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“我覺得要不是迫于壓力，這幾家運(yùn)營(yíng)商壓根兒就不想做攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，這門檻太也多了。”一位嘗試攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶搖頭嘆氣道。
他告訴懂懂筆記，自己在查詢轉(zhuǎn)網(wǎng)資格時(shí)，才發(fā)現(xiàn)名下號(hào)碼居然綁定了如此多的業(yè)務(wù)和套餐。如今，這些“套餐”成了轉(zhuǎn)網(wǎng)的攔路虎，如果他想完成轉(zhuǎn)網(wǎng)，可能要堅(jiān)持活過(guò)2099年。
的確，近日和不少手機(jī)用戶交流時(shí)，可以看到他們的轉(zhuǎn)網(wǎng)回復(fù)短信中，都存在著各種各樣的難題，有些服務(wù)動(dòng)輒“2025、2030”甚至更久。
那么，這轉(zhuǎn)網(wǎng)到底是讓轉(zhuǎn)還是不讓轉(zhuǎn)呢？
免費(fèi)贈(zèng)送服務(wù)的時(shí)機(jī)太微妙
“查詢轉(zhuǎn)網(wǎng)資格之前，我也看到不少新聞提到有太多門檻。”
家住廣州的鐘先生一直打算更換運(yùn)營(yíng)商。由于過(guò)去更換運(yùn)營(yíng)商無(wú)法更換手機(jī)號(hào)碼，加上他的手機(jī)號(hào)碼是自家店鋪唯一的聯(lián)系方式，因此就作罷了。但是一周前聽說(shuō)三大運(yùn)營(yíng)商可以攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，他頓感十分興奮。在查看網(wǎng)上相關(guān)流程之后，他開始發(fā)送短信查詢資格，“當(dāng)時(shí)覺得蠻簡(jiǎn)單的，就是發(fā)個(gè)短信而已。”
然而，當(dāng)看到運(yùn)營(yíng)商發(fā)回的短信時(shí)，鐘先生頓時(shí)傻了眼。他告訴懂懂筆記，回復(fù)信息表示他的號(hào)碼暫時(shí)無(wú)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的資格，并且羅列了無(wú)法攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的六大原因，“除了網(wǎng)上說(shuō)的服務(wù)套餐、寬帶未到期，家庭短號(hào)、集團(tuán)短號(hào)未取消之外，居然還有一些贈(zèng)送的業(yè)務(wù)內(nèi)容，也成了無(wú)法攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因。”
他發(fā)現(xiàn)，在這些“門檻”當(dāng)中，居然有前幾天辦理的運(yùn)營(yíng)商贈(zèng)送給老客戶的月流量包。還有不知道什么時(shí)候系統(tǒng)自動(dòng)為他開通的，一個(gè)能夠在港澳地區(qū)漫游的服務(wù)功能。
“這么看，我身邊的朋友應(yīng)該都沒有資格可以辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，大家都領(lǐng)過(guò)贈(zèng)送流量了。”鐘先生回憶稱，該免費(fèi)贈(zèng)送給老客戶的流量包，應(yīng)該是十月底開始推出的。當(dāng)時(shí)還是身邊好幾位朋友領(lǐng)取了免費(fèi)流量，他才跟著辦理的。
說(shuō)好是贈(zèng)送的流量，每月贈(zèng)送3GB，卻沒想到在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的過(guò)程中成為了影響轉(zhuǎn)網(wǎng)資格的原因。除此之外，還有過(guò)去運(yùn)營(yíng)商贈(zèng)送的彩鈴業(yè)務(wù)，也需用戶先行取消，才能夠轉(zhuǎn)網(wǎng)，“嘿嘿，還是馬云說(shuō)得對(duì)，免費(fèi)才是這個(gè)世界上最貴的東西。”
他這兩天和熟悉的親友溝通了一番，發(fā)現(xiàn)幾乎所有人都在不知情的情況下，被辦理了免費(fèi)漫游業(yè)務(wù)。
在和家人翻閱了以前的大量短信后，他發(fā)現(xiàn)就在兩周前，手機(jī)收到了一則“默認(rèn)開通港澳漫游”的短信通知，“說(shuō)是系統(tǒng)升級(jí)了，自動(dòng)給開通，這真的是見鬼了，而且就在宣布攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)之前。”
鐘先生將攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的煩惱發(fā)到了社交平臺(tái)上，發(fā)現(xiàn)有不少網(wǎng)友也有類似的經(jīng)歷：在查詢攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)資格的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有不少業(yè)務(wù)是在不知情的情況下“被辦理”。
還有網(wǎng)友反映說(shuō)，影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)資格的其中一項(xiàng)原因是：“您還有個(gè)人隱私信息及常用業(yè)務(wù)未清除，為確保正常使用，暫時(shí)不能辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的業(yè)務(wù)”。這理由將該網(wǎng)友嚇得夠嗆，開始擔(dān)心起隱私問(wèn)題來(lái)。
那么，鐘先生和親友所遭遇到的無(wú)法攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)問(wèn)題，能否主動(dòng)取消？取消以后是否就可以轉(zhuǎn)網(wǎng)了呢？
答案是肯定的。然而取消的過(guò)程卻并不簡(jiǎn)單，這又是怎么一回事？
業(yè)務(wù)可“消”，過(guò)程曲折
“短信上說(shuō)，取消業(yè)務(wù)要到營(yíng)業(yè)廳辦理，這也太折騰人了。”
為了避免白跑一趟，家住上海靜安區(qū)的李女士在收到攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)資格查詢短信后，立刻致電運(yùn)營(yíng)商客服電話，想咨詢家庭網(wǎng)、集團(tuán)網(wǎng)、代付、語(yǔ)音服務(wù)等業(yè)務(wù)，是否能在線取消。
但是客服專員跳過(guò)了李女士以上這些問(wèn)題，直接開始介紹這些業(yè)務(wù)、套餐的諸多好處，并建議李女士不要取消，否則會(huì)影響手機(jī)的日常使用。
“壓根不告訴我怎么取消，也不說(shuō)幫我取消。我只能直接說(shuō)要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。”當(dāng)她直截了當(dāng)?shù)母嬷头朕k理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，對(duì)方的語(yǔ)氣立馬變得有些緊張了，開始詢問(wèn)李女士在使用業(yè)務(wù)過(guò)程有哪些不滿意的地方。
“告訴我會(huì)及時(shí)登記、反應(yīng)并反饋這些問(wèn)題，再怎么去詢問(wèn)轉(zhuǎn)網(wǎng)的事，那個(gè)客服都絕口不提業(yè)務(wù)取消方法，還表示可以贈(zèng)送我每月流量和時(shí)長(zhǎng)。”李女士對(duì)客服各種“躲貓貓”的態(tài)度感到很不滿，最終堅(jiān)持下客服才表示能夠取消語(yǔ)音服務(wù)業(yè)務(wù)，但是剩余業(yè)務(wù)需要前往營(yíng)業(yè)廳辦理。
同樣被取消業(yè)務(wù)“逼瘋”的，還有一位來(lái)自福建的網(wǎng)友“若何”。這幾天在咨詢辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，他自稱已經(jīng)耗費(fèi)了精力。
“客服說(shuō)沒有權(quán)限幫我取消，要我去營(yíng)業(yè)廳辦理。”若何告訴懂懂筆記，當(dāng)他跑到營(yíng)業(yè)廳時(shí)卻被營(yíng)業(yè)員告知，他辦理的合約套餐尚未到期，到期時(shí)間為2099年，“我估計(jì)活不到那個(gè)時(shí)候了，對(duì)方說(shuō)提前取消需支付一定違約金。”
此外，家庭網(wǎng)業(yè)務(wù)也遇到了問(wèn)題。若何的號(hào)碼僅是家庭網(wǎng)中的副號(hào)，如果想取消的話，需要主號(hào)進(jìn)行辦理、解綁，“主號(hào)是我大哥，但我哥說(shuō)發(fā)短信取消了，我這邊還是顯示有這一項(xiàng)副號(hào)業(yè)務(wù)，（營(yíng)業(yè)員）對(duì)此也是一問(wèn)三不知”。
若何表示，身邊確實(shí)也有一位朋友“順利”辦理了轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)，但是此后的遭遇更奇葩。他的朋友通過(guò)在線客服、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)兩邊跑，終于取消了所有影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，“花了兩天時(shí)間，突然在第三天上午收到了一個(gè)授權(quán)碼，但這個(gè)授權(quán)碼有效期只有一個(gè)小時(shí)。”
在一小時(shí)內(nèi)，用戶要拿到授權(quán)碼趕到入網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳，辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)。然而，當(dāng)他打車到達(dá)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，授權(quán)碼卻已然過(guò)期，需要重新申請(qǐng)。
“而且攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)一開始還不能選擇新運(yùn)營(yíng)商最低套餐。如果是靚號(hào)的話，還要幾百元月的低消，這些都是運(yùn)營(yíng)商設(shè)下的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)門檻。”在若何看來(lái)，這些手段不是幫助用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，而是折騰人的套路。
看來(lái)，只要信念堅(jiān)定，運(yùn)營(yíng)商所謂的影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)因素基本都可以搞定。但取消的方式、需繳交的違約金各不相同，上述這一切，三大運(yùn)營(yíng)商都未在查詢攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)資格的短信中盡責(zé)說(shuō)明。這種含糊其辭的做法導(dǎo)致用戶耗費(fèi)大量精力、時(shí)間，往往還鬧了一肚子氣。
眾所周知，運(yùn)營(yíng)商之間實(shí)力差距較大，目前個(gè)別運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳面對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)是“被動(dòng)挨打，積極阻撓”，而一些運(yùn)營(yíng)商客服則是采取了“主動(dòng)出擊”，開始應(yīng)對(duì)原有用戶的流失。
客服“主動(dòng)出擊”留用戶
“我剛發(fā)短信查看攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)資格，客服立馬就來(lái)電話了。”
家住深圳南山區(qū)的黃先生告訴懂懂筆記，本來(lái)他沒有打算辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，但看到網(wǎng)上那么多網(wǎng)友都在吐槽攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)流程復(fù)雜，在好奇心之下也編輯了一則短信，發(fā)給了運(yùn)營(yíng)商客服號(hào)。
就在收到回復(fù)短信同時(shí)，他接到了來(lái)自運(yùn)營(yíng)商客服的電話。對(duì)方十分客氣的詢問(wèn)他，是否有什么業(yè)務(wù)讓他不是太滿意，可以反饋協(xié)商解決，“態(tài)度真是十分謙遜和友好，我瞬間都感覺有點(diǎn)兒不太好意思了。”
黃先生表示，他向客服表示只是查詢攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)資格，并不意味著真的想轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，可以聽得出對(duì)方的語(yǔ)氣稍微放松了一些。客戶告知他，日后通信的使用上有任何問(wèn)題，都可以隨時(shí)致電客服熱線，相關(guān)建議和投訴都會(huì)立刻跟進(jìn)。
“本來(lái)以為事情就告一段落了，上周五客服又給我來(lái)電，詢問(wèn)我目前對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)是否滿意。”不太“放心”的客服兩次來(lái)電，不難看出運(yùn)營(yíng)商比較緊張攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)導(dǎo)致用戶流失，“而且她還說(shuō)了，可以免費(fèi)幫我升級(jí)流量和時(shí)長(zhǎng)套餐。”
如果說(shuō)，黃先生體驗(yàn)到的運(yùn)營(yíng)商“主動(dòng)出擊”還比較溫暖人心，那么網(wǎng)友“阿萌”的遭遇可就是令人憤怒惱火了。
和黃先生一樣，阿萌也是想了解一下轉(zhuǎn)網(wǎng)條件，在一天下班后就發(fā)送了短信并等待回復(fù)。然而，在收到轉(zhuǎn)網(wǎng)資格回復(fù)短信同時(shí)，她很快就接到了來(lái)自運(yùn)營(yíng)商客服的電話回訪。
不過(guò)，和黃先生不同的是，這位客服的態(tài)度并不十分友好，“一上來(lái)就質(zhì)問(wèn)我為什么要辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。我說(shuō)這是我的自由，我的選擇呀！”之后，客服開始“嚇唬”阿萌，分別羅列了她當(dāng)前號(hào)碼所辦理的業(yè)務(wù)，以及仍未取消的套餐，并“嚴(yán)肅”告知：如果攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，這些享受過(guò)的服務(wù)都將失效，連同消費(fèi)的積分也都會(huì)被取消。
最重要的是，對(duì)方堅(jiān)稱由于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)所造成的通訊影響和問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商方面概不負(fù)責(zé)，讓她還是好好“考慮考慮”。“那態(tài)度橫的！本來(lái)我沒想攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的，畢竟套餐用著還不錯(cuò)，只想查查我是否有這個(gè)資格。但沖這態(tài)度我還就轉(zhuǎn)了！”
這幾天，看到不少網(wǎng)友曬出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)過(guò)程經(jīng)歷過(guò)的“磨難”，部分網(wǎng)友感慨說(shuō)：運(yùn)營(yíng)商的做法真的是上有政策下有對(duì)策。迫于主管部門的壓力開展攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，但私底下卻跟商量好似的，各種“奇招”頻出，無(wú)外乎就是要限制用戶攜轉(zhuǎn)。
結(jié)束語(yǔ)
說(shuō)實(shí)話，想要留住自己的用戶，如果只是通過(guò)限制用戶各項(xiàng)資格，設(shè)置眾多門檻甚至是搞出業(yè)務(wù)年限至2050、2099……這種做法能留住人也留不住心呀！有制定門檻、套路的精力，不如好好研究一下如何服務(wù)好原有的用戶，通過(guò)實(shí)際的“實(shí)惠和溫暖”把用戶留下。
