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我很喜歡逛網(wǎng)易科技新聞的評論區(qū)，觀看蘋果、微軟、小米、谷歌、索尼、三星等各大廠商的粉絲互懟。在觀察中，我發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：微軟的反對者會集中批評它的“用戶體驗不好”，而微軟的粉絲會爭辯說“那只是因為你智商太低”。
例如，Windows 10經(jīng)常會在你毫無防備的情況下要求“安裝更新并重啟”，并且只給幾分鐘的準備時間。在網(wǎng)上可以找到無數(shù)在重要會議和演講期間被迫重啟Windows 10的報道。對此，微軟粉絲辯護說：其實你可以通過注冊表關閉自動更新功能，每個月手動更新一次就行了；你不會蠢到不會用注冊表吧？
又例如，微軟Cortana個人助理非常難用，還會拖慢電腦速度，網(wǎng)上到處有人搜索“如何關閉Cortana”。對此，微軟粉絲說：其實通過控制面板里的某個隱秘的選項，你就可以關閉Cortana，或者干脆還是修改注冊表。好吧，我們覺得Windows 10難用，原來都是因為不會修改注冊表。
在工作時刻遇到Win 10更新，你會恨不得砸了電腦
在我十七八歲的時候，也跟一般的軟粉一樣，熱衷于刷機、擺弄系統(tǒng)、修改注冊表，擺脫微軟的反人類設計?？墒乾F(xiàn)在我變蠢了，也變懶了。我打開電腦就是想用，不想有事沒事就打開控制面板，更不想碰注冊表的那些復雜的鍵值。如果Windows變慢了，我只會責怪微軟，因為蘋果的系統(tǒng)很少變的這么慢。同理，技術大牛們經(jīng)常質(zhì)疑，為什么商務人群至今還很喜歡使用蘋果手機，因為安卓系統(tǒng)明顯能提供更大的自由度和定制空間；原因是大家都既愚蠢又懶惰，不愿意伸一個手指頭去定制，只想花錢坐享其成。
技術大牛們沒有搞清楚一個道理：世界上美好的事情很多，耗費你時間精力的事情也很多；大家在科技產(chǎn)品上變的愚蠢和懶惰，是為了騰出時間精力做別的更有意義的事情。我們都想拿寶貴的周末下午時間去喝茶、跑步、打網(wǎng)球、看電影、玩游戲、聽音樂，而不是用注冊表調(diào)教微軟Cortana這個毫無魅力的虛擬妹子。這并不是歧視微軟的產(chǎn)品——如果有一天蘋果的產(chǎn)品變得同樣繁瑣，我們也會扔掉它。微軟在PC端仍然占據(jù)90%的市場份額，原因有很多，但是用戶體驗給它加的分很少。
2015年，我跟一個餐飲店主聊了很久，他告訴我，微信支付一定做不過支付寶。我問：為什么？他說：用支付寶掃碼付費，你只需要在初始界面按一下就可以了；在微信里，你卻要點擊三下，才能找到付費入口，這會嚴重拖慢付費速度。所以，在午餐高峰期，他從來不允許客人用微信支付：要么支付寶，要么現(xiàn)金（刷卡也不行，因為打印簽字速度太慢）。
幸運的是，騰訊注意到了這個問題，現(xiàn)在微信支付的入口很好找，付費效率不下于支付寶。在做出上述改變之后，微信支付的交易筆數(shù)超過了支付寶。很少有人意識到，這種用戶體驗的改變是非常重要的：無非是一個按鈕、幾秒鐘的差異，卻可以左右?guī)浊|的交易額。
下面再談談抖音。2017-18年，它的火速崛起，至少有一半應歸功于極富特色的產(chǎn)品設計：別的短視頻App都是“信息流”界面，或曰“類微博”界面。在“信息流”體制下，用戶通過一個縮略圖、加上一兩句描述或關鍵詞，去點擊觀看短視頻。唯獨抖音取消了“信息流界面”，打開就是內(nèi)容播放?；蛘邠Q句話說，“信息流”和“內(nèi)容播放”二合一了。這種設計非常大膽，也非常天才。它是無數(shù)用戶“沉迷抖音”的基礎：左劃右劃，總有一款適合你；它尤其適合1分鐘以下的“微視頻”。此后，競爭對手紛紛仿效這種產(chǎn)品設計，可惜已經(jīng)晚了——抖音在用戶體驗的歷史上留下了自己的烙印。
多嘗試幾款熱門移動App，你會慢慢發(fā)現(xiàn)，輕視用戶體驗的公司永遠是曇花一現(xiàn)。就拿知乎來說吧，它的App之爛簡直到了人神共憤的地步：不但不利于用戶之間的交流，甚至連閱讀都有問題。知乎用戶早就達成了共識：與其使用那個奇爛無比的App，還不如用手機瀏覽器登陸。豆瓣也是如此，它曾經(jīng)有兩個殺手锏——豆郵和豆瓣小組；如果做的好，它們分別可以在IM和BBS兩個領域闖出一片市場?？墒嵌灌]的體驗從一開始就差的可以，甚至要依賴第三方去開發(fā)勉強可用的豆郵App；至于豆瓣小組，在移動App化之后幾乎沒法用了，很多功能都不齊全。后來，豆瓣努力更新了這些應用，可惜為時已晚。
不過，在用戶體驗上面做的最爛的互聯(lián)網(wǎng)公司當屬百度。百度貼吧過去是、現(xiàn)在仍然是中文互聯(lián)網(wǎng)最大的BBS類產(chǎn)品，大大提升了百度的用戶粘性，成為了百度其他社交和數(shù)字內(nèi)容服務的基礎?？上?，在進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代之后，百度貼吧幾乎集中了所有可能出現(xiàn)的昏招，用戶體驗被搞的一塌糊涂，其中包括：
百度任何消費App在產(chǎn)品設計上都是失敗的
1.當你在手機瀏覽器上點開一個百度貼吧鏈接，則會自動跳轉(zhuǎn)到百度貼吧App；打開貼吧App的過程很漫長，有時候要花5-7秒（大部分是廣告時間）。如果你沒有安裝貼吧App，則百度會不停地提醒你安裝，讓你煩不勝煩。
2.在進入貼吧App之后，百度會要求你注冊或登錄。你可以選擇以游客身份觀看，而百度會鍥而不舍地提醒你登錄。從下個月開始，你還必須以手機號綁定百度賬戶。
3.好不容易打開了帖子，百度會在2樓或3樓（最顯眼的位置）放置一個碩大而丑陋的廣告。這是無可奈何的選擇，因為百度在主推信息流廣告，貼吧承擔了艱巨的變現(xiàn)任務。這會使用戶的閱讀體驗進一步下降。
4.最后，百度貼吧從成立以來，就頻繁地出現(xiàn)樓層丟失等奇怪的技術問題。例如，一個帖子的1樓經(jīng)常會被刪除，可能是百度設置的關鍵詞過濾太敏感。所以，“1樓祭度娘”成了一句無奈的玩笑話。其他的我就不列舉了。
現(xiàn)在你知道，百度為什么經(jīng)常會把優(yōu)秀的產(chǎn)品做死了。百度的研發(fā)能力一直還不錯，舍得花錢，老板也是研發(fā)出身。然而，只要它不重視用戶體驗，它的面向消費者的產(chǎn)品就會一個接一個的失敗。用戶的需求往往很簡單，解決起來卻很復雜。我上面列舉的百度貼吧的諸多問題，其實都體現(xiàn)了一個矛盾：如何既能將用戶引流到百度貼吧App（而不是讓他們留在瀏覽器上），又不明顯降低他們的閱讀體驗？百度好像成功地說服許多用戶安裝了貼吧App，卻讓他們對貼吧的印象越來越惡劣，結果就是貼吧產(chǎn)品活躍度的下降。
百度貼吧一手好牌打爛，已經(jīng)落后于QQ興趣部落
在觀看了那么多失敗案例之后，我們更能看到騰訊微信這個產(chǎn)品的優(yōu)秀之處：它總是能在做加法和做減法之間找到微妙的平衡。朋友圈功能，很成功；淡化搖一搖、附近的人等陌生人交友功能，很成功；公眾號功能，很成功；微信支付，曾經(jīng)步履艱難，但是在快速迭代之后很成功；微信游戲平臺，非常成功；微信小程序，似乎遇到了一些問題，但是并無大礙。
張小龍是一個非常出色的產(chǎn)品經(jīng)理，但是這也離不開騰訊的產(chǎn)品經(jīng)理文化——眾所周知馬化騰本人就是最優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理之一。很多人都認為騰訊的成功完全根治于它的流量入口，卻從來沒有想到流量入口也需要用戶體驗的持續(xù)支撐。
很多人都記得喬布斯引用的名言：Stay Hungry, Stay Foolish. 從另一個角度理解這句名言，或許我們應該說：人們都有在某些事物上保持愚蠢和懶惰的權利，而產(chǎn)品開發(fā)者應該尊重這種權利。這也就是用戶體驗了?？茖W技術是第一生產(chǎn)力，然而幾千年來，是愚蠢和懶惰在助推著科學技術，使它更快、更高效、更人性化的發(fā)展。凡是認為依靠技術實力就能解決一切的人，都不應該從事任何面向消費者的產(chǎn)品開發(fā)或運營工作，也不適合做投資。
