沉寂許久的保險行業(yè)，如今隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益融入變得雀躍起來。互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)迎來黃金發(fā)展期，成為推動行業(yè)發(fā)展的新動力，但與此同時，互聯(lián)網(wǎng)保險投訴也越來越多。為保障消費(fèi)者權(quán)益，銀保監(jiān)會再次下發(fā)《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理有關(guān)事項(xiàng)的通知（征求意見稿）》，擬對互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為進(jìn)行可回溯管理，并明確了可回溯管理的形式與內(nèi)容。
數(shù)據(jù)顯示，2017年原保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收互聯(lián)網(wǎng)保險投訴4303件，較2016年同期增長63.05%。而這其中，針對第三方平臺的投訴又占互聯(lián)網(wǎng)保險消費(fèi)投訴的88.80%，攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺的投訴占非保險公司自營平臺投訴的47.87%。
針對互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為的可回溯管理，之前的主要依據(jù)都是《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》，不過其中的規(guī)定并不詳細(xì)，例如：第十五條規(guī)定：保險機(jī)構(gòu)應(yīng)完整記錄和保存互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的交易信息，確保能夠完整、準(zhǔn)確地還原相關(guān)交易流程和細(xì)節(jié)。交易信息應(yīng)至少包括：產(chǎn)品宣傳和銷售文本、銷售和服務(wù)日志、投保人操作軌跡等。第三方網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)協(xié)助和支持保險機(jī)構(gòu)依法取得上述信息。
而此次《征求意見稿》不但對于互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理做出了詳細(xì)的規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理涵蓋銷售界面管理和銷售過程記錄兩項(xiàng)。銷售界面管理指保險機(jī)構(gòu)應(yīng)保存銷售過程中關(guān)鍵銷售界面的內(nèi)容信息及歷史修改信息，建立版本管理機(jī)制；銷售過程記錄指保險機(jī)構(gòu)應(yīng)保存銷售過程中客戶投保信息、操作平臺、操作軌跡、操作時間，以及保險機(jī)構(gòu)收到或傳遞投保人投保申請的時間。其中，針對投訴熱點(diǎn)問題，對銷售界面管理做出了明確的要求。要求保險公司或中介機(jī)構(gòu)設(shè)置單獨(dú)界面進(jìn)行提示，并由投保人逐條確認(rèn)，具體包括責(zé)任免除、續(xù)保條件、觀察期、猶豫期等，對于容易引發(fā)糾紛的不如實(shí)告知等問題也要求明確設(shè)置單獨(dú)界面進(jìn)行提示，并由投保人確認(rèn)。
此外，與現(xiàn)場銷售強(qiáng)調(diào)規(guī)范保險銷售人員行為不同，互聯(lián)網(wǎng)保險銷售可回溯管理內(nèi)容的重點(diǎn)則是材料。保險機(jī)構(gòu)應(yīng)至少記錄但不限于以下關(guān)鍵內(nèi)容：投保意愿確認(rèn)、保險中介機(jī)構(gòu)相關(guān)內(nèi)容、實(shí)名登記投保人或被保險人、明示合同內(nèi)容、提示如實(shí)告知、投保人或被保險人在線填寫確認(rèn)相關(guān)信息、投保人提交投保申請、保險機(jī)構(gòu)受理投保申請等關(guān)鍵內(nèi)容。
面對第三方網(wǎng)絡(luò)平臺引起的爭議，《通知》也圍繞“投保意愿確認(rèn)”作出了規(guī)范：保險機(jī)構(gòu)通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺開展互聯(lián)網(wǎng)保險銷售的，應(yīng)在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺單獨(dú)設(shè)置說明所售產(chǎn)品為保險和投保意愿確認(rèn)界面，由投保人主動確認(rèn)后進(jìn)入保險機(jī)構(gòu)自營平臺投保流程；通過自營平臺開展互聯(lián)網(wǎng)保險銷售，也應(yīng)單獨(dú)設(shè)置投保意愿確認(rèn)界面，由投保人主動確認(rèn)后進(jìn)入投保流程，同時提供保險業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)查驗(yàn)鏈接。
（原標(biāo)題：互聯(lián)網(wǎng)保險投訴解決辦法來了）
