在興奮與焦慮雜糅交錯(cuò)下，互聯(lián)網(wǎng)造物的“下半場(chǎng)”開(kāi)始了。
如果說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)的“上半場(chǎng)”是一場(chǎng)關(guān)乎人們生活消費(fèi)的競(jìng)爭(zhēng)，那么到了“下半場(chǎng)”，風(fēng)口開(kāi)始轉(zhuǎn)向——產(chǎn)業(yè)，一場(chǎng)通過(guò)科技創(chuàng)新來(lái)重塑產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈條中每一個(gè)參與主體的業(yè)務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)模式和和商業(yè)模式的“圈地運(yùn)動(dòng)”，已正式拉開(kāi)了序幕。
面對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在智慧升級(jí)過(guò)程中遇到的諸如堅(jiān)守還是改變、自救或是求助、獨(dú)立亦或融合，以及云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)如何推動(dòng)實(shí)體產(chǎn)業(yè)完成數(shù)字化進(jìn)程，或許這些問(wèn)題，我們可以從
“首屆服務(wù)創(chuàng)新大會(huì)”
上找到些思考的方向。
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)≠互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)+產(chǎn)業(yè)
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，其最核心的使命不是再造一批IT明星企業(yè)，而是要去探索如何通過(guò)技術(shù)的創(chuàng)新、場(chǎng)景的開(kāi)發(fā)、應(yīng)用的嵌入，讓實(shí)體產(chǎn)業(yè)得到更好的賦能和更合理的資源分配，讓每一個(gè)市場(chǎng)主體都成為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的使用者和主導(dǎo)者。
這也正如永輝云創(chuàng)COO、永輝到家總經(jīng)理張曉輝先生在此次大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)所講到的那樣——
用戶第一、但不是唯一，我們今天所有用戶體驗(yàn)的改進(jìn)都需要付出成本，而好的商業(yè)取決于誰(shuí)能用更高的效率，更低的成本給用戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。
很大程度上，用戶體驗(yàn)的升級(jí)源自于企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新。什么是真正的服務(wù)創(chuàng)新？
日本商業(yè)服務(wù)設(shè)施頂級(jí)咨詢師、原東京迪士尼運(yùn)營(yíng)高管齊藤茂一先生給出了自己的定義，在他看來(lái)，服務(wù)創(chuàng)新是基于一套標(biāo)準(zhǔn)化流程之上的，能于客戶產(chǎn)生情感的碰撞和鏈接的一種心思，哪怕只是一個(gè)眼神、一種行為，都是很重要的事情。這不僅僅關(guān)乎著商業(yè)創(chuàng)新、服務(wù)升級(jí)以及社會(huì)價(jià)值的創(chuàng)造，同時(shí)也關(guān)乎著每一個(gè)參與主體的尊嚴(yán)問(wèn)題。
金融、零售、物流、通信、交通、城市管理、政府服務(wù)等等，每一個(gè)領(lǐng)域，似乎都隱藏著萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)。對(duì)于那些早已在消費(fèi)領(lǐng)域分得一杯羹的巨頭們來(lái)說(shuō)，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是一片新的疆土，正等著他們?nèi)ラ_(kāi)拓。
這并不是說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)公司利用已形成的平臺(tái)效應(yīng)、規(guī)模效應(yīng)，然后去介入某一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)：
比如微信有10億用戶，那么騰訊去開(kāi)發(fā)一款智能手機(jī)然后對(duì)現(xiàn)存用戶去售賣；
比如永輝云創(chuàng)深耕新零售，推出了超級(jí)物種、永輝生活等智慧門(mén)店，還要自己去耕種、捕撈、采摘；
再比如，滴滴出行布局了網(wǎng)絡(luò)約車，需要自己購(gòu)買和儲(chǔ)備運(yùn)營(yíng)車輛......
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)邏輯，完全不是這樣。
如果用銀行服務(wù)中所說(shuō)的個(gè)人（零售）業(yè)務(wù)來(lái)形容消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，那么產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)則更像是“央行”，在調(diào)研市場(chǎng)需求、考察經(jīng)濟(jì)周期之后，對(duì)各家銀行下達(dá)最為合理的監(jiān)管政策，以同時(shí)平衡各家銀行的營(yíng)收指標(biāo)和提高廣大人們?nèi)罕姷姆?wù)體驗(yàn)。
只不過(guò)，這里所說(shuō)的“央行”并非是現(xiàn)實(shí)意義上的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，而是騰訊云副總裁曾佳欣女士口中稱之為信息能源“發(fā)動(dòng)機(jī)”的云平臺(tái)。
（騰訊云副總裁曾佳欣）
事實(shí)上，按照此前流行的說(shuō)法，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)就像“上帝之手”，一觸碰到哪個(gè)行業(yè)就可以徹底去顛覆它、改變它?，F(xiàn)在各行各業(yè)都在反思著這種觀念，這也正如馬化騰先生也在某次公開(kāi)場(chǎng)合說(shuō)過(guò)：
騰訊要做各行各業(yè)的數(shù)字化助手，就像一個(gè)工具箱一樣，助力傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行數(shù)字化變革而不是去顛覆它。
深入想來(lái)，這樣的理念其實(shí)不單單源自于謙卑和低調(diào)，而是有其深刻的商業(yè)邏輯。
隨著線上滲透率的飽和以及人口紅利的衰退，互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)必要從生活消費(fèi)領(lǐng)域轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，科技在各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的位置還會(huì)不斷變化，借以科技創(chuàng)新的應(yīng)用，成千上萬(wàn)的傳統(tǒng)企業(yè)將會(huì)在各自的細(xì)分產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，發(fā)揮其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
商業(yè)創(chuàng)新的力量：“槽點(diǎn)”為“贊點(diǎn)”
盡管產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)已是大勢(shì)之趨，但除了技術(shù)因素之外，一些先行的基礎(chǔ)建設(shè)者還是要明確的一點(diǎn)是，你的服務(wù)對(duì)象：供應(yīng)商、經(jīng)銷商、服務(wù)商、平行制造企業(yè)，甚至是直接面對(duì)的消費(fèi)者們，這些產(chǎn)業(yè)鏈條上不同屬性、不同位置的群體，其需求是千差萬(wàn)別的，即使是同一領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其需求也是“非標(biāo)準(zhǔn)化”的。
每一類消費(fèi)者都有機(jī)會(huì)與世界相連、被世界發(fā)現(xiàn)，同時(shí)也讓每一家企業(yè)都有機(jī)會(huì)做到大海里“撈針”，實(shí)現(xiàn)線上精準(zhǔn)鎖定并洞察每個(gè)個(gè)體。
那么，他們各自的疼痛點(diǎn)是什么？?jī)H僅考慮價(jià)成本和銷售價(jià)格是否就夠了？還有沒(méi)有什么特殊要求，比如定制化產(chǎn)品？
在這樣的商業(yè)邏輯體系下，很多巨頭已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到了，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的核心并不是要取代消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，而是脫離傳統(tǒng)制造業(yè)思維，以網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)為工具去整合升級(jí)整條產(chǎn)業(yè)的流轉(zhuǎn)效率；另一方面，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的繁榮也為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的孕育培養(yǎng)了用戶和沉淀了技術(shù)，同時(shí)也在推動(dòng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的涌現(xiàn)。
不難看出，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的前景美好且誘人，但在市場(chǎng)難度、復(fù)雜程度、產(chǎn)業(yè)周期等方面都遠(yuǎn)高于消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，特別是在發(fā)展過(guò)程中涉及到各個(gè)參與主體內(nèi)部戰(zhàn)略或能力重構(gòu)等問(wèn)題，因此這場(chǎng)科技驅(qū)動(dòng)下的產(chǎn)業(yè)“智慧”升級(jí)絕非一蹴而就：
第一，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)的要求極高，資本、資源、人才的需求也更大，還要有承受更大的風(fēng)險(xiǎn)，和擁有更強(qiáng)的耐性；
第二，前期投入巨大且利潤(rùn)微薄，短期內(nèi)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)很難實(shí)現(xiàn)，企業(yè)級(jí)服務(wù)的IBM、甲骨文等世界知名企業(yè)，幾乎都是熬過(guò)這條路才順利起來(lái)的；
第三，不同產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)各異、特征不一，單靠信息系統(tǒng)和技術(shù)來(lái)推動(dòng)難度極大，可能需要更多其他產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的協(xié)同；
第四，產(chǎn)業(yè)鏈中各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，很難像消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)那樣可以單點(diǎn)突破，針對(duì)單一訴求就可以孵化出一種商業(yè)模式與之匹配。
誠(chéng)然，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)前所未有地拉近了商家與消費(fèi)者之間的距離，那么當(dāng)整個(gè)社會(huì)進(jìn)入到了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何順應(yīng)潮流在這其中挖掘與自己特長(zhǎng)相匹配的項(xiàng)目尋找商機(jī)，或許各商家是在“下半場(chǎng)”競(jìng)爭(zhēng)獲得先發(fā)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。
在這個(gè)過(guò)程中，一些已率先邁出步伐的“先行者”們，正為整個(gè)市場(chǎng)帶來(lái)一些啟發(fā)。
這不得不提到保險(xiǎn)，可以說(shuō)，這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是佐證消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)過(guò)渡最好的一個(gè)實(shí)例。
其實(shí)眾所周知，保險(xiǎn)是人們生活之中越來(lái)越重要的一項(xiàng)必需品，只不過(guò)由于國(guó)內(nèi)一些粗暴的銷售方式，讓許多人談到保險(xiǎn)“唯恐避而不及”。只有厘清人們形成這種態(tài)度的原因，幫助險(xiǎn)企找到平衡商業(yè)效益和用戶體驗(yàn)的最佳解決方案，才能為整個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)“正名”。
而這也是騰訊用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部（以下簡(jiǎn)稱CDC）正在做的，總經(jīng)理陳妍女士介紹到：
第一部分是用戶畫(huà)像；
第二部分是對(duì)用戶進(jìn)行分類；
第三部分是了解用戶的決策類型；
第四是判別用戶的決策關(guān)鍵環(huán)節(jié)，挖掘購(gòu)買復(fù)雜險(xiǎn)的用戶的心理障礙和門(mén)檻；
最后是尋找到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的突破點(diǎn)。
（CDC總經(jīng)理陳妍）
CDC在這一領(lǐng)域中的研究成果，在微保所取得的階段性成績(jī)中看到了功效：
對(duì)于B端，和保企在系統(tǒng)上的對(duì)接、服務(wù)上的打磨，使得一些非常規(guī)化的保險(xiǎn)產(chǎn)品、非數(shù)據(jù)化的運(yùn)營(yíng)模式得以從“臺(tái)后”走向“臺(tái)前”，同時(shí)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)冗長(zhǎng)、用戶響應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題所帶來(lái)的體驗(yàn)損失也正在得以修復(fù)；然而B(niǎo)端絕不是“終點(diǎn)”，這種將技術(shù)創(chuàng)新通過(guò)B端釋放到更多產(chǎn)業(yè)、同時(shí)不斷被滿足的C端需求還可進(jìn)一步催化商業(yè)模式的完善，其所構(gòu)建的產(chǎn)業(yè)價(jià)值網(wǎng)及其可持續(xù)性正被市場(chǎng)驗(yàn)證中。
對(duì)于C端，目前智能客服線上問(wèn)題回復(fù)準(zhǔn)確率平均達(dá)80-90%，在多個(gè)產(chǎn)品中獨(dú)立承擔(dān)超70%的用戶服務(wù)量，8成出險(xiǎn)用戶1天內(nèi)獲得理賠的效率，使得微保上線一周年來(lái)便攫取了2000多萬(wàn)用戶的青睞，隨著海量碎片化數(shù)據(jù)在平臺(tái)上的快速匯集，借以騰訊云的底層技術(shù)作為支撐，未來(lái)精準(zhǔn)推送、定制服務(wù)甚至是需求預(yù)判將成為常態(tài)。
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)正以摧枯拉朽之力襲來(lái)，而對(duì)于身處其中的每一個(gè)個(gè)體來(lái)說(shuō)，或許擁抱變化才是唯一不變的話題。單打獨(dú)斗的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，而未來(lái)勢(shì)必是一個(gè)更講求抱團(tuán)取暖、共生共榮的時(shí)代。
按照微眾銀行直通銀行部總經(jīng)理助理、銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室發(fā)起人劉江女士，在由CDC發(fā)起，洛可可·洛客、永輝云創(chuàng)、微眾銀行、微保等多家機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦的“首屆服務(wù)創(chuàng)新大會(huì)”上說(shuō)的那樣，變消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)中用戶的“槽點(diǎn)”為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中企業(yè)發(fā)力的“贊點(diǎn)”，豈不也是美事一樁？
