近日，國務(wù)院總理李克強簽署國務(wù)院令，公布《國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)，《規(guī)定》明確，政務(wù)服務(wù)原則上應(yīng)“在線辦理”，除法律、法規(guī)另有規(guī)定或者涉及國家秘密等情形外，政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)納入一體化在線平臺辦理。此外，《規(guī)定》還明確了電子簽名、電子印章、電子證照、電子檔案的法律效力。
近年來，因應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的大趨勢，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不斷推進(jìn)。但不同部門和不同地區(qū)之間，“網(wǎng)上辦事”的標(biāo)準(zhǔn)、便利程度還是各有差異。這次《規(guī)定》的頒布，要求法律、法規(guī)另有規(guī)定或者涉及國家秘密等情形外，政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院確定的步驟，納入一體化在線平臺辦理，則是一錘定音，意味著以后全部的政務(wù)服務(wù)將實現(xiàn)“在線辦理”是常態(tài)，線下辦理是例外。
當(dāng)然，這個目標(biāo)的實現(xiàn)，需要一個過程。規(guī)定中就指出，首先要建設(shè)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，還要推進(jìn)各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)平臺規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化建設(shè)和互聯(lián)互通。這既包括國家有關(guān)部門的政務(wù)服務(wù)平臺，也包括各地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺。那么，部門和部門之間，地方和地方之間，以及上下級政府和部門之間的信息共享建設(shè)就是前期基礎(chǔ)工作，打破“信息孤島”是必須克服的困難。鑒于此前一些部門和地方的信息共享因種種原因受阻，對此還需加強監(jiān)督，并對過程、進(jìn)度予以公開。只有這一工作做好了，一體化平臺的建設(shè)，才能按時完成。
實現(xiàn)“在線辦理”的標(biāo)準(zhǔn)化，重點還是在線下。一方面，各地、各部門的信息互聯(lián)互通和辦事標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化、集約化，必然牽涉到不同主體之間辦事流程的“碰撞”，比如一些地方的辦事流程復(fù)雜，一些則已經(jīng)簡化了，在統(tǒng)一的過程中，到底遵循怎樣的標(biāo)準(zhǔn)？這顯然就不只是單純的信息共享這么簡單，那些辦事流程還待優(yōu)化的地方，必定要進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，這就涉及內(nèi)部的改革調(diào)整；另一方面，政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一“在線辦理”后，還可能牽涉到不同部門職能和人員崗位的變化，這要求必須平衡好各方利益，不能被一些部門私利所阻撓。
這次《規(guī)定》的另一個突破性要求，是明確了電子簽名、電子印章等的法律效力。過去一些地方支持在線辦理政務(wù)服務(wù)，但像簽名、蓋章等又還必須要求線下進(jìn)行，這就導(dǎo)致原有的在線服務(wù)帶來的便利被大打折扣。這個問題看似是細(xì)節(jié)，卻關(guān)系到在線服務(wù)的核心效力問題。各方都應(yīng)該意識到，在線辦理絕不只是形式上的把線下服務(wù)搬到網(wǎng)絡(luò)完成，而在根本上意味著一種新的服務(wù)場景的再造，如果服務(wù)在線上，效力確認(rèn)還要通過線下完成，這顯然不是真正意義上的“在線辦理”。當(dāng)然，規(guī)定賦予電子證照等同等效力，在這個方面解決了后顧之憂，但也要防止可能出現(xiàn)的風(fēng)險，比如簽名造假等如何識別。
另外，推進(jìn)“在線辦理”的過程中，也應(yīng)做好相應(yīng)的信息告知和輔助服務(wù)。一者，服務(wù)全面在上網(wǎng)后，流程和標(biāo)準(zhǔn)都出現(xiàn)變更，部分民眾可能不知情，應(yīng)該加大信息的公示公開力度；二者，一些老人不習(xí)慣網(wǎng)上操作，應(yīng)該對這類特殊群體留有可選擇的空間或者是提供相應(yīng)的幫助。過去一些地方存在的情況是，明明可以上網(wǎng)辦理，卻非得只能線下進(jìn)行，而到了統(tǒng)一在線辦理后，也要防止走向另一個極端，讓必須在線辦理成為刁難。
說到底，政務(wù)服務(wù)“在線辦理”的推進(jìn)，不該只是一種形式上的改變，而更應(yīng)是服務(wù)方式和政務(wù)服務(wù)理念的同步升級。而在線辦理后，該壓縮的流程還要壓縮，不能只是“在線”了就萬事大吉?？傊?wù)服務(wù)的“在線”時代，不能服務(wù)上網(wǎng)了，服務(wù)理念還停留在線下。
