“12345”市民服務熱線是在原市長熱線的基礎上專門設立的非應急類熱線，目的是服務民生。通過“12345”市民服務熱線電話、南充市“12345”市民服務熱線網(wǎng)站、10639988短信、熱線微博和熱線微信5種渠道，全天候24小時受理處置市民涉及政府公共管理、公共服務等方面的咨詢、求助、投訴和建議。
9月19日，記者從南充市政務服務中心“12345”市民服務熱線獲悉，“12345”市民服務熱線自開通運行以來，不斷創(chuàng)新舉措，探索建立完善的工作制度，不斷為市民排憂解難，獲得了良好的社會反響，吸引各地紛紛前來觀摩考察。
創(chuàng)新舉措建立完善的工作制度
為更加貼近群眾，解決民生問題，“12345”市民服務熱線建立完備的工作體系和嚴格的工作制度。記者在采訪中了解到，市政務服務中心專門設立了市民熱線調處科、市民熱線督辦科、市民熱線信息調研科，增設7個行政編制，具體負責“12345”市民服務熱線管理工作。
“12345”市民服務熱線相關負責人告訴記者，市民熱線調處科、督辦科、信息調研科與熱線受理大廳運營團隊組成熱線一級平臺；9區(qū)(縣)市成立熱線辦，和市級有關部門(單位)一起納入熱線二級平臺；鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和區(qū)(縣)市有關部門(單位)納入熱線三級平臺，選派專(兼)職人員從事熱線承辦工作，形成了“一號受理、三級聯(lián)動”的熱線承辦體系。目前熱線已吸納二級承辦單位80余個、三級承辦單位近1000個。
同時，“12345”市民服務熱線建立了熱線辦理質量評價制度，對熱線承辦部門(單位)的按時受理率、按時辦結率、公眾滿意率予以量化考評?？荚u分為月度考評和年度考評，采取查閱、抽檢、統(tǒng)計匯總的方式，以系統(tǒng)數(shù)據(jù)為主、報送審核為輔，以日?？荚u為主、定期檢查為輔，實行百分制量化考評。
據(jù)了解，“12345”市民服務熱線按照“受理——分辦——督辦——考評”辦理工作流程，實現(xiàn)“市民——熱線——責任單位——市民”的閉合系統(tǒng)循環(huán)，做到受理及時、反應快速、處理到位。
廣受好評吸引各地紛紛參觀考察
隨著南充“12345”市民服務熱線服務效率的不斷提升，越來越多的市民習慣通過熱線反映問題。自“12345”市民服務熱線開通運行以來，熱線日均受理量從最初的30余件提高到目前的450余件，最高日受理量達621件。市民對“12345”市民服務熱線月度滿意率從最初的不足80%提高到目前的99.87%，對承辦部門月度滿意率從最初的不足70%提高到目前的94.74%，取得良好社會反響，受到各界廣泛關注，吸引各地紛紛前來觀摩考察，受到了市領導高度評價。
記者了解到，2016年上半年，第三方評估機構“零點有數(shù)”對全國31個省(市)的332條“12345”市民服務熱線的服務質量進行了監(jiān)測，南充位列332個地級市第3位；2016年11月30日，全國政務服務熱線運營管理標準共建編寫委員會在上海成立，南充市政務服務中心成為編委單位；2017年2月3日，南充市政務服務中心在第三方評估平臺組織的熱線監(jiān)測中，榮獲“百分百熱線”獎；2017年7月10日至2017年8月15日，第三方評估平臺(D3方)對全國31個省(市)的334條“12345”市民服務熱線服務質量進行了監(jiān)測，南充市位列于“城市總體排行榜”第3位；2017年12月25日至2018年2月13日，D3方評估平臺對全國31個省(市)的335條“12345”市民服務熱線進行了電話監(jiān)測，南充位列“城市總體排行榜”第17位。
“這些成績歸功于市民服務熱線全體工作人員的努力，也歸功于完善的制度和創(chuàng)新的舉措。”“12345”市民服務熱線相關負責人告訴記者，有不少地方組織考察團到南充觀摩考察熱線。2016年以來，四川省質監(jiān)局、四川省政務服務和公共資源交易服務中心、巴中市政府、四川省政管辦、包頭市固陽縣政府、自貢市地稅局、甘孜州政府、內江市政府、遂寧市政府等多個考察團先后來到南充“12345”市民服務熱線觀摩考察，對熱線給予高度評價，大家紛紛表示要把南充“12345”市民服務熱線的先進經(jīng)驗帶回當?shù)亍?/p>
市委主要領導在“12345”市民服務熱線考察時也指出，民生無小事，市民呼聲無小事，人民政府必須為人民服好務。要進一步辦好市民服務熱線，這既是民生工程，也是民心工程，必須作為優(yōu)化政務服務、提高行政效能的重要抓手來切實做好。要進一步完善體制、創(chuàng)新機制、優(yōu)化流程、細化措施、提升服務，將“12345”市民服務熱線辦成全省一流、全國領先的政務服務平臺。要突出對百姓問題的傾聽、答疑、解難，強化任務交辦、工作督辦和考核逗硬，實現(xiàn)“服務市民、解決問題、群眾滿意”的目標，真正把市民服務熱線辦成政府服務市民的重要平臺、政府和市民互動交流的重要平臺和展示南充新形象的重要平臺。
