一家英國公用事業(yè)公司遇到一個(gè)客戶服務(wù)問題，即對(duì)賬單提出質(zhì)疑的客戶必須經(jīng)過一個(gè)繁瑣的流程才能處理投訴。他們必須與公司聯(lián)系以安排約見，以便工作人員上門重新讀取電表，然后讀數(shù)會(huì)被輸入到公司系統(tǒng)中，并在隨后生成新的發(fā)票。
從開始到完成，整個(gè)流程走完要花大約1個(gè)月的時(shí)間。這導(dǎo)致許多客戶非常不滿意。公用事業(yè)公司的高管們看到了一個(gè)可以做得更好的機(jī)會(huì)。
為此，塔塔咨詢服務(wù)公司認(rèn)知業(yè)務(wù)運(yùn)營全球負(fù)責(zé)人Ashok Pai與公用事業(yè)公司的首席信息官展開了合作。他們不僅僅是探索技術(shù)可以在哪些方面幫助公用事業(yè)公司處理客戶的投訴，而且還探討了是否真的可以徹底改變公司處理這些請(qǐng)求的方式。
解決方案：客戶可以下載一個(gè)應(yīng)用程序?qū)﹄姳磉M(jìn)行拍照，然后由光學(xué)字符識(shí)別（OCR）軟件讀取圖像并處理生成新的賬單。該應(yīng)用程序甚至允許客戶選擇立即支付新生成的賬單。Pai說：“這是業(yè)務(wù)流程的一次徹底重塑。”
業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不斷強(qiáng)調(diào)需要重構(gòu)企業(yè)的工作方式，以便緊緊跟上數(shù)字時(shí)代的步伐。在很多情況下，這意味著高管必須重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。全球管理咨詢公司Bain將其描述為“對(duì)核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，以顯著提升生產(chǎn)率、周期時(shí)間和質(zhì)量。”
專家稱，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程以前幾乎完全是職能部門的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的事。但是現(xiàn)在情況發(fā)生了變化，如今技術(shù)不僅可以改善業(yè)務(wù)流程，還可以讓其實(shí)現(xiàn)全面轉(zhuǎn)換。這些結(jié)果可以節(jié)省資金，并增加營收。
有鑒于此，許多領(lǐng)導(dǎo)者表示，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程是當(dāng)今推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略議程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵組成部分。因此首席信息官對(duì)于重塑業(yè)務(wù)流程的任務(wù)越來越重要。
Everest Group的合伙人兼IT與數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐主管Cecilia Edwards說：“在考慮任何業(yè)務(wù)流程時(shí)不考慮技術(shù)影響幾乎是不可能的事情，這意味著企業(yè)現(xiàn)在為客戶提供價(jià)值的方式是由技術(shù)驅(qū)動(dòng)的。因此，首席信息官需要了解技術(shù)，并在技術(shù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展方面成為行家里手。”
業(yè)務(wù)流程=功能
研究咨詢公司Gartner的研究副總裁Irving Tyler認(rèn)為，首席信息官目前最重要的工作是業(yè)務(wù)流程重塑。
“如果你問，‘首席信息官應(yīng)該在這上面花多少時(shí)間？’我的回答是幾乎全部的時(shí)間。”
Tyler解釋說，數(shù)字革命目前正迫使企業(yè)調(diào)整他們的價(jià)值主張，以保持競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻魧?duì)企業(yè)的期望值正變得越來越高，他們想要更好的質(zhì)量、服務(wù)和整體體驗(yàn)。如今，員工們也對(duì)他們的雇主寄予了厚望。
Tyler表示：“這需要商業(yè)模式發(fā)生改變，你必須調(diào)整與客戶和渠道的互動(dòng)方式，甚至可能還包括調(diào)整推向市場(chǎng)上的產(chǎn)品和服務(wù)。這就是為什么，當(dāng)我們問企業(yè)高管在他們的商業(yè)模式中哪些正在發(fā)生什么變化時(shí)，他們說所有的一切都在發(fā)生變化。隨后這些變化又迫使功能進(jìn)行調(diào)整。這些變化大多是通過數(shù)據(jù)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。我們正試圖改變這些功能的DNA，讓它們?cè)谧兊酶咝У耐瑫r(shí)變得更加聰明。”
在這里，首席信息官可以為他們的企業(yè)提供真實(shí)的愿景。Irving 稱：“我鼓勵(lì)首席信息官重新規(guī)劃其工作的執(zhí)行部分，因?yàn)槠髽I(yè)需要有人能夠幫助他們找到并了解改變這些流程所必需的技術(shù)。這涉及到幫助其他高管弄清楚他們?cè)谧约褐鞴艿念I(lǐng)域內(nèi)如何工作的問題。”
首席信息官在變革中的獨(dú)特位置
Malik說：“我一直在關(guān)注業(yè)務(wù)活動(dòng)、業(yè)務(wù)模型、功能、所有流程，以及資產(chǎn)和整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)。”他將這些視為業(yè)務(wù)實(shí)踐活動(dòng)。“這不僅僅是技術(shù)問題。你不能只是將技術(shù)投入其中，然后說‘問題已解決了。’”
為了闡述自己的觀點(diǎn)，Malik以最近的幾個(gè)項(xiàng)目為例進(jìn)行了說明。Malik和他的IT團(tuán)隊(duì)重新設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)安全流程、精簡并實(shí)現(xiàn)了消除手動(dòng)接觸點(diǎn)等步驟的自動(dòng)化，同時(shí)他們使用了自動(dòng)化和智能系統(tǒng)來交付新功能，以加快操作速度。此外，他們還使用自動(dòng)化和智能系統(tǒng)來重新設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)操作，使得4名員工可以執(zhí)行更高級(jí)別的任務(wù)。他們還利用文本功能來簡化流程，重新對(duì)人力資源與聯(lián)系人的聯(lián)系方式進(jìn)行了調(diào)整。
Malik說，首席信息官在確定和倡導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重塑機(jī)會(huì)方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗麄兊慕巧绕髽I(yè)的其他職位在業(yè)務(wù)和技術(shù)方面更具跨越性。
他補(bǔ)充道，“ 首席信息官對(duì)數(shù)字領(lǐng)域有一個(gè)整體觀，了解業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。實(shí)際上，這是一個(gè)可以查看所有發(fā)展要素，能夠決定公司在這個(gè)數(shù)字時(shí)代前進(jìn)方向的角色。”
重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)與IT的關(guān)系
實(shí)際上，許多首席信息官都在采取大量措施來調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。據(jù)CIO網(wǎng)站的《首席信息官現(xiàn)狀調(diào)查》顯示，有27％的IT領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們計(jì)劃在未來3年內(nèi)花更多時(shí)間來重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。
據(jù)BPTrends最新的《2018年BPM市場(chǎng)狀況》顯示，93％的受訪企業(yè)參與了多個(gè)流程改進(jìn)項(xiàng)目，37％的企業(yè)正在執(zhí)行多個(gè)高級(jí)業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目，65％的企業(yè)同意或強(qiáng)烈同意“ BPM流程和技術(shù)已經(jīng)幫助他們提高了效率、多功能性和客戶滿意度。”
同時(shí)，德勤對(duì)1437位高管進(jìn)行了調(diào)查，并在2018年發(fā)布了全球首席信息官調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，“實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營的轉(zhuǎn)型”是技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的兩個(gè)首要任務(wù)之一。（受訪者表示，首席信息官的另一項(xiàng)首要任務(wù)是與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致。）
全方位服務(wù)的數(shù)字咨詢公司Nerdery的戰(zhàn)略主管Taqee Khalid指出，并非所有企業(yè)都做好了應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型或讓首席信息官在業(yè)務(wù)流程重塑中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的準(zhǔn)備。
他說：“許多企業(yè)都有這種想法，即如果沒有出現(xiàn)問題，那就不要管它。”這些企業(yè)可以而且確實(shí)也賺到了錢，所以他們可能并未感受到變革的壓力。但是，隨著這些企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)自己所從事的行業(yè)正在被顛覆，為了保持業(yè)務(wù)發(fā)展，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己不得不手忙腳亂地開展工作，以確定應(yīng)該在何處以及如何更改業(yè)務(wù)流程。
另一方面，Khalid認(rèn)為，新的數(shù)字化企業(yè)以及那些在數(shù)字化方面發(fā)展成熟的企業(yè)已經(jīng)走上了這條道路，因?yàn)?ldquo;他們不認(rèn)為自己是在與IT合作，而是將IT視為了業(yè)務(wù)的一部分。”
技術(shù)負(fù)責(zé)人和管理顧問表示，成功進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重塑的首席信息官會(huì)使用與其他類型項(xiàng)目相同的技能，諸如根據(jù)潛在的回報(bào)確定機(jī)會(huì)，與業(yè)務(wù)部門的同事建立合作伙伴關(guān)系以開展項(xiàng)目，組建能夠確定重塑業(yè)務(wù)流程最佳方式的跨職能團(tuán)隊(duì)，就發(fā)生的變化和預(yù)期收益進(jìn)行溝通，以及通過敏捷方法逐步提供新功能等等。
研究人員認(rèn)為，即使具備了這些技能，一些首席信息官仍將面臨業(yè)務(wù)流程重塑任務(wù)的挑戰(zhàn)。有些人仍然在孤立的部門中工作，這限制了他們對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的視野；有些人雖然選擇與CEO等高管合作，但是問題在于有的高管看不到IT可以為這項(xiàng)任務(wù)帶來的機(jī)遇或價(jià)值。例如，如果銷售主管只是想要更好的筆記本電腦來支持移動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)，并且停止任何更實(shí)質(zhì)性的變革嘗試，那么首席信息官將很難從他們身上獲得流程轉(zhuǎn)型所需要的牽引力。
機(jī)會(huì)比比皆是
首席信息官和執(zhí)行顧問表示，每個(gè)企業(yè)都有很多重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的機(jī)會(huì)。Pai以一家金融公司為例稱，該公司在尋求增加客戶數(shù)量時(shí)，重新設(shè)計(jì)了與客戶的聯(lián)系方式，使用認(rèn)知和自動(dòng)化技術(shù)來承擔(dān)公司與客戶互動(dòng)的某些部分，這一舉措使得公司能夠應(yīng)對(duì)客戶需求的增長速度。只有客戶服務(wù)中的某些關(guān)鍵方面（如更復(fù)雜的步驟）才被留下來交由工作人員進(jìn)行人工處理。
Pai還列舉了一家零售商的案例，該零售商重新設(shè)計(jì)了季節(jié)性員工的入職方式，通過技術(shù)來加快了商店?duì)I業(yè)準(zhǔn)備速度，例如，讓營業(yè)點(diǎn)的設(shè)備審批和認(rèn)證過程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
商務(wù)和技術(shù)咨詢公司W(wǎng)est Monroe的董事兼西雅圖卓越運(yùn)營實(shí)踐的負(fù)責(zé)人Noah Fletcher表示，鑒于機(jī)會(huì)眾多，首席信息官和高管們希望以重塑業(yè)務(wù)流程為目標(biāo)，解決企業(yè)的主要痛點(diǎn)，或是推動(dòng)一些能夠帶來真實(shí)業(yè)務(wù)價(jià)值的東西的發(fā)展。他補(bǔ)充說：“你需要一些強(qiáng)有力的指導(dǎo)，讓他們知道哪些東西對(duì)企業(yè)來說是重要的。”
Tyler建議首席信息官首先了解企業(yè)內(nèi)部的功能，確定哪些功能或業(yè)務(wù)流程是必不可少的，哪些功能或業(yè)務(wù)會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，哪些功能只是起輔助作用。他指出，“我們必須做出戰(zhàn)略選擇，因?yàn)槲覀儾豢赡芤恢睂⒕性谒袞|西上。因此，請(qǐng)專注于那些能夠創(chuàng)造和交付更多價(jià)值的東西。”
與軟件開發(fā)一樣，Pai和其他人都認(rèn)為業(yè)務(wù)流程重塑需要敏捷性，并且應(yīng)該注重持續(xù)改進(jìn)。正如Tyler 所說，這項(xiàng)工作“從來都沒有完成的時(shí)候。”
作者：Mary K. Pratt為自由撰稿人，現(xiàn)居馬薩諸塞州。
編譯：陳琳華
原文網(wǎng)址：https://www.cio.com/article/3438381/redesigning-business-processes-for-digital-success.html
