗、一網(wǎng)”服務(wù)模式靠攏,加快政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè),清理僵尸數(shù)據(jù)及系統(tǒng),加快地級與副省級、省級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)縱向融合,打破數(shù)據(jù)信息孤島現(xiàn)象,多措并舉實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程簡化、數(shù)據(jù)共享。自2015年國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》至今,各地政務(wù)服務(wù)網(wǎng)發(fā)展迅速,但是在數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)流程簡化方面成效甚微。對山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的實(shí)測體驗(yàn)表明像網(wǎng)上辦理簽證這一事項(xiàng)雖然實(shí)現(xiàn)了全程網(wǎng)辦,但遺憾的是,實(shí)際進(jìn)行網(wǎng)上操作時(shí),需要填寫較多的電子申請表格,有些個(gè)人信息在公安部門的數(shù)據(jù)庫中已有,在申請時(shí)依舊需要重復(fù)填寫,側(cè)面反映出部門信息互通性較差,數(shù)據(jù)共享不及時(shí),給公眾辦事帶來不便。通過瀏覽青島市留言信箱不難發(fā)現(xiàn),市民提出一個(gè)涉及兩個(gè)部門的事項(xiàng),回復(fù)內(nèi)容不但存在部門間互相推諉現(xiàn)象,且缺乏必要的數(shù)據(jù)交叉。在當(dāng)今社會,如果數(shù)據(jù)不能實(shí)現(xiàn)共享,簡化業(yè)務(wù)流程的工作將舉步維艱。
(四)線上辦事入口不統(tǒng)一,入口鏈接不明顯
線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)要緊緊圍繞習(xí)近平總書記系列重要講話精神與治國理政的新理念,在建設(shè)過程中,要求圍繞五大發(fā)展理念,堅(jiān)持以人民為中心的思想,實(shí)現(xiàn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,變革傳統(tǒng)的管理式治理理念,將其逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)人民群眾為出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)的新型治理方式,力求通過線上線下一體化建設(shè),彌補(bǔ)傳統(tǒng)治理模式下的種種缺陷,實(shí)現(xiàn)內(nèi)外聯(lián)動、點(diǎn)面結(jié)合、上下協(xié)同的工作思路。政府的線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)方面,雖然國家提供了政策、財(cái)政、技術(shù)支持,但是各地方政府的落實(shí)情況不盡相同,具體表現(xiàn)為部分地方政務(wù)服務(wù)平臺與政府網(wǎng)站在辦事入口的設(shè)計(jì)上重合、錯(cuò)亂甚至是無效,存在辦事入口不統(tǒng)一、鏈接不明顯的問題,從而導(dǎo)致線上政務(wù)服務(wù)平臺易用性不強(qiáng)、線下辦事大廳擁堵等問題。
從理論視角對政府網(wǎng)站與線上政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行分析,前者是將最新的信息資源進(jìn)行整合后,提供給公眾或企業(yè)使用,后者為公眾或企業(yè)提供便捷的線上辦理業(yè)務(wù),二者并不沖突。但是在實(shí)際辦理過程中,存在一項(xiàng)服務(wù)出現(xiàn)兩個(gè)入口的現(xiàn)象,如在青島政務(wù)網(wǎng)查詢社會保險(xiǎn)與在山東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)青島站查詢社會保險(xiǎn)的入口就不同,站在公眾的視角,雖然能夠?qū)崿F(xiàn)查詢功能,但這種用戶體驗(yàn)并不令人滿意,長遠(yuǎn)來看,重復(fù)建設(shè)也給地方財(cái)政帶來了壓力。
三、線上政務(wù)服務(wù)平臺存在問題的解決路徑
(一)加強(qiáng)政府內(nèi)部人員互聯(lián)網(wǎng)思維教育,引進(jìn)技術(shù)人才填補(bǔ)信息資源管理空缺
受傳統(tǒng)自上而下管理模式的影響,各地方政府工作人員思維轉(zhuǎn)變較慢,公眾及企業(yè)的多樣化、個(gè)性化線上需求得不到及時(shí)的滿足,為政務(wù)服務(wù)平臺工作帶來不小阻力。為解決這一問題,應(yīng)加強(qiáng)源頭治理。作為供給方首先應(yīng)采集公眾需求信息,保證需求信息來源廣泛、渠道暢通、內(nèi)容有針對性、信息表達(dá)形式規(guī)范化,確保進(jìn)入公共服務(wù)決策系統(tǒng)的信息準(zhǔn)確、完整、可理解、無二義。要有計(jì)劃地組織工作人員進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)知識及技術(shù)的專項(xiàng)培訓(xùn),逐步提升工作人員的信息獲取及發(fā)布、公眾問題回復(fù)、信息資源整合的政務(wù)服務(wù)能力及素養(yǎng),針對信息技術(shù)等專業(yè)范疇,逐步改善工作方式方法,順應(yīng)線上線下一體化治理格局,通過自身信息素養(yǎng)的提升不斷優(yōu)化線上政務(wù)服務(wù)水平,逐步解決線上信息資源重復(fù)、服務(wù)信息陳舊等問題。
為解決信息單方供給的不足,應(yīng)充分發(fā)揮社會各界的優(yōu)勢,打造有所為有所不為的線上政府,建設(shè)多元治理的線上政務(wù)服務(wù)平臺,適當(dāng)購買公共服務(wù)以加快信息資源整合,填補(bǔ)線上政務(wù)服務(wù)的信息管理空缺。通過營造政策空間,引導(dǎo)市場主體和社會力量進(jìn)入供給側(cè),形成多元主體互動參與、有序合作的格局。充分利用市場這只看不見的手,引進(jìn)先進(jìn)的信息管理技術(shù),將線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)與大數(shù)據(jù)充分融合,補(bǔ)齊信息資源管理的短板,逐步實(shí)現(xiàn)信息由分散向集約的轉(zhuǎn)變。
(二)統(tǒng)籌推進(jìn)數(shù)據(jù)平臺建設(shè),實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)線上全覆蓋
數(shù)據(jù)是國家的戰(zhàn)略性資源,各級地方政府都掌握一定數(shù)量的數(shù)據(jù)。根據(jù)2017年數(shù)據(jù)開放報(bào)告提供的有效數(shù)據(jù)以及實(shí)測網(wǎng)站數(shù)據(jù)開放平臺的反饋結(jié)果,數(shù)據(jù)平臺覆蓋面窄、數(shù)據(jù)分類界限晦澀等問題依然存在。海量數(shù)據(jù)取之于民,理應(yīng)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)釋放數(shù)據(jù)能量,目的是還之于民,創(chuàng)造更好的社會價(jià)值。在保障國家、個(gè)人私密的前提下,最大限度利用政府?dāng)?shù)據(jù),激發(fā)創(chuàng)新活力,提升服務(wù)水平。因此,加快數(shù)據(jù)平臺建設(shè)步伐首要的是轉(zhuǎn)變“自上而下”的治理理念,一切以為公眾提供精準(zhǔn)、便捷的政務(wù)服務(wù)、加快政務(wù)服務(wù)線上線下一體化建設(shè)為出發(fā)點(diǎn),明確政務(wù)數(shù)據(jù)開放不僅為政府提供完善的電子信息庫,便于政務(wù)信息資源管理,更為公眾提供線上精準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)、為政府的精準(zhǔn)化治理提供了可能。
其次,對于已建立的數(shù)據(jù)開放平臺,要不斷完善平臺的結(jié)構(gòu)分類,加快數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性、時(shí)效性檢驗(yàn),將數(shù)據(jù)分門別類,便于公眾查詢及政府后臺管理,同時(shí)實(shí)行同級借鑒方案,對于部分未建立數(shù)據(jù)開放平臺的地方政府,借鑒優(yōu)秀數(shù)據(jù)開放平臺建設(shè)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)情,最大限度在財(cái)力、人力方面對數(shù)據(jù)平臺建設(shè)提供支持,逐步完善數(shù)據(jù)平臺建設(shè),為線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)提供完整的電子數(shù)據(jù)信息庫。
(三)實(shí)時(shí)關(guān)注公眾需求,以問題為導(dǎo)向簡化業(yè)務(wù)流程
公眾需求一直是衡量公共治理的重要參考指標(biāo)。處在大數(shù)據(jù)時(shí)代“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的背景下,公眾需求由線下逐步向線上轉(zhuǎn)移,呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化的態(tài)勢。公眾或企業(yè)選擇線上辦理業(yè)務(wù)是為了減少跑腿次數(shù),政府發(fā)展線上政務(wù)服務(wù)平臺是為了實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化供給。當(dāng)下業(yè)務(wù)流程沒有徹底簡化,從源頭來講,還是沒有實(shí)時(shí)掌握公眾的需求,公眾需求得不到滿足或者業(yè)務(wù)辦理過程中用戶體驗(yàn)不佳,二者沒有實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)有效的溝通,從而導(dǎo)致政府陷入供給管理困境。
由于局限于本部門利益的視角和缺乏對用戶需求的定位分析,使得政府網(wǎng)站在功能設(shè)計(jì)和內(nèi)容定位上往往不能夠貼近百姓需求。因此當(dāng)前階段,不能要求各地方政府一蹴而就,關(guān)注公眾需求應(yīng)從關(guān)注過程需求向關(guān)注實(shí)時(shí)需求過渡。所謂過程需求,即在已有的技術(shù)水平下注重政務(wù)服務(wù)過程的便利程度,注重政務(wù)服務(wù)過程中的用戶體驗(yàn)。當(dāng)前政府通過各種途徑掌握需求動向,包括微信公眾號、微博公眾平臺、政務(wù)APP、政府網(wǎng)站留言信箱等,但多途徑收集公眾訴求導(dǎo)致的分散化、時(shí)間滯后的缺點(diǎn)顯而易見。地方政府應(yīng)盡快建立動態(tài)、實(shí)時(shí)觀測公眾需求的工具,用以實(shí)時(shí)觀測哪項(xiàng)服務(wù)民眾呼聲最高、哪項(xiàng)線上服務(wù)形同虛設(shè),以問題為導(dǎo)向,定點(diǎn)、定向簡化業(yè)務(wù)流程,輔助政府完善線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè),逐步改變傳統(tǒng)檢測政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)優(yōu)劣的衡量方式,是當(dāng)前政府完善線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)、簡化業(yè)務(wù)流程的根本方案與應(yīng)有之策。
(四)優(yōu)化辦事指南,解決辦理入口不一致問題
辦事入口不統(tǒng)一,根本原因是忽視政務(wù)服務(wù)供給的實(shí)用性,從而導(dǎo)致信息資源整合不到位。一方面是政府建立線上政務(wù)服務(wù)平臺,另一方面卻受傳統(tǒng)供給思維的限制,仍然存在需要線上辦理的事項(xiàng)寥寥無幾,需要線下辦理的事項(xiàng)種類繁多,點(diǎn)擊辦事入口出現(xiàn)錯(cuò)誤提示、辦事指南不適用等問題。針對這些問題,較好的解決途徑是政府工作人員實(shí)際瀏覽、測試哪項(xiàng)服務(wù)的辦理入口不一致,并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化,盡快實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄、一網(wǎng)通辦。強(qiáng)調(diào)多元化治理的同時(shí)注意提高效率,要將公眾的需求納入影響線上政務(wù)服務(wù)供給水平的直接因素,要時(shí)刻以政府———公眾雙向互動的模式不斷完善線上政務(wù)服務(wù)平臺功能,同時(shí)確保將公眾需求作為改革的重點(diǎn)與基點(diǎn)這一初衷不能改變,多途徑、高效率收集公眾反饋信息,建立實(shí)時(shí)有效的反饋機(jī)制,多措并舉完善線上政務(wù)服務(wù)平臺的搜索、咨詢功能,改善部分線上政務(wù)服務(wù)平臺“有欄目無內(nèi)容、空架子不實(shí)用”的發(fā)展現(xiàn)狀。
四、結(jié)語
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下,完善線上政務(wù)服務(wù)平臺是政府實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化供給要打的一場持久戰(zhàn),當(dāng)前階段需要不斷整合、完善線上政務(wù)服務(wù)平臺功能,做到服務(wù)平臺切實(shí)可用,回歸問題本質(zhì),全方面、多渠道掌握公眾需求,利用信息技術(shù)建立實(shí)時(shí)觀測公眾需求的工具,輔助政府實(shí)時(shí)觀測公眾需求動向,彌補(bǔ)傳統(tǒng)月統(tǒng)計(jì)、季通報(bào)的評價(jià)方式的不足,大力推進(jìn)數(shù)據(jù)開放平臺建設(shè),為線上政務(wù)服務(wù)平臺提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)保障,逐步將紙質(zhì)版政務(wù)數(shù)據(jù)電子化,并注意政務(wù)信息資源的備份,提高工作人員的信息素養(yǎng),克服信息管理能力的不足,快而穩(wěn)地建設(shè)可用、易用、實(shí)用的線上政務(wù)服務(wù)開放平臺,真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿。
（原標(biāo)題：地方政府線上政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)展瓶頸及路徑探析）
