“最多跑一次”改革是在大數(shù)據(jù)時(shí)代，充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全面推進(jìn)政府自身改革的一項(xiàng)重大舉措。它是放管服改革的必要組成部分，也是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然要求和政府建設(shè)的倒逼機(jī)制，更是政府職能轉(zhuǎn)變的重要舉措，又將會(huì)是國(guó)家改革的一塊“金字招牌”。
“最多跑一次”改革恰好補(bǔ)齊政府政務(wù)服務(wù)建設(shè)短板，是加快政府職能轉(zhuǎn)變的重要環(huán)節(jié)，筆者調(diào)查黔東南州某縣幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)據(jù)顯示，2017年這幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)社保所、計(jì)生辦、國(guó)土所、社會(huì)事務(wù)辦、合醫(yī)辦等所辦事項(xiàng)幾萬件，但真正做到“最多跑一次”的事項(xiàng)只有城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)、合醫(yī)辦證等幾個(gè)事項(xiàng)。其余的大多都是跑兩次辦結(jié)，比如辦理高齡補(bǔ)貼，居民用地審批等。就此研究發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)出現(xiàn)的問題導(dǎo)致了“最多跑一次”改革的滯后，要實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”這一重要舉措，基層服務(wù)機(jī)構(gòu)就會(huì)成為改革的關(guān)鍵一環(huán)。筆者以此為基點(diǎn)，就破解基層服務(wù)在“最多跑一次”改革中的弊端的思考。
一、基礎(chǔ)設(shè)施、綜合窗口建設(shè)對(duì)“最多跑一次”改革的影響
通過走訪和調(diào)研貴州省部分行政審批服務(wù)中心，發(fā)現(xiàn)大多地方都存在多個(gè)同一件事情需要在多個(gè)窗口才能辦結(jié)，出現(xiàn)一事多窗多跑的辦事鴻溝，綜合性窗口難以建立，一些深層次問題已經(jīng)浮出水面，嚴(yán)重影響了改革的深入推進(jìn)。
（一）鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合性窗口難以建立，業(yè)務(wù)系統(tǒng)缺乏協(xié)同
綜合性窗口的建立是“最多跑一次”改革基本元素，是改革的基本內(nèi)容，是改革的方向。我國(guó)各部門辦理業(yè)務(wù)都實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上錄入，在大數(shù)據(jù)時(shí)代的今天，我們更應(yīng)該思考以數(shù)據(jù)跑路代替人工跑腿，充分應(yīng)用好網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用好數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)整合達(dá)到一站式服務(wù)。
就目前政府職能轉(zhuǎn)變的速度和發(fā)展的方向來看，要把鄉(xiāng)鎮(zhèn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)鏈接起來實(shí)現(xiàn)跑一次性服務(wù)。筆者認(rèn)為主要有兩方面的問題，一方面是鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、事物繁雜、缺少專業(yè)的技術(shù)人員嚴(yán)重影響綜合性窗口建立；另一方面是數(shù)據(jù)壁壘，各行各業(yè)積累了大量數(shù)據(jù)，公共數(shù)據(jù)和電子政務(wù)管理涉及的部門多、鏈條長(zhǎng)，長(zhǎng)期以來形成了多頭管理、各自為政的體制，一些重要部門的核心數(shù)據(jù)資源開發(fā)利用滯后，部門行業(yè)之間的數(shù)據(jù)（證照批文、材料等數(shù)據(jù)）缺少和無法實(shí)現(xiàn)共享和應(yīng)用，層級(jí)間、條塊間網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通不暢仍普遍存在，形成了一個(gè)個(gè)的信息孤島，甚至出現(xiàn)數(shù)據(jù)“打架”的現(xiàn)象，僅有的共享也只停留在依申請(qǐng)共享、人工推送且數(shù)據(jù)格式單一等較低層面，業(yè)務(wù)系統(tǒng)缺乏協(xié)同。
（二）辦事材料隨時(shí)在變動(dòng)，上下級(jí)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，滯后了綜合性窗口的建設(shè)
不少部門在為老百姓辦事的過程中出現(xiàn)怕事?lián)?zé)的問題，需要辦事者出具各種奇葩證明，就這一點(diǎn)，不少鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融機(jī)構(gòu)和銀行表現(xiàn)更為突出，說是文件必須要求出具的材料，沒有不能辦。上下級(jí)在對(duì)接業(yè)務(wù)方面存在很大的可控性，沒有統(tǒng)一的口徑。導(dǎo)致政府辦事效率低下，出現(xiàn)跑斷了腿卻未辦完事的現(xiàn)象。這樣的現(xiàn)象一旦普片出現(xiàn)、長(zhǎng)期不改，從一定程度上影響的不但部門形象更是政府公信力的受損和形象的損害，從而就出現(xiàn)社會(huì)上所謂“懶政”、“庸政”、“不作為”“門難進(jìn)臉難看”等現(xiàn)象，何來綜合式窗口的建設(shè)和“最多跑一次”服務(wù)，這就使政府政務(wù)服務(wù)工作得不到從百姓認(rèn)可，百信口碑一直不好。
二、網(wǎng)上辦事大廳對(duì)“最多跑一次”改革的重要作用
在江浙一帶政務(wù)服務(wù)網(wǎng)已實(shí)現(xiàn)了全省所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站全覆蓋，但是政務(wù)服務(wù)網(wǎng)仍未完成與各地政府自建服務(wù)平臺(tái)的整合，網(wǎng)上辦事的便捷性未能充分體現(xiàn)。貴州省網(wǎng)上辦事大廳已實(shí)現(xiàn)省、州、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)覆蓋，但真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事的卻少之又少。據(jù)了解電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、政務(wù)云平臺(tái)、公共數(shù)據(jù)平臺(tái)和容災(zāi)備份中心等建設(shè)也未實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，造成網(wǎng)上辦理、異地通辦、跨級(jí)聯(lián)辦還存在一定困難，再加上偏遠(yuǎn)地區(qū)百姓的綜合素質(zhì)普片較低，對(duì)網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知不夠，就進(jìn)一步阻礙了“最多跑一次”改革的推進(jìn)。
從貴州省網(wǎng)上辦事廳數(shù)據(jù)顯示，貴州省黔東南州某縣2017全年政務(wù)服務(wù)辦件量41229件，其中網(wǎng)上受理只有3件，其余全是窗口受理件，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)上辦理件數(shù)據(jù)為零；2018年上半年政務(wù)服務(wù)辦件量20445件，其中網(wǎng)上受理件6443件（市場(chǎng)監(jiān)督管理局就占了6441件），其余全是窗口受理件，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)上辦理件數(shù)據(jù)依然為零。從調(diào)查得出網(wǎng)上辦事大廳網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)屈指可數(shù)，使用的部門寥寥無幾，基本上都是錄入網(wǎng)上辦事大廳審批系統(tǒng)，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)全是錄入件。所說的省、州、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)覆蓋實(shí)則只有省、州、縣、鄉(xiāng)四級(jí)覆蓋，貴州省網(wǎng)上辦事大廳所出現(xiàn)問題不言而喻。
（一）貴州省網(wǎng)上辦事大廳辦事指南不完善，大多數(shù)部門并未開通網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)
貴州省網(wǎng)上辦事大廳辦事指南作為所辦事項(xiàng)所需材料的重要途徑，辦事指南的不完善直接影響辦事效率和辦事跑腿次數(shù)。從了解和掌握的數(shù)據(jù)來看網(wǎng)上辦事大廳辦事指南五花八門，同一個(gè)縣市辦理同一項(xiàng)事件，需要的材料在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的政務(wù)審批系統(tǒng)里卻各有不同。存在這樣信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的不足，易造成群眾不能一次性獲得準(zhǔn)確的相關(guān)信息而“跑多次”。其次大多數(shù)部門并未開通網(wǎng)上辦事功能，這就無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上受理，就等同于網(wǎng)上辦事大廳只是一個(gè)錄入工具，并沒有發(fā)揮其實(shí)際作用。
（二）百姓對(duì)網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識(shí)不夠是硬傷，不上網(wǎng)從根本上阻礙了改革
網(wǎng)絡(luò)無處不在，對(duì)于改革，互聯(lián)網(wǎng)是基礎(chǔ)，是連接政府與公眾橋梁。對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識(shí)和使用直接影響改革的深度和進(jìn)度，而地域和年齡是改革客觀主要因素。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)偏遠(yuǎn)地區(qū)的群眾聽到大數(shù)據(jù)、網(wǎng)上辦事可能還覺得是一個(gè)新鮮的名詞，其次邊遠(yuǎn)地區(qū)在留守在家的大多數(shù)是上年紀(jì)的老人和小孩，2歲到15歲和55歲到75歲這個(gè)年齡段的人是農(nóng)村常住人口的主力軍，其中到窗口來辦事的就是55歲到75歲這部分人，這部分人用智能機(jī)的不超過10%，懂得用手機(jī)上網(wǎng)查資料就更少了，就別說下載手機(jī)APP，注冊(cè)貴州省網(wǎng)上辦事大廳賬號(hào)了，這對(duì)他們來說實(shí)在太難了。即使他們會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)，但貴州省網(wǎng)上辦事大廳所具有的辦事效率法律作用受到質(zhì)疑，人們長(zhǎng)期習(xí)慣于傳統(tǒng)的辦事流程，對(duì)于網(wǎng)上辦事看不到辦理過程，心里總是覺得不踏實(shí)。加上近幾年來網(wǎng)絡(luò)詐騙事件的頻發(fā)，更讓他們覺得網(wǎng)上辦事大廳會(huì)不會(huì)是一種騙局，因?yàn)檫@上面涉及到身份證號(hào)碼、電話號(hào)碼等個(gè)人信息，導(dǎo)致他們不愿相信網(wǎng)絡(luò)，寧愿多跑幾次都無所謂。在心里上就拒絕了網(wǎng)上辦事大廳，就別說網(wǎng)上辦事。這樣的心里防守和網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識(shí)對(duì)“做多跑一次”改革簡(jiǎn)直就是硬傷。
（三）行政審批人員素質(zhì)低下
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的背景，要求服務(wù)人員熟悉現(xiàn)代化信息技術(shù)和數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)庫(kù)等相關(guān)知識(shí)，專業(yè)能力過硬，有良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的溝通能力。但從調(diào)研的情況看，大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的行政審批服務(wù)中心的工作人員都是由辦公室人員兼顧，對(duì)網(wǎng)絡(luò)操作技術(shù)及辦事流程不是很熟練，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，專業(yè)技術(shù)能力不夠，后臺(tái)辦理人員和網(wǎng)站服務(wù)人員的綜合素質(zhì)還有待加強(qiáng)，“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少0跑路”的核心理念還沒有完全貫徹。
三、破解基層政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在“最多跑一次”改革中的弊端的建議
“改革是由問題倒逼而產(chǎn)生，又在不斷解決問題中而深化。”我們要在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題、深化職能崗位，想群眾之所想，急群眾之所急，辦群眾之所需，才能做好本職工作，才能建設(shè)好服務(wù)型崗位，服務(wù)型政府。
（一）做好加減乘除法，以服務(wù)換百姓滿意
習(xí)總書記提到：要做好加減乘除法，就是要用政府自身的減法換取企業(yè)發(fā)展、百姓滿意的乘法，努力革除政府管理中的積弊，推進(jìn)政府行政權(quán)力網(wǎng)上運(yùn)行，提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”效率。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)作為國(guó)家和政府的臉面，更應(yīng)該打破以往的部門機(jī)制和數(shù)據(jù)壁壘，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)展，做好部門減法，以舍棄部門利益換取百姓方便，建設(shè)綜合性服務(wù)窗口，搞一站式服務(wù)服務(wù)。改變以往一事多部門，一事多章的做法，爭(zhēng)取做到只進(jìn)一扇窗、一道門辦你要辦事，以一扇窗、一道門換取百姓的乘法。這樣才能從根本上推進(jìn)“最多跑一次”改革。
（二）加大宣傳，提高百姓網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識(shí)，扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)辦事理念
“審度時(shí)宜，慮定而動(dòng)，天下無不可為之事。”這是適應(yīng)歷史潮流發(fā)展和國(guó)家建設(shè)需要，在人民物質(zhì)生活日益增長(zhǎng)和精神物質(zhì)需求不斷加大的前提下，上層建筑必須順從新時(shí)代新要求不斷進(jìn)行改革和發(fā)展。同樣，人民群眾更應(yīng)該跟上時(shí)代發(fā)展，掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在網(wǎng)上辦事，這不僅是方便自我，更是一種資源的節(jié)約。我們要通過宣傳，把貴州省網(wǎng)上辦事大廳像產(chǎn)品一樣推銷出去，讓更多的人知道它使用它，真正做到數(shù)據(jù)跑路代替百姓跑腿。要讓貴州省網(wǎng)上辦事大廳發(fā)揮作用才能推進(jìn)“最多跑一次”改革的成功。
（三）專人專崗，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)
組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)現(xiàn)代化信息技術(shù)和數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)庫(kù)等相關(guān)知識(shí)。尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批人員，縣政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)該定期組織相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，更加全面的使用貴州省網(wǎng)上辦事大廳審批系統(tǒng)各個(gè)模塊功能，完成證照入庫(kù)等相關(guān)數(shù)據(jù)的錄入。鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務(wù)人員也應(yīng)該組織政務(wù)服務(wù)人員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)定期開展業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，只有具備過硬的專業(yè)服務(wù)技能，辦起事來才得心應(yīng)手，才能更好的推進(jìn)改革，做好服務(wù)。
改革是發(fā)展的前提，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，改革是前提，要實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”服務(wù)，必須是從問題中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。提高思想認(rèn)識(shí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、升華服務(wù)意識(shí)，全面深化改革，做好加減乘除法，進(jìn)一步加快政府職能轉(zhuǎn)變，推進(jìn)“最多跑一次”改革。
