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經(jīng)常，我們都會聽到這樣的聲音："為什么運營商不學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)？"，"互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)能高速迭代，小步快跑，運營商為什么不行？"
看上去，這些都是好問題。
但如果深入來看，很多看上去簡單的改變，始終難以落地，背后都有深層次的原因。
每一家超大規(guī)模的企業(yè)，都有極為龐大而復(fù)雜的內(nèi)容體系。如果只接觸局部，卻以為是整體狀況，那就往往容易形成錯誤的感知和判斷。
很多人對電信運營商的理解，就是如此。
電信運營商內(nèi)部的分工與協(xié)作關(guān)系，很少為外人所知，不同的人群接觸到不同的部門和群體，經(jīng)常形成誤判。
但絕大多數(shù)人并不知道，在它內(nèi)部，其實存在著兩個截然不同的流程體系。
兩個體系雖然在業(yè)務(wù)上存在交叉關(guān)系。但在組織機(jī)構(gòu)、驅(qū)動模式、行為特點等方面，其實存在著巨大的差異。
運營商與客戶的兩個觸點
歸根到底，電信運營商的核心價值，是為客戶提供與通信相關(guān)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù)。
在這個過程中，客戶與運營商的觸點，主要有兩個：
第一個觸點，是業(yè)務(wù)，比如打電話、無線上網(wǎng)、收發(fā)短信息等等。
我個人習(xí)慣于稱之為"Business"。
這個觸點的連接，是客戶使用電信運營商通信業(yè)務(wù)的基本需求。
運營商要提供這些業(yè)務(wù)，構(gòu)建這個觸點，與客戶建立連接，主要依靠的是通信技術(shù)。
在電信運營商內(nèi)部，相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，發(fā)展驅(qū)動力主要來自通信技術(shù)的升級演進(jìn)。
首先，運營商用技術(shù)研究進(jìn)行研究和創(chuàng)新。
然后，計劃采購部門進(jìn)行通信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的選擇和購買。
再后，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門進(jìn)行施工建設(shè)和系統(tǒng)集成。
最后，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門進(jìn)行設(shè)備維護(hù)和故障處理。
2、另一個觸點，是服務(wù)，比如業(yè)務(wù)受理、繳費、通過客服熱線解決投訴和咨詢等等。
我個人習(xí)慣于稱之為"Service"。
這個觸點的連接，是電信運營商為客戶提供的配套服務(wù)。
而它的發(fā)展源動力，主要來自于市場需求的競爭與演變。
雖然，其中也有一些服務(wù)和商業(yè)的創(chuàng)新，是運營商基于自身特點和業(yè)務(wù)需求，由戰(zhàn)略部門和計劃部門自上而下主動推動的。
比如新網(wǎng)絡(luò)的商品定價、新業(yè)務(wù)的商業(yè)模式、新產(chǎn)品的資費標(biāo)準(zhǔn)，等等。
但整體來說，更多的服務(wù)和商業(yè)需求，都是在競爭環(huán)境下，由市場部門和服務(wù)部門自下而上提出來的。
首先，市場部門確定需求。
然后，IT部門進(jìn)行軟件系統(tǒng)的開發(fā)和改造。
最后，營銷和客戶服務(wù)部門通過IT系統(tǒng)，與客戶完成對接。
這兩個觸點，以及它們流程體系的導(dǎo)向，是相對分離的，甚至可以說是恰好相反的。
業(yè)務(wù)觸點背后，是以產(chǎn)品和技術(shù)為中心，"從后向前"進(jìn)行驅(qū)動。
這個鏈條，是基于通信標(biāo)準(zhǔn)和通信產(chǎn)品構(gòu)建的，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，變動的成本高、周期長，以安全、穩(wěn)定、規(guī)范化著稱。
而服務(wù)觸點背后，基本都是基于需求，"從前向后"傳導(dǎo)壓力。
需求主要來自于市場上的壓力，因此，這個鏈條對靈活性和快速響應(yīng)等方面的要求更加迫切。
網(wǎng)絡(luò)難變：運營商的根本限制
有人會問，業(yè)務(wù)和服務(wù)的流程體系，難道不是本來就應(yīng)該不同嗎？
還真不一定。
比如在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，這兩個觸點就是融為一體的。
換句話說，互聯(lián)網(wǎng)公司在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計和定義的時候，是把連接、服務(wù)、商業(yè)等方面的需求一并考慮，每一個要素都是產(chǎn)品的一部分。
這也正是互聯(lián)網(wǎng)公司與電信運營商最本質(zhì)的差異之一。
一位資深互聯(lián)網(wǎng)人士告訴我，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里，往往產(chǎn)品團(tuán)隊是運營團(tuán)隊的"技術(shù)支持部門"，如果業(yè)務(wù)或者運營方面有需求，產(chǎn)品團(tuán)隊就要進(jìn)行相應(yīng)地配合。
這讓我這樣的通信圈人士非常羨慕。
為什么呢？
電信運營商將業(yè)務(wù)和服務(wù)分開也是有苦衷的：核心原因在于，電信運營商雖居甲方之位，但對通信技術(shù)的業(yè)務(wù)問題仍無法全面掌控。
通信標(biāo)準(zhǔn)都是全球技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，通信設(shè)備廠商提供的產(chǎn)品也是四海通用。
這意味著，電信運營商從上游拿到的東西都一模一樣，嚴(yán)重的同質(zhì)化。
而且，想要對通信產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整改變，需要極大的投入，以及超長的周期。
如果有一個通信產(chǎn)品要改，運營商必須把需求提交給設(shè)備廠商的研發(fā)部門，由他們評估開發(fā)工作量和時間進(jìn)度。
如果研發(fā)部門評估認(rèn)為這是產(chǎn)品本身可以改進(jìn)或調(diào)整的，那么就進(jìn)行需求排期，納入到下階段的產(chǎn)品開發(fā)計劃中（也許數(shù)周，也許數(shù)月），然后就是相應(yīng)的開發(fā)、測試等一系列規(guī)定動作，開發(fā)完成后發(fā)布全球。
接下來，由電信運營商進(jìn)行全網(wǎng)產(chǎn)品升級，而這項工作也可能持續(xù)數(shù)月。
如果這個需求還需要國際標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，那么，所有工作還得面對一個不定因素--只有當(dāng)國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之后，后續(xù)的改造工作才可能開始。
這就限定了電信運營商的創(chuàng)新和競爭，主要體現(xiàn)在服務(wù)和商業(yè)層面。
這就不難理解，電信運營商往往是完成了通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和升級，才會考慮服務(wù)和商業(yè)問題。
往往只能等到通信技術(shù)方面準(zhǔn)備就緒，穩(wěn)定性等方面都成熟了，電信運營商才敢把業(yè)務(wù)推向公眾。
到了這個時候，才會依據(jù)現(xiàn)在的市場情況，考慮如何制定業(yè)務(wù)流程、計費規(guī)則、資費標(biāo)準(zhǔn)、商業(yè)模式等問題。
互聯(lián)網(wǎng)：為什么能業(yè)務(wù)服務(wù)觸點合一
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則完全不同。
互聯(lián)網(wǎng)公司不需要像電信運營商需要考慮"互聯(lián)互通"的問題，因此也不會被"國際標(biāo)準(zhǔn)"約束。
比如，微信不需要和釘釘實現(xiàn)信息共享，也不會出現(xiàn)在微信上搶支付寶紅包的場景。
基于開放的技術(shù)架構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)公司天生具備"一點接入，服務(wù)全球"的條件，因此完全可以根據(jù)自己的意愿來設(shè)計產(chǎn)品。
如果真有互聯(lián)互通的需要，怎么辦呢？
互聯(lián)網(wǎng)公司遵循事實標(biāo)準(zhǔn)，誰在前面制定了標(biāo)準(zhǔn)，后來者就只能遵照執(zhí)行，沒有可商量的余地。
比如，商家想接入淘寶和京東，就只能分別進(jìn)行適配兩個商家的游戲規(guī)則和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
再大的店，都只能如此。
與此同時，商業(yè)模式的創(chuàng)新，更是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)關(guān)注的焦點。
無論是面向最終客戶的引流增收，還是通過合理的商業(yè)邏輯吸引投資者，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都必須有出眾的商業(yè)表現(xiàn)，才可能在激烈的競爭中生存。
而這些創(chuàng)新不僅沒有標(biāo)準(zhǔn)限制，而且速度極快，甚至可能因市場變化，在數(shù)周甚至數(shù)天內(nèi)就完成快速的迭代調(diào)整。
正因為如此，互聯(lián)網(wǎng)公司既有這樣的條件，也有這樣的訴求，全面考慮客戶各方面體驗和需求，以及企業(yè)在商業(yè)模式和運營模式的創(chuàng)新，兼顧服務(wù)、商業(yè)、技術(shù)等因素，統(tǒng)籌進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)。
結(jié)語
一直以來，很多人都將運營商和互聯(lián)網(wǎng)廠商的發(fā)展模式，進(jìn)行簡單粗暴的橫向?qū)Ρ取?/p>
但在事實上，這樣的對比，往往都是忽略了這些內(nèi)在的深層因素，盲人摸象式的淺層片面了解。
而在我看來，電信運營商和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其實是在兩條完全不同的賽道上飛奔。
同時，它們彼此之間，又有很強(qiáng)的互補(bǔ)性。
在數(shù)字化產(chǎn)業(yè)發(fā)展到新階段的今天，如果它們能夠理性合作，雙方都可能攀上更高的臺階。
與其放到一起分好壞高下，不如研究如何互幫互助，共同促進(jìn)數(shù)字化的發(fā)展。
