近幾年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)迅速崛起，成為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的重要力量?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的興起讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)變得簡(jiǎn)單、快捷起來(lái)，但互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)容易理賠卻沒(méi)有那么輕松，“服務(wù)跟不上”引起了廣大消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛和投訴正在與日俱增。
銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)延續(xù)近兩年的高增長(zhǎng)，簽單件數(shù)合計(jì)40.96億件，同比增長(zhǎng)109.16%。專(zhuān)業(yè)從事互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司收入增速大幅提升，今年前5個(gè)月，眾安財(cái)產(chǎn)、易安財(cái)產(chǎn)、泰康在線、安心財(cái)產(chǎn)4家合計(jì)原保費(fèi)達(dá)59.6億元，同比大幅增長(zhǎng)89%。同期產(chǎn)險(xiǎn)公司的原保費(fèi)收入為4961.28億元，同比僅增長(zhǎng)15.26%。
銀保監(jiān)會(huì)日前通報(bào)了上半年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量前10位中，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司占有兩席，其中眾安在線702件，泰康在線651件。同期，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量增長(zhǎng)較快的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司亦占有兩席，安心財(cái)險(xiǎn)增加609件，同比增長(zhǎng)2030.00%；泰康在線增加566件，同比增長(zhǎng)665.88%。
這些投訴主要集中反映銷(xiāo)售頁(yè)面未明確說(shuō)明免責(zé)條款、拒賠理由不合理、捆綁銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保等問(wèn)題。投訴險(xiǎn)種主要集中在退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、賬戶(hù)安全險(xiǎn)等。
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量迅速上升，雖然有銷(xiāo)售基數(shù)增長(zhǎng)的原因，但更有保險(xiǎn)公司重銷(xiāo)售、輕服務(wù)，重規(guī)模、輕質(zhì)量的意識(shí)作怪。比如，在產(chǎn)品宣傳上不遺余力，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布置卻總是捉襟見(jiàn)肘；講好處時(shí)加重加亮占滿(mǎn)屏幕，風(fēng)險(xiǎn)提示卻總是幾個(gè)小字寫(xiě)在最底下；促銷(xiāo)時(shí)百般誘惑，理賠時(shí)往往就打起了太極拳；產(chǎn)品銷(xiāo)售如芝麻開(kāi)花般節(jié)節(jié)高，客服電話(huà)卻總是占線難打通……
需要明確的是，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便捷并不僅是購(gòu)買(mǎi)的便捷，更應(yīng)該包括理賠快捷和服務(wù)周到，這樣才能帶給客戶(hù)完整的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)體驗(yàn)。如果讓客戶(hù)在掏錢(qián)時(shí)動(dòng)動(dòng)手指就行，理賠時(shí)卻要“磨破嘴、跑斷腿”，甚至花費(fèi)大量時(shí)間精力去監(jiān)管部門(mén)投訴，這樣的體驗(yàn)一定會(huì)讓保險(xiǎn)消費(fèi)者深?lèi)和唇^，進(jìn)而阻礙互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的健康發(fā)展。
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)存在的問(wèn)題，銀保監(jiān)會(huì)日前發(fā)布了《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)的通知》，要求嚴(yán)格規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為，切實(shí)改進(jìn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)，大力加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，積極化解矛盾糾紛。
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)應(yīng)該認(rèn)真落實(shí)通知要求，積極規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方面，要用簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確的語(yǔ)言描述產(chǎn)品主要功能和特點(diǎn)，突出說(shuō)明容易引發(fā)歧義或消費(fèi)者容易忽視的內(nèi)容。不得使用強(qiáng)制勾選、默認(rèn)勾選等方式銷(xiāo)售保險(xiǎn)；在售后服務(wù)方面，相關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)要充分考慮售后服務(wù)配套能力，保證互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者享有不低于其他業(yè)務(wù)渠道的保險(xiǎn)服務(wù)，保障消費(fèi)者隱私權(quán)、信息安全權(quán)。
總之，在看到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)大漲的同時(shí)，相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)更要有憂(yōu)患意識(shí)，問(wèn)一問(wèn)自己，“我的服務(wù)跟上了沒(méi)”？
（原標(biāo)題：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)切勿重銷(xiāo)售輕服務(wù)）
