自2018年6月，國務(wù)院進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”以來，運用互聯(lián)網(wǎng)思維引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展成為一個趨勢。各地政府積極貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面的要求，逐步打造政務(wù)服務(wù)的平臺化、標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化和協(xié)同化，不斷深化“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境，增強群眾的獲得感。
今天，小零邀請了幾位智庫專家和學(xué)者一起來聊聊這個話題，探討群眾體驗到的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展情況。
發(fā)展速度明顯加快
2016年印發(fā)的《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》, 提出“2017年底前, 各省 (區(qū)、市) 人民政府、國務(wù)院有關(guān)部門建成一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺”。2018年8月《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》發(fā)布，明確了全國的總目標(biāo)，極大推動了各地“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展。
南開大學(xué)周恩來政府管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師尚虎平認(rèn)為，近年來全國各地“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展迅速，多地政府將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及云計算融入到政務(wù)服務(wù)中，是對傳統(tǒng)政務(wù)模式的一種創(chuàng)新，有助于促進(jìn)政府不同部門間的信息共享與交流，突破了各類“信息孤島”，使得政府自身在管理過程中實現(xiàn)了“無縫隙”狀態(tài)，大大提升了群眾辦事的便捷度。
根據(jù)民間智庫——零點有數(shù)組織的群眾體驗測評結(jié)果顯示，與2017年相比，全國在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)水平明顯提升?？傮w上來看，2018年全國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展速度加快、效果提升明顯，群眾網(wǎng)上評分大大提高。
具體來看，有近九成在線政務(wù)服務(wù)平臺可以通過導(dǎo)引功能找到所辦事項；絕大多數(shù)在線政務(wù)服務(wù)平臺開設(shè)在線咨詢服務(wù)，超半數(shù)平臺能夠及時、有效地回復(fù)問題；各城市在線政務(wù)服務(wù)平臺的辦事指南要素較為完整，政務(wù)服務(wù)平臺用戶認(rèn)證和登錄系統(tǒng)逐步成型，這為建設(shè)統(tǒng)一的身份認(rèn)證系統(tǒng)打下基礎(chǔ)。
發(fā)展質(zhì)量穩(wěn)步提升
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展速度提升的同時，其發(fā)展質(zhì)量也在穩(wěn)步提升，群眾在網(wǎng)上辦成事的可能性越來越大。以企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)和企業(yè)登記注冊兩個方面為例，在企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)方面，16個城市的在線政務(wù)服務(wù)平臺可以實現(xiàn) “全程網(wǎng)辦”，3個城市可以實現(xiàn)線下“最多跑一次”來完成辦理；在企業(yè)登記注冊方面，6個城市的在線政務(wù)服務(wù)平臺可以實現(xiàn)“全程網(wǎng)辦”，9個城市可以實現(xiàn)“最多跑一次”完成辦理，與前幾年相比“網(wǎng)上辦事”的實現(xiàn)程度大大提高。
數(shù)據(jù)、圖片由零點公司提供
中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授馬亮認(rèn)為，政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的核心是降低行政負(fù)擔(dān)，即群眾辦事的學(xué)習(xí)成本、服從成本和心理成本。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政務(wù)創(chuàng)新的一種形式，其本身的建設(shè)也應(yīng)該更加注重便捷性和可靠性，讓老百姓可以接受“傻瓜式”的服務(wù)，而且能夠真正在網(wǎng)上“辦成事”。
服務(wù)的便捷性和可靠性是實現(xiàn)群眾網(wǎng)上辦事的基礎(chǔ)，各地也在不斷探索。廣州、杭州、寧波、福州、西安和南京等城市拓展了“全程網(wǎng)辦”的創(chuàng)新服務(wù)模式，實現(xiàn)了“在線咨詢、網(wǎng)上申辦、快遞送達(dá)”全程在線式服務(wù)。
例如，廣州市結(jié)合“線上申報+線下快遞”的業(yè)務(wù)，解決了群眾辦事“最后一公里”問題，群眾通過網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺成功申報后，即可通過郵寄的方式完成辦理，獲得營業(yè)執(zhí)照。
發(fā)展重心尚需轉(zhuǎn)變
很大程度上來說，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”意味著電子政務(wù)由重建設(shè)向重應(yīng)用轉(zhuǎn)型。華南理工大學(xué)公共管理學(xué)院副教授劉紅波認(rèn)為，我們在為在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)水平明顯提升而欣喜的同時，也對平臺建設(shè)中對“人”的忽視有所擔(dān)憂。
他表示，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要加快推進(jìn)“個性化+人性化服務(wù)”，政府不僅要“助人為樂”更要“成人之美”。每個人都有不同的服務(wù)需求和標(biāo)準(zhǔn)，政府有針對性地提供個性化服務(wù)將是提升人民獲得感最好的途徑。未來政府需要考慮通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)推送個性化信息，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“個性化+人性化”。
根據(jù)零點有數(shù)對普通受眾的測評結(jié)果顯示，“移情性”是關(guān)注政務(wù)服務(wù)平臺的人性化和場景化的指標(biāo)，該指標(biāo)群眾評分一直較低。場景化指引是降低網(wǎng)上辦事難度的重要手段，當(dāng)前僅有幾個城市的政務(wù)平臺能夠做到針對用戶需求進(jìn)行場景化指引。
零點有數(shù)政府治理事業(yè)部副總經(jīng)理張欣亮認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展一定要擺脫“工具理性”思維，要把“群眾視角”放到首位，大力開展政務(wù)服務(wù)的再設(shè)計，提升群眾網(wǎng)上辦事的便捷度和舒適度，實現(xiàn)群眾 “喜歡網(wǎng)上辦事”，并最終“習(xí)慣網(wǎng)上辦事”。
馬亮認(rèn)為，群眾辦事不僅期望可以好辦事和辦好事，而且希望能夠得到必要的尊重、關(guān)懷和理解。如果政務(wù)服務(wù)沒有換位思考和溫情脈脈，那么即便回應(yīng)再快或效率再高，可能也是沒有溫度的。這意味著政務(wù)服務(wù)要真正做到以心換心，與民眾實現(xiàn)心與心的溝通，從而鞏固和提升民眾與政府的互信。
