市民“一線”牽
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”從2016年的“大力推進(jìn)”到如今的“進(jìn)一步深化”，各地政務(wù)網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)、小程序也都陸續(xù)上線服務(wù)大眾。
但其實(shí)還有一條線，連通廣大市民和政府，每時(shí)每刻都在傳遞著、響應(yīng)著、調(diào)動(dòng)著整個(gè)城市網(wǎng)絡(luò)的信息和資源。
撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線仍然是民眾傾訴問題最便利、最快捷的方式?！?018年12345政務(wù)熱線公眾評(píng)估報(bào)告》中針對某一線城市的交互數(shù)據(jù)表明，有82.67%的公眾在2018年撥打過12345政府服務(wù)熱線。其中，有68.04%的公眾第一選擇撥打熱線尋求政府服務(wù)，比例大大高于網(wǎng)上辦事大廳（13.61%）和政務(wù)服務(wù)中心（9.11%）。
智能來“搭線”
政務(wù)熱線作為民眾求助最便捷、溝通最充分、訴求最有效的“普惠之線”，是否能保證隨時(shí)接通，是否能高效解決難題，直接關(guān)系到市民的獲得感、幸福感和安全感。
各地政務(wù)熱線辦也抓緊了現(xiàn)代通信技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)在政務(wù)熱線場景上的應(yīng)用探索，打破傳統(tǒng)的人工方式，采用人機(jī)結(jié)合、機(jī)器賦能的新興模式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)水平的智能化轉(zhuǎn)型。
《政務(wù)熱線發(fā)展研究報(bào)告（2018）》中發(fā)現(xiàn)28個(gè)大中城市中有超過一半的政務(wù)熱線部門在自動(dòng)派單、語音回訪、智能質(zhì)檢、工單錄入、智能搜索等方面實(shí)現(xiàn)了初步應(yīng)用，提高數(shù)字治理和智能運(yùn)營能力。
熱線連“智庫”
例如，南京市12345政務(wù)熱線更是打造了“兩大智庫”，走在了熱線智能化創(chuàng)新的前列。原來，熱線話務(wù)員配備了智能坐席助手，機(jī)器在和市民通話時(shí)自動(dòng)推送知識(shí)點(diǎn)，將話務(wù)人員打造成真正有溫度、傳遞溫暖的“智庫”。
于此同時(shí)，另一個(gè)“智庫”也在逐漸擴(kuò)大、成形。政府熱線串聯(lián)起了城市中市民、組織和其他基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。一方面它為市民和組織提供社會(huì)、生活方方面面的咨詢、投訴服務(wù)，協(xié)調(diào)城市更高效、更流暢地運(yùn)行。另一方面它匯集了人民的聲音，通話錄音能夠釋放巨大的數(shù)據(jù)潛能，及時(shí)預(yù)測問題并補(bǔ)充“智庫”，打造一個(gè)“民有所呼，我有所應(yīng)；民還未知，我已有備”的“城市智庫”。
“智庫打造者”客知音CEO孫思明說，作為人工智能創(chuàng)業(yè)者和技術(shù)人，科技落地，服務(wù)大眾是他海外回國的最大夢想。
緊跟“智慧風(fēng)”
早在2017年，《促進(jìn)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》就鼓勵(lì)政府部門率先運(yùn)用人工智能提升業(yè)務(wù)效率和管理服務(wù)水平。伴隨著政府近年來大力推動(dòng)的“放管服”和“最多跑一次”改革，政府服務(wù)領(lǐng)域刮起了一股“智慧風(fēng)”，將前沿科技高效落地，推動(dòng)“智慧政務(wù)”的發(fā)展進(jìn)程。
物聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能技術(shù)還在蓬勃發(fā)展，熱線“智庫”也只是當(dāng)前的一個(gè)鮮活案例。相信在不久的未來，“智慧政務(wù)”會(huì)不斷豐富，持續(xù)創(chuàng)新，為市民創(chuàng)造更美好、和諧的生活。
