如今，隨著線上購(gòu)物的興起，跨境電商也獲得越來(lái)越多消費(fèi)者青睞。因海淘的特點(diǎn)，隨之而來(lái)的是居高不下的投訴，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”數(shù)據(jù)顯示，2018年全年，共計(jì)受理43家進(jìn)口跨境電商消費(fèi)投訴。
今年315，電子商務(wù)研究中心根據(jù)調(diào)解平臺(tái)反饋案例，發(fā)布了《2018跨境電商十大典型投訴案例》。
被投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要聚焦在：商品久未發(fā)貨、物流遲遲不更新、退款久未到賬、商品質(zhì)量問(wèn)題等，這些也是跨境電商平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門檻。
隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問(wèn)題也困擾著消費(fèi)者，也是跨境電商平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門檻。
根據(jù)投訴反饋案例大數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)口跨境電商行業(yè)以小紅書、洋碼頭、海淘1號(hào)、德國(guó)W家官網(wǎng)、英超海淘、86mall、奧買家、別樣、寶貝格子、海狐海淘用戶投訴居多，入選前二十消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。
典型案例一
會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi) “小紅書”被疑“霸王條款”
李女士于2018年12月12日在微信“小紅書”小程序上，其會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)被扣款19.9元。因?yàn)槭菚?huì)員到期前一天，李女士覺(jué)是這有違自愿原則，想要求小紅書退款，但是找遍小紅書APP和微信支付，都沒(méi)有退款的選項(xiàng)，想打電話咨詢小紅書客服，電話也打不通。
接到投訴后，小紅書表示，如無(wú)需續(xù)費(fèi)，打開微信點(diǎn)擊我—錢包—點(diǎn)擊右上角—支付管理—自動(dòng)扣費(fèi)—選擇簽約項(xiàng)目關(guān)閉即可。
點(diǎn)評(píng)：
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，這類現(xiàn)象不單存在于小紅書平臺(tái)，很多平臺(tái)都有這樣的“通病”，在會(huì)員購(gòu)買上，平臺(tái)多會(huì)推出“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”和“單月購(gòu)買”的套餐，而自動(dòng)續(xù)費(fèi)的價(jià)格也會(huì)相對(duì)便宜，因此多數(shù)用戶會(huì)選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)。因此，就需要平臺(tái)以更為“明顯”的方式將取消套餐的方式呈現(xiàn)出來(lái)，讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解商品除詳情頁(yè)面以外呈現(xiàn)的信息，否則就剝奪消費(fèi)者的知情權(quán)，實(shí)屬變相“強(qiáng)制消費(fèi)”行為。
典型案例二
“洋碼頭”商品降價(jià) 售后退款遭拒
魏女士于2018年11月22日在“洋碼頭”店鋪購(gòu)買貝德瑪粉水，因在未發(fā)貨的狀態(tài)下該商品5小時(shí)內(nèi)迅速降價(jià)，魏女士便準(zhǔn)備退款重新購(gòu)買，但商家拒絕退款。
讓魏女士想不到的是，在申請(qǐng)平臺(tái)介入后，后臺(tái)售后窗口被強(qiáng)制關(guān)閉，不予退款并強(qiáng)制發(fā)貨交易。對(duì)此，“洋碼頭”表示，黑色星期五期間，買手推出了限時(shí)限量低價(jià)搶購(gòu)的店鋪促銷，促銷商品價(jià)格低于日常銷售價(jià)。對(duì)于給用戶造成的誤解，買手已進(jìn)行解釋，并主動(dòng)退還了差價(jià)，讓用戶以限時(shí)搶購(gòu)的價(jià)格購(gòu)買商品。
點(diǎn)評(píng)：
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者在購(gòu)買商品后短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)降價(jià)的活動(dòng)，平臺(tái)商家應(yīng)提供“保價(jià)”服務(wù)，給予消費(fèi)者退還差價(jià)服務(wù)。
典型案例三
“海淘1號(hào)”現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題
楊女士于2018年11月22日在“海淘1號(hào)”平臺(tái)app下單購(gòu)買內(nèi)衣，出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。她按照平臺(tái)要求發(fā)送郵箱說(shuō)明詳情并發(fā)送了商品質(zhì)量問(wèn)題的圖片。平臺(tái)售后客服告知這屬于質(zhì)量小瑕疵，提出給予楊女士平臺(tái)2000積分補(bǔ)償，并且提出了內(nèi)衣出售概不退換。
對(duì)此，“海淘1號(hào)”表示，海淘1號(hào)購(gòu)物平臺(tái)對(duì)于此類質(zhì)量問(wèn)題的最終處理方案，均遵從商家給出的處理結(jié)果。經(jīng)溝通，海外商家表示此并不屬于質(zhì)量瑕疵，如不能接受商品可在21個(gè)工作日內(nèi)退回商品并提供退款，可免去當(dāng)?shù)剡\(yùn)費(fèi)，對(duì)于中國(guó)到美國(guó)的國(guó)際運(yùn)費(fèi)無(wú)法承擔(dān)。
“海淘1號(hào)”隨后聯(lián)系楊女士，提出提升補(bǔ)貼比例至商品價(jià)20%的補(bǔ)貼，可轉(zhuǎn)換等價(jià)現(xiàn)金退款39.17元，但楊女士表示不能接受。
點(diǎn)評(píng)：
蒙慧欣表示，跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)丝顔?wèn)題一直是消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”，由于跨境網(wǎng)購(gòu)在物流配送環(huán)節(jié)復(fù)雜，包括海外配送于國(guó)內(nèi)配送量部分，期間出現(xiàn)包裹破損甚至是商品破損的概率會(huì)大大增加，因此產(chǎn)生退換貨的概率相對(duì)較大，但是由于跨境網(wǎng)購(gòu)商品與個(gè)人身份認(rèn)證聯(lián)系在一起，并且受到國(guó)外供應(yīng)商、退貨渠道等原因，很多跨境商品無(wú)法進(jìn)行退貨給商家。
而退換貨也將涉及關(guān)稅問(wèn)題，因此目前多數(shù)跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)并不能完全做到七天無(wú)理由退貨，更別說(shuō)是無(wú)理由退貨。
因此，消費(fèi)者跨境網(wǎng)購(gòu)時(shí)就要仔細(xì)查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣家進(jìn)行溝通，并截圖取證。對(duì)于直接在商品頁(yè)面標(biāo)注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。
