去年是我國互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)進入高質(zhì)量發(fā)展的開局之年。國務(wù)院發(fā)布了一系列的文件來指導(dǎo)和部署“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”未來5年的工作，其中“以民眾需求導(dǎo)向“、”讓企業(yè)和民眾到政府辦事像‘網(wǎng)購’一樣方便”等是多次被提及的關(guān)鍵詞。
阿里云智能研究中心戰(zhàn)略總監(jiān)楊軍認為，當(dāng)前政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在兩大核心挑戰(zhàn)，分別是實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)級的服務(wù)體驗以及如何獲得數(shù)據(jù)服務(wù)能力。經(jīng)過阿里巴巴集團和螞蟻金服集團多個團隊在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的實踐檢驗，“一云兩端”的政務(wù)服務(wù)一體化解決方案可以有效應(yīng)對這兩大挑戰(zhàn)，并且能夠為未來的數(shù)字政府建設(shè)打下堅實基礎(chǔ)。
一、移動互聯(lián)網(wǎng)實踐為政務(wù)服務(wù)跨越式發(fā)展提供“源頭活水”
聯(lián)合國發(fā)布的《2018年聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》中顯示，我國的電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)（EGDI）為0.6811，在193個國家中排名第65位，與全球排名前20的國家相比（EGDI值大于0.83），我國尚存在較大提升空間。該指數(shù)是評估各國電子政務(wù)的發(fā)展水平的一個重要參考。
中國擁有全球最大的數(shù)字化生活群體，并且發(fā)展出最先進的數(shù)字化體驗。據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告》的數(shù)據(jù)：截至2017年底，我國手機網(wǎng)民為7.53億人。周上網(wǎng)時長為27小時/人。其中 ,近50%的用戶每天打開移動社交軟件3次以上。各種移動APP更是形成了用戶的移動互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶體驗的事實標準。
因此，利用好移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展所沉淀下的產(chǎn)品、技術(shù)和經(jīng)驗將成為我國政務(wù)服務(wù)跨越式發(fā)展的“源頭活水”。此外，利用好社會化的移動互聯(lián)網(wǎng)APP已經(jīng)形成的用戶觸達網(wǎng)絡(luò)，可以將政府自建的門戶網(wǎng)站和政府服務(wù)APP中所包含的政府服務(wù)快速供給到超過7億的人群。
二、政務(wù)服務(wù)兩大挑戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)級產(chǎn)品體驗和數(shù)據(jù)服務(wù)力
當(dāng)前網(wǎng)購、社交、導(dǎo)航、外賣點餐等互聯(lián)網(wǎng)級的產(chǎn)品體驗有兩個顯著特征，一是精準化的數(shù)據(jù)服務(wù)能力，大數(shù)據(jù)和人工智能可以提供個性化的產(chǎn)品服務(wù)，預(yù)測未來的需求；二是移動化的服務(wù)提供入口，用戶只需要拿起手機點幾下就能快速獲得服務(wù)，體驗很便捷。
已經(jīng)習(xí)慣了各種APP的民眾在評價政府服務(wù)供給時的第一反應(yīng)，就是去對標互聯(lián)網(wǎng)級產(chǎn)品體驗。因此如何吸收好互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的技術(shù)和經(jīng)驗，獲得精準化的數(shù)據(jù)服務(wù)能力以及提供便捷的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)入口，就成為政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所要應(yīng)對的兩項重要挑戰(zhàn)。
而數(shù)據(jù)是實現(xiàn)精準化的數(shù)據(jù)服務(wù)能力的關(guān)鍵，用戶體驗好不好，關(guān)鍵就在數(shù)據(jù)是否最準確，最新鮮，最及時。因此在組織內(nèi)部，數(shù)據(jù)實時共享，實現(xiàn)數(shù)據(jù)在線是達成互聯(lián)網(wǎng)級體驗的基礎(chǔ)，也是今天的政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型首要任務(wù)。
三、“一云兩端”的互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)新方案：互聯(lián)網(wǎng)級體驗和數(shù)據(jù)服務(wù)力合二為一
基于在政府服務(wù)領(lǐng)域的多年實踐，阿里巴巴集團集合阿里云智能，釘釘和螞蟻金服的支付寶等政府服務(wù)團隊的技術(shù)和產(chǎn)品能力，形成了“一云兩端”的政府服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新方案，其中云智能體（一云）是構(gòu)建精準化的數(shù)據(jù)服務(wù)能力，政務(wù)服務(wù)端和政務(wù)辦公端（兩端）助力政務(wù)服務(wù)的達成移動化的互聯(lián)網(wǎng)級用戶體驗。
“一云兩端”的智慧政務(wù)新方案：云上數(shù)據(jù)智能+端上的互聯(lián)網(wǎng)級體驗
“一云”是依托阿里云專有云平臺強大計算能力力構(gòu)建起的云智能體，其中包括數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務(wù)中臺以及智能應(yīng)用，“數(shù)據(jù)中臺”是政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的“蓄水池”，利用數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)治理等產(chǎn)品組件，為政務(wù)服務(wù)和智能應(yīng)用提供數(shù)據(jù)服務(wù)能力。“業(yè)務(wù)中臺”是政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的“御膳房”，提供用戶認證等通用服務(wù)能力和全局管理能力。智能應(yīng)用是在數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務(wù)中臺基礎(chǔ)上，采用人工智能和機器學(xué)習(xí)等技術(shù)形成的精準的智能服務(wù)能力，例如可以語音問答和對話人工智能客服，將投訴咨詢舉報智能分發(fā)到受理部門等。
浙江省基于“一云兩端”架構(gòu)部署的智能語音咨詢應(yīng)用
政務(wù)服務(wù)端包括民眾服務(wù)端和企業(yè)服務(wù)端，在數(shù)據(jù)層面打通政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政府服務(wù)APP或者企業(yè)釘釘，以及支付寶小程序等其他社會化APP的服務(wù)端?；谥Ц秾毿〕绦虼蛟斓慕K政務(wù)服務(wù)小程序，覆蓋了人們繳納水電煤氣、醫(yī)院掛號繳費、交通違章繳費、社保繳費、刷碼乘公交等高頻服務(wù)，在全國首家開通服務(wù)評價功能，全年提供了2億次人次的城市服務(wù)。
在支付寶可以找到的江蘇政務(wù)服務(wù)小程序服務(wù)界面
政務(wù)辦公端主要是政務(wù)人員審批端，將事項審批與公文流轉(zhuǎn)、日常辦公環(huán)境無縫打通，以“一網(wǎng)通辦”為契機，將政務(wù)人員的辦公信息化系統(tǒng)全面跨進移動互聯(lián)網(wǎng)時代。內(nèi)蒙古國稅局基于釘釘平臺上線了“內(nèi)蒙古i稅服務(wù)平臺“，快速實現(xiàn)了全區(qū)150萬+納稅企業(yè)和自然人的納稅服務(wù)的”最多跑一次“。
釘釘推出的智慧稅務(wù)樣板房打通企業(yè)繳稅端和稅務(wù)管理端
兩端尤其要注重移動互聯(lián)網(wǎng)端的體驗，讓民眾、企業(yè)人員可以“隨時辦，隨身辦”，讓政務(wù)人員可以“隨時批，隨身批”，提升“一網(wǎng)通辦”事項的處理效率。依托背后的“數(shù)據(jù)中臺”和“業(yè)務(wù)中臺”，可以將數(shù)據(jù)方便的打通到政務(wù)人員用的政務(wù)辦公端以及所有角色的移動端，實現(xiàn)提交的審批可以推送到辦事人員的“一網(wǎng)”、“一門”、“一次”的網(wǎng)頁和移動端工作界面。只有所有端的服務(wù)都是來源于一個數(shù)據(jù)中臺，才能夠?qū)崿F(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦、全端漫游，無縫打通”。
四、“一云兩端”對未來數(shù)字政府建設(shè)的創(chuàng)新價值
數(shù)字政府可以分為公共服務(wù)、經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、生態(tài)保護、政府辦公等建設(shè)內(nèi)容，“一云兩端”的政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以成為數(shù)字政府建設(shè)的前期樣板工程，為未來的數(shù)字政府建設(shè)發(fā)揮如下三個方面的創(chuàng)新價值：
第一，云智能體構(gòu)筑了政府的數(shù)據(jù)服務(wù)能力。數(shù)據(jù)中臺成為政府機構(gòu)的數(shù)據(jù)“蓄水池”，實現(xiàn)組織內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享。
第二，政務(wù)服務(wù)端和移動審批端為服務(wù)需求方和供給方提供了移動互聯(lián)網(wǎng)體驗，同時將數(shù)據(jù)服務(wù)體驗和電腦端，線下服務(wù)大廳打通。
第三，該系統(tǒng)架構(gòu)可以平滑升級支持數(shù)字政府的多種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，云智能體的計算和數(shù)據(jù)能力，兩端的移動互聯(lián)網(wǎng)體驗?zāi)芰Χ伎梢詮?fù)用到諸如城市管理，環(huán)境保護，經(jīng)濟調(diào)節(jié)，市場監(jiān)管等。
按照國發(fā)〔2018〕27號文的部署，2022年底前全面實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。相信未來4年，滿足數(shù)字政府建設(shè)長期演進需求的數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案會更加重要。
