作為本世紀(jì)初以來信息化上最重要的概念之一,業(yè)務(wù)流程管理有兩方面的含義。一方面是企業(yè)管理,一方面是信息技術(shù)的企業(yè)應(yīng)用?？傮w而言,它是在企業(yè)應(yīng)用強(qiáng)力推動下產(chǎn)生的跨管理與信息技術(shù)領(lǐng)域的典型管理理念。從管理的角度看,它是業(yè)務(wù)流程再造(BPR)所帶來的以業(yè)務(wù)流程為中心的管理思想的延續(xù)與發(fā)展;從企業(yè)應(yīng)用角度,它是在工作流(Workflow)等技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,基于業(yè)務(wù)流程建模,支持業(yè)務(wù)流程的分析、建模、模擬、優(yōu)化、協(xié)同與監(jiān)控等功能的新一代企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)核心。
在對128名中國知名企業(yè)和組織CIO及IT高層管理人員的調(diào)研中,有92%的CIO和IT高層管理人員希望進(jìn)一步了解有關(guān)業(yè)務(wù)流程管理方面的信息。這標(biāo)志著,在全局層面最了解企業(yè)和組織架構(gòu)的高層管理人員中,醞釀著對業(yè)務(wù)流程管理越來越濃厚的興趣。
中國CIO青睞業(yè)務(wù)流程管理
在信息化領(lǐng)域,最不缺的就是千奇百怪、層出不窮的各種理念。經(jīng)過多年“轟炸”,中國CIO們普遍患上了“新理念疲勞癥”,無論一個理念包裝得多么天花亂墜,CIO們的反應(yīng)往往只有一個字:Boring。
但“業(yè)務(wù)流程管理”理念打破了這個怪圈:雖然有高達(dá)96%的CIO了解業(yè)務(wù)流程管理,這意味著他們已經(jīng)遭受了不同程度的“轟炸”,按說他們會對業(yè)務(wù)流程管理避之惟恐不及;但事實是:仍然有高達(dá)92%的被調(diào)查者愿意繼續(xù)接受接受有關(guān)業(yè)務(wù)流程管理的信息,他們愿意繼續(xù)接受“轟炸”——這說明中國CIO群體中存在著對業(yè)務(wù)流程管理進(jìn)一步加深理解的需求。
這與當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢有很大關(guān)系,正如在不同的經(jīng)濟(jì)形勢下流行過諸如降低成本、外包、創(chuàng)新等等不同的管理熱點一樣,在今天這樣一個經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下,通過業(yè)務(wù)流程重組、優(yōu)化和管理,是進(jìn)一步增加企業(yè)或組織自身機(jī)能、增加企業(yè)和組織抵抗經(jīng)濟(jì)危機(jī)的必然選擇。
業(yè)務(wù)流程管理實施已進(jìn)入“有組織有目的階段”
任何一個涉及到企業(yè)和組織核心管理的項目要想成功導(dǎo)入,都必須要經(jīng)過可行性研究、測試、小規(guī)模應(yīng)用等多個階段,在這個“漫長”的過程中,任何一個環(huán)節(jié)的失誤,都會導(dǎo)致整個項目下馬。而在此之前,嚴(yán)格來講,項目還沒有獲得“組織認(rèn)可”。
在參加調(diào)研的CIO中,有27%的人認(rèn)可“業(yè)務(wù)流程管理”的必要性,同時,業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人了解“業(yè)務(wù)流程管理”理念。這意味著業(yè)務(wù)人員對業(yè)務(wù)流程管理理念的接受程度較高,這是業(yè)務(wù)流程管理項目成功推進(jìn)的一個重要保障。
19%的CIO已經(jīng)開始定義“業(yè)務(wù)流程管理”的主要內(nèi)容和目標(biāo),21%的被調(diào)查者所在企業(yè)或組織包括主要內(nèi)容及目標(biāo)的“業(yè)務(wù)流程管理”項目已經(jīng)啟動,并將在整個企業(yè)或組織范圍內(nèi)實施,標(biāo)志著有相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)或組織已經(jīng)躍過了正式實施前的的有環(huán)節(jié),業(yè)務(wù)流程管理在這些企業(yè)和組織里已經(jīng)獲得了足夠的合法性,有組織有目的業(yè)務(wù)流程管理實施已經(jīng)開始。
正如我們前面講到的那樣,業(yè)務(wù)流程管理之所以越來越受到CIO們的重視,是因為它是企業(yè)和組織戰(zhàn)略得以實施的重要保障。所以,如果CIO們在部署、實施業(yè)務(wù)流程管理時,沒有緊緊地盯住企業(yè)或組織戰(zhàn)略,那業(yè)務(wù)流程管理就失去了意義。
業(yè)務(wù)流程管理實施正當(dāng)其時
隨著信息化的深入及整個市場的成熟,原來那種為了實現(xiàn)定單,不顧客戶企業(yè)或組織實際情況,什么系統(tǒng)都推著用戶上的情況越來越少了。從CIO方面來看,立足本身實際,有選擇地引入自己確實需要的系統(tǒng),也基本成為一個共識。原來那種單靠技術(shù)先進(jìn)、國際知名公司也在用之類的理由已經(jīng)不起作用了。所以,業(yè)務(wù)流程管理實施的基礎(chǔ)如何,對于其能否順利推廣起著重要作用?？傮w來看,中國企業(yè)和組織對于導(dǎo)入業(yè)務(wù)流程管理的軟環(huán)境比較好。未在各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)開展定量的流程評估和分析,流程的改進(jìn)多基于定性的數(shù)據(jù)和“跟著感覺走”的只占被調(diào)查對象的29%,不到三分之一。而認(rèn)可需要一種標(biāo)準(zhǔn)的方法對流程做定量的分析,已經(jīng)有了初步的目標(biāo),積累了一些對于定量分析方法論的需求的占到42%,這意味著業(yè)務(wù)流程管理對于接近一半的企業(yè)和組織來說,就象雪中送炭一樣正當(dāng)其時。
業(yè)務(wù)流程管理實施的實施層面仍面臨相當(dāng)挑戰(zhàn)
雖然總體而言,中國CIO們對業(yè)務(wù)流程管理的接受度比較高,實施業(yè)務(wù)流程管理的基礎(chǔ)也比較好,但這主要體現(xiàn)在制度和心理層面,在實施層面,仍然面臨諸多挑戰(zhàn)。
首先,16%的企業(yè)或組織在不同的時間點由不同的管理人員制定并發(fā)布了各種制度和流程文件,但這些文件采用的文檔格式不統(tǒng)一,描述詳略也不一致。相信對于任何一家準(zhǔn)備實施業(yè)務(wù)流程管理的企業(yè)和組織來說,這都是一個巨大的基礎(chǔ)工作。
有35%的企業(yè)或組織以項目實施的形式引入并應(yīng)用各種先進(jìn)的管理理念和方法,對應(yīng)各個項目對各種制度及流程文件有統(tǒng)一要求,但管理仍是割裂的。這一方面意味著導(dǎo)入業(yè)務(wù)流程管理會對企業(yè)管理產(chǎn)生近乎立竿見影的效果,另一方面也意味著CIO要具備調(diào)度的管理技巧;對業(yè)務(wù)流程管理提供商來說,則意味著必須對客戶的業(yè)務(wù)有不同尋常的理解和認(rèn)識。
24%的企業(yè)和組織對制度和流程文件進(jìn)行體系化的管理,但仍然以手工形式為主,數(shù)據(jù)很難對決策提供支持。這類企業(yè)和組織在整個接受調(diào)查的人群中仍然偏少,但完全符合中國企業(yè)或組織接受業(yè)務(wù)流程管理的實際狀況。
業(yè)務(wù)流程管理的實施迫切需要信息系統(tǒng)的支持
對于涉及到企業(yè)和組織管理核心的業(yè)務(wù)流程變革,其復(fù)雜程度可想而知。在這樣一場巨大而復(fù)雜的變革面前,如果離開了信息系統(tǒng)的強(qiáng)力支持是不可想象的,CIO們對這一點有清醒的認(rèn)識,問題的關(guān)鍵在于如何把業(yè)務(wù)流程管理與信息系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來。在本次調(diào)研中,有23%的企業(yè)或組織對流程變更和系統(tǒng)變更有明確的標(biāo)準(zhǔn)要求,并在整個公司范圍內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)一管理,但變更管理的體系沒有信息化工具支持。產(chǎn)生這種狀況的原因有兩種,一種是企業(yè)或組織高層對于利用信息系統(tǒng)來支撐業(yè)務(wù)流程管理實施的重要性認(rèn)識不足,另外一種是CIO和企業(yè)高層管理人員還沒有找到適合自己需求的信息系統(tǒng)。無論哪一種原因,業(yè)務(wù)流程管理變革需要信息系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支撐,都是一個必不可少的條件。
誰將獲得業(yè)務(wù)流程管理主導(dǎo)權(quán)仍不明朗
正如我們前面分析的那樣,業(yè)務(wù)流程管理的到來,將引發(fā)企業(yè)和組織內(nèi)新一場權(quán)利格局的調(diào)整,一般來說,這是增強(qiáng)CIO影響力的天然機(jī)會。但由于業(yè)務(wù)流程管理本身的復(fù)雜性及敏感性,從本次調(diào)研的數(shù)據(jù)可以看出,可能并不是所有的CIO都能把握住這樣一個大好機(jī)會。有58%的被調(diào)查者認(rèn)可設(shè)立一個專門的“業(yè)務(wù)流程管理”部門來推動和協(xié)調(diào)所有的“業(yè)務(wù)流程管理”業(yè)務(wù)的設(shè)想就是一個證明。從理論上講,CIO們應(yīng)當(dāng)認(rèn)為推動和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理的工作要由自己掌控,但這么高比例的人認(rèn)可另外設(shè)立一個部門,是讓人出乎意外的。這一方面可能是CIO對于自己了解業(yè)務(wù)的程度還存在一定的疑慮,另一方面也很有可能是以退為進(jìn)之舉。在任何一個企業(yè)和組織內(nèi),公開地、主動地要求權(quán)力都是一件非常犯忌的事情。因此在新的權(quán)力格局變動中,主動把權(quán)力上交,有可能最終還會回到自己手里,這一點很值得關(guān)注。
業(yè)務(wù)流程管理軟件同樣面臨“孤島”問題
在接受調(diào)查的企業(yè)和組織中,有53%的企業(yè)和組織還沒有選擇統(tǒng)一的“業(yè)務(wù)流程管理”方法和軟件,個別業(yè)務(wù)部門選擇根據(jù)各自需求選擇了自己的方法和軟件,這是典型的信息孤島現(xiàn)象。
只有21%的企業(yè)和組織多個部門提出了采用“業(yè)務(wù)流程管理”方法和軟件的要求,企業(yè)或組織開始從總體上計劃選擇“業(yè)務(wù)流程管理”的方法和軟件,這個比例偏低。而標(biāo)準(zhǔn)的“業(yè)務(wù)流程管理”方法論已經(jīng)在整個企業(yè)或組織內(nèi)采用,并根據(jù)“業(yè)務(wù)流程管理”戰(zhàn)略及目標(biāo)在持續(xù)提升的企業(yè)和組織僅占6%。這就是當(dāng)前中國業(yè)務(wù)流程管理軟件的現(xiàn)實。
不過,這也為那些解決過ERP等無數(shù)信息孤島問題的CIO們提供了有利條件,“曾經(jīng)滄海”自然“難為水”,壞事也為變成好事。相信CIO們在解決以前類似信息孤島難題時采用的方法和措施在解決業(yè)務(wù)流程管理軟件孤島問題時,一樣可以應(yīng)用自如。
CIO仍將是業(yè)務(wù)流程管理的主要推動者
雖然在接受調(diào)查的CIO中,有高達(dá)62%的人認(rèn)為自己只是業(yè)務(wù)流程實施的建議者,只有12%的人認(rèn)為自己慢決策者,但根據(jù)ERP等系統(tǒng)實施的過程來看,CIO仍將是業(yè)務(wù)流程管理項目實施的主要推動者。
因為對于業(yè)務(wù)流程管理這樣一個龐大的系統(tǒng)而言,CEO很難會抽出大段的時間對它進(jìn)行深入的研究學(xué)習(xí)并成為行家里手,影響CEO決策的,仍然是CIO提供的信息或者方案。這正符合我們經(jīng)常說的一句話:誰掌握了信息,誰就掌握了決策。所以,CIO仍將在業(yè)務(wù)流程管理推動中發(fā)揮重要作用。
