中國網(wǎng)絡(luò)零售額在社會消費(fèi)品零售總額中所占比重逐年上升，網(wǎng)購如今已成為消費(fèi)者消費(fèi)的重要渠道，關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的保障也成為大眾關(guān)注焦點(diǎn)。本次iiMedia Research(艾媒咨詢)發(fā)布的《2019中國3.15消費(fèi)者權(quán)益調(diào)查報告——電商篇》主要針對了電商領(lǐng)域進(jìn)行消費(fèi)市場解讀、消費(fèi)者權(quán)益保障現(xiàn)狀以及未來趨勢預(yù)測。
市場規(guī)模已超九萬億 近三成遭遇權(quán)益問題
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示， 2018年中國網(wǎng)絡(luò)零售額已達(dá)90065億元，占社會消費(fèi)品零售總額23.6%。在用戶增長方面，2018年中國移動電商用戶規(guī)模達(dá)到6.08億人，2020年有望達(dá)到7.88億人。移動終端和支付技術(shù)的進(jìn)步助推電商在網(wǎng)民中的滲透率提升，關(guān)于電商消費(fèi)者的權(quán)益保障不容忽視。
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，30.9%的受訪電商用戶曾在網(wǎng)購過程中遭遇消費(fèi)者權(quán)益保障問題。在損失金額方面，超七成用戶網(wǎng)購消費(fèi)損失金額在千元以下，艾媒咨詢分析師認(rèn)為，隨著相關(guān)平臺、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重視，用戶警惕度得以提升，盡管用戶累計損失金額額度不大，但網(wǎng)購過程中滋生出的各種與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的問題依然需要重視。如針對權(quán)益保障方面用戶最關(guān)心的數(shù)碼家電、食品飲料類別商品，分別有34.2%和26.5%的受訪用戶認(rèn)為其也最容易發(fā)生權(quán)益保障問題。
綜合電商權(quán)益保護(hù)最受關(guān)注 品質(zhì)電商網(wǎng)購消費(fèi)侵權(quán)情況最少
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，60.7%的受訪電商用戶表示最為關(guān)注綜合電商對于消費(fèi)者網(wǎng)購的權(quán)益保護(hù)，其中，遭遇網(wǎng)購權(quán)益問題多為商品問題，分別有43.0%、40.4%和32.5%受到侵權(quán)的類型是商品破損、商品實(shí)物與宣傳不符等問題，天貓、淘寶等阿里系電商平臺遭到用戶申訴的比例最高，同時，淘寶、京東也是用戶一周維權(quán)成功率最高的平臺，該類用戶基數(shù)較大的平臺，對于用戶維權(quán)服務(wù)需求更為重視，服務(wù)資源也更充足，因此其維權(quán)效率較高。
近年來品質(zhì)電商的出現(xiàn)，也使消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益得到更好改善，iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，受訪用戶在品質(zhì)電商上網(wǎng)購遭遇權(quán)益保障問題情況僅為3.3%，低于其他電商平臺。如綜合電商、拼購電商等用戶流量較大的平臺，分別有43.3%和21.5%的受訪用戶表示網(wǎng)購曾遭遇問題。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，品質(zhì)電商平臺對接品牌制造商的生產(chǎn)方式保證了商品的正品情況，而優(yōu)質(zhì)精選的運(yùn)營模式也使商品質(zhì)量更受保障，對網(wǎng)購消費(fèi)者的權(quán)益保障也更加到位。品質(zhì)電商中，網(wǎng)易嚴(yán)選在品質(zhì)感、平臺權(quán)益保障認(rèn)可度以及口碑方面均保持第一，京東京造次之(品質(zhì)感和平臺權(quán)益保障認(rèn)可度排名第二)?？傮w看來，電商品質(zhì)化發(fā)展的進(jìn)程，同時也是網(wǎng)購權(quán)益保障改善的過程。
消費(fèi)者需及時防范 相關(guān)平臺需加大責(zé)任感
艾媒咨詢分析師認(rèn)為，目前電商平臺均在探索創(chuàng)新發(fā)展模式以降低獲客成本，諸如拼購、分期等創(chuàng)新電商模式進(jìn)入大眾視野，但同時也催生了更多新型網(wǎng)購侵權(quán)形式，問題鏈接分享、拼購商品正品保障、分期消費(fèi)權(quán)益保障等問題出現(xiàn)。創(chuàng)新電商模式的出現(xiàn)需要同時做好消費(fèi)者權(quán)益的保障，對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行更好的保護(hù)，而消費(fèi)者也需要與時俱進(jìn)，注意各類新的權(quán)益侵犯問題，及時做好防范。
隨著電商網(wǎng)購在人們消費(fèi)中的重要性提高，市場監(jiān)管部門對于網(wǎng)購渠道的消費(fèi)者權(quán)益問題將更加積極地應(yīng)對，需要更多權(quán)威機(jī)構(gòu)對問題商品、平臺進(jìn)行披露，目前相關(guān)部門已出臺政策助推電商行業(yè)的規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)，未來對電商行業(yè)及其細(xì)分領(lǐng)域?qū)⒊雠_更多規(guī)范，監(jiān)管部門對侵權(quán)問題的懲處也將更為嚴(yán)厲。
