“請問老師，機(jī)器閱讀支持文本，能不能支持圖片格式？”“我們錄入的知識庫要如何更新？”“我們現(xiàn)在在用的系統(tǒng)是同一個模型還是各地有多個模型？因?yàn)橐恍I(yè)務(wù)在不同地方的責(zé)任部門并不完全相同，可能會影響區(qū)縣的準(zhǔn)確率。”
上述頗有專業(yè)氣質(zhì)的提問發(fā)生在政府工作人員和阿里巴巴的算法科學(xué)家、算法工程師之間。1月21日，全國首個政務(wù)人工智能訓(xùn)練師培訓(xùn)班在阿里巴巴西溪園區(qū)開課，一天時間里，來自全省42個省直單位和省、市、縣（市、區(qū)）信訪局的工作人員將對政務(wù)服務(wù)智能化的相關(guān)知識和技術(shù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，并在一周后迎來線上考試。
據(jù)介紹，培訓(xùn)班由阿里CCO智能服務(wù)事業(yè)部的骨干技術(shù)人員現(xiàn)場授課，而學(xué)員們的培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括智能問答和智能分派算法原理、語音交互流程設(shè)計(jì)等AI技術(shù)基礎(chǔ)知識，還有專為此次培訓(xùn)設(shè)計(jì)的智能政務(wù)解決方案、政務(wù)知識運(yùn)營管理等定制課程。
考試合格后，這近200位政府工作人員將成為全國首批政務(wù)人工智能訓(xùn)練師，而他們要訓(xùn)練和提升的對象，正是浙江省政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的首批8個重大標(biāo)志性項(xiàng)目之一：“浙里辦”政務(wù)咨詢投訴舉報平臺。
政府工作人員為何要變身政務(wù)人工智能訓(xùn)練師？這與浙江領(lǐng)跑全國的數(shù)字化轉(zhuǎn)型理念分不開。就在上周，浙江省政府新聞辦召開深化數(shù)字建設(shè)新聞發(fā)布會，發(fā)布深化數(shù)字浙江建設(shè)未來三年路線圖，其中，政府領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正是以“最多跑一次”改革為總牽引。
而在浙江省政府日前印發(fā)的《浙江省深化“最多跑一次”改革推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型工作總體方案》中，為統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺引入人工智能技術(shù)是其中一項(xiàng)重要任務(wù)，旨在提升政務(wù)咨詢回復(fù)的準(zhǔn)確性和智能化水平，實(shí)現(xiàn)相關(guān)辦件和事項(xiàng)全鏈條流轉(zhuǎn)，推動實(shí)現(xiàn)政務(wù)咨詢投訴舉報“最多跑一次”。
AI技術(shù)正成為浙江省政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的“加速度”。去年11月，浙江省政府與阿里巴巴合作推進(jìn)“浙里辦”AI智能應(yīng)用功能升級，在統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的省本級和衢州市范圍內(nèi)率先上線試點(diǎn)運(yùn)行，并在今年1月實(shí)現(xiàn)全省覆蓋。
據(jù)悉，“藏”在系統(tǒng)背后的人工智能機(jī)器人將智能學(xué)習(xí)全省大數(shù)據(jù)中心知識庫內(nèi)的權(quán)力清單、辦事指南等數(shù)據(jù)和各市的相關(guān)信息，形成全省通用政務(wù)知識庫和地方個性政務(wù)知識庫，并對群眾的咨詢進(jìn)行智能回復(fù)——人工智能技術(shù)的應(yīng)用第一次真正成為政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的推動力。
然而，政務(wù)知識庫需要不斷完善和更新，群眾提出的辦事需求可能不甚清楚、需要系統(tǒng)進(jìn)一步追問和理解。政務(wù)人工智能訓(xùn)練師的任務(wù)，就是幫助人工智能機(jī)器人學(xué)習(xí)新知識，理解群眾個性化的辦事需求，幫助它們更精準(zhǔn)地應(yīng)對和處理問題。
“我們正邁入智能化的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，數(shù)據(jù)，技術(shù)，智能，正在全面改造我們商業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施，生活和政府服務(wù)模式。”阿里巴巴集團(tuán)首席客戶官（CCO）吳敏芝在培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)布會上表示，“客戶服務(wù)在很多人的傳統(tǒng)思維里是被動的，末端的。但是今天，通過和浙江省政府的全面深入合作，讓我們看到，無論在阿里巴巴，還是在政府機(jī)關(guān)，服務(wù)已經(jīng)走到前面，成為一個核心競爭力——我們堅(jiān)信，在新商業(yè)環(huán)境下，誰能做好服務(wù)體驗(yàn)，誰就能贏得未來。”
圍繞“最多跑一次”改革、政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，阿里巴巴與浙江省在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”上的合作由來已久。“浙里辦”作為“最多跑一次”改革和政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的主要載體之一，包括老百姓熟知的政務(wù)咨詢投訴舉報、12345熱線等功能，阿里CCO智能服務(wù)事業(yè)部都參與提供基礎(chǔ)開發(fā)和技術(shù)支持。
“我們重視統(tǒng)一平臺的智能技術(shù)開發(fā)，更重視讓統(tǒng)一平臺變得更智能化和人性化的技術(shù)人才隊(duì)伍建設(shè)。希望通過這次培訓(xùn)，大家能把關(guān)于統(tǒng)一平臺智能應(yīng)用的‘干貨’帶回去。”省信訪局副局長王宏告訴記者，統(tǒng)一平臺建設(shè)是政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成，這項(xiàng)工作跳出了傳統(tǒng)信訪的框架，是全省各地各部門集中共享的大平臺，更是浙江“最多跑一次”改革的重要支撐。浙江將充分利用和發(fā)揮全省咨詢投訴舉報數(shù)據(jù)的集中優(yōu)勢，讓大數(shù)據(jù)成為政府處理復(fù)雜治理問題的有效手段。
