政務服務熱線，是政府密切聯系群眾，聽取意見、了解社情民意，為民排憂解難，接受群眾監(jiān)督的重要渠道。其發(fā)揮著政府與人民群眾聯系的紐帶、橋梁作用。如果群眾對涉及政務服務事項進行政策咨詢、反映服務訴求、投訴舉報問題等，只是通過政務服務熱線的受理、交辦和回復，而群眾無從了解問題的解決進度，勢必影響熱線服務作用的充分發(fā)揮，也勢必影響群眾對政務服務工作的滿意度。
近年來，各地為提高政府辦事效率，提升政務服務水平，以統一政務咨詢投訴舉報平臺、整合熱線電話和網絡等受理平臺，加快推進政務服務"僅跑一次"改革，把凡是群眾和企業(yè)到政府辦理的公共服務事項，由原來的各部門單獨熱線一起整合到"12345"一號通。"一號通"的出現，解決了以前那種機構過多、各管一段、互相推諉的現象，不僅方便了群眾，群眾只需要撥打一個電話就可輕松完成咨詢、投訴等。也提高了政務服務效率，減少了因群眾對部門職能不清，導致問題在部門之間來回的轉辦，甚至出現推諉現象。
盡管如此，但從近年各地一號通的運行來看，政務服務"一號通"僅是一個對群眾訴求受理、交辦、回復的平臺，而真正對問題的解決還需要相關職能部門或屬地街道辦事處。其實，問題從受理到交辦，從處置到回復，各環(huán)節(jié)都預留了相應的時限，對一些反復性較強、影響較大、急需快速解決的問題，群眾在與相關職能部門和單位不能直接溝通的情況下，只能是靜候佳音，無從知曉問題解決進度。對此，群眾只能是反復訴求。如，夜間工地噪音類問題，直接影響群眾的正常休息，動輒就是影響一大片的群眾，群眾在投訴后，急需知道問題解決進度，而不是在噪音中等待那"數個工作日"后的回復。事實上，許多的反復投訴也正是源于政務服務熱線出現的這一"腸梗阻"。
政務服務熱線的看似直通又不暢通，會直接影響企業(yè)和市民群眾的辦事效率和服務體驗，久而久之，還會消磨群眾的耐性，影響政務服務的公信力和群眾滿意度。因此，政務服務也急需拼棄形式主義、官僚主義瑕疵，以此次機構改革為契機，解決服務群眾"最后一公里"問題，不僅要打通，更要暢通。在受理群眾訴求過程中，主動公開相關部門單位咨詢電話，規(guī)范職能部門熱線值守，相關部門在接到問題交辦后，第一時間主動與訴求群眾做好服務對接，及時為群眾排憂解難。筆者認為，只要時刻把人民的利益放在第一位，真正把實現人民群眾對美好生活的向往作為奮斗目標，多從便民利民的角度為民做實事，就能不斷提高群眾對政務服務工作的滿意度。
