隨著2019年即將結(jié)束，首席信息官將他們的精力轉(zhuǎn)向數(shù)字化進(jìn)程的下一個(gè)階段。許多IT主管會(huì)提升他們的員工體驗(yàn)(EX)，從而改善整體客戶體驗(yàn)(CX)。
來(lái)自醫(yī)療、零售和科技領(lǐng)域的IT主管分享了他們2020年的戰(zhàn)略重點(diǎn)。提示：分析、自動(dòng)化和云在首席信息官的發(fā)展路線圖中起著重要作用。
隨著2019年即將結(jié)束，首席信息官將他們的精力轉(zhuǎn)向數(shù)字化進(jìn)程的下一個(gè)階段。許多IT主管會(huì)提升他們的員工體驗(yàn)(EX)，從而改善整體客戶體驗(yàn)(CX)。
也就是說(shuō)，首席信息官會(huì)在2020年更側(cè)重于人才、文化和組織方面的挑戰(zhàn)。
根據(jù)福雷斯特研究公司(Forrester Research)的首席信息官預(yù)測(cè)報(bào)告，“首席信息官會(huì)作為業(yè)務(wù)主管有機(jī)會(huì)向前邁進(jìn)，進(jìn)一步推進(jìn)他們的技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新、人員管理和發(fā)展生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)技能。”
在此，IT主管們簡(jiǎn)單介紹了其2020年IT發(fā)展的路線圖。
1.數(shù)據(jù)科學(xué)與分析
企業(yè)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略仍然是首席信息官的一項(xiàng)首要任務(wù)，他們將數(shù)據(jù)戰(zhàn)略視為其公司轉(zhuǎn)型計(jì)劃的必要組成部分。
麥克森公司(McKesson)首席數(shù)據(jù)和分析官萊恩?杜曼(Brian Dummann)表示，他們正在將其數(shù)據(jù)的使用范圍從商業(yè)智能擴(kuò)展到預(yù)測(cè)性和規(guī)范性分析，這將改善公司運(yùn)輸藥品和醫(yī)療用品的方式。
為了讓麥克森公司做好準(zhǔn)備，杜曼已將多個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合到在谷歌云平臺(tái)(Google Cloud Platform)上運(yùn)行的一個(gè)Snowflake系統(tǒng)中，他說(shuō)這將幫助公司的員工更快地滿足業(yè)務(wù)需求。最終目標(biāo)是什么?提高患者治療效果。
同樣重要的是：雇傭更多的“分析解讀人員”，他們可以將業(yè)務(wù)與分析工作進(jìn)行關(guān)聯(lián)。“業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)至關(guān)重要，”杜曼說(shuō)。“我們希望在企業(yè)數(shù)據(jù)能力方面取得進(jìn)展。”
摩根富蘭克林(MorganFranklin)咨詢公司的首席信息官弗蘭祖哈?伯德(Franzuha Byrd)表示，那些能夠分解數(shù)據(jù)集，了解數(shù)據(jù)如何流動(dòng)以及能從數(shù)據(jù)中獲取價(jià)值的行業(yè)專家變得非常搶手。該咨詢公司為“財(cái)富500強(qiáng)”企業(yè)的并購(gòu)、拆分和其他公司的方案提出建議。
伯德將數(shù)據(jù)科學(xué)家與行業(yè)專家組合在一起，為客戶解決數(shù)據(jù)管理問題，包括如何使交易流程自動(dòng)化以及挖掘數(shù)據(jù)湖以獲取業(yè)務(wù)見解。
佛瑞斯特研究公司(Forrester)在其2020年首席信息官報(bào)告中指出：“由于獲取所需數(shù)據(jù)的總成本將變得日益明確，2020年將是一個(gè)覺醒之年。”
2.人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)
各個(gè)組織正在采用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)以獲取更具針對(duì)性的方法。
首席信息官尼廷?帕特爾(Nitin Patel)表示，紐約市的全市行政服務(wù)部(DCAS)正在利用自然語(yǔ)言處理(NLP)和機(jī)器學(xué)習(xí)功能來(lái)動(dòng)態(tài)生成問題，以及更好地評(píng)判其應(yīng)試者的答案。該部門每年管理著將近100,000名警察、消防和衛(wèi)生部門各個(gè)職位的應(yīng)聘者。
目前，這些問題是遵循基于規(guī)則的邏輯路徑。通過(guò)使用自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，帕特爾將訓(xùn)練算法來(lái)提出問題，這些問題是針對(duì)于應(yīng)聘各種職位(例如程序員、計(jì)算機(jī)專家和人員分析師)的應(yīng)聘者。理想情況下，這些工作會(huì)縮短長(zhǎng)達(dá)兩年的這一評(píng)估和打分過(guò)程。
帕特爾還希望利用Amazon.com的Alexa工具或谷歌的虛擬助手來(lái)創(chuàng)建應(yīng)用程序，幫助提供基于語(yǔ)音的客戶支持，包括能夠通過(guò)語(yǔ)音或文本提出問題，從而使工作人員從數(shù)小時(shí)的繁瑣工作中解放出來(lái)。
Alorica公司首席轉(zhuǎn)型官巴斯卡爾?梅農(nóng)(Bhaskar Menon)說(shuō)，2020年將是全渠道“超級(jí)代理人”的一年，該代理人將滿足那些需要把“即時(shí)滿意成為現(xiàn)實(shí)”的人們。
Alorica公司會(huì)支持呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，并致力于改進(jìn)Ava虛擬助手功能，該助手可以通過(guò)文本或語(yǔ)音聊天來(lái)回答公司員工和客戶的問題。Ava虛擬助手的回答問題準(zhǔn)確率已從發(fā)布初期的70%上升到86%。
梅農(nóng)說(shuō)：“我們必須在客戶想要的任何渠道中提供服務(wù)。”
3.云遷移
鐵山公司(Iron Mountain)正在利用云服務(wù)來(lái)幫助其管理媒體、娛樂和其他行業(yè)中含大量數(shù)據(jù)的數(shù)字內(nèi)容，這是該公司從根本上作為物理設(shè)備存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的看管者進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型的一部分。
該公司首席技術(shù)官費(fèi)德爾瑪·魯索(Fidelma Russo)說(shuō)，我們使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)分析和管理“谷歌云平臺(tái)”上的數(shù)字內(nèi)容，同時(shí)還將為25,000名員工推出谷歌的G Suite協(xié)作軟件。魯索正在利用新技術(shù)來(lái)改變企業(yè)文化。她的策略是將使用現(xiàn)代流程和技術(shù)的多個(gè)跨職能團(tuán)隊(duì)進(jìn)行融合。
魯索說(shuō)：“我們才剛剛開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”“這不是我們一年內(nèi)就能完成，然后就可以繼續(xù)進(jìn)行下一項(xiàng)工作。”
與此同時(shí)，服裝零售商泰波姿(Talbots)正在將其大部分電子商務(wù)和應(yīng)用程序基礎(chǔ)架構(gòu)遷移到云端，以減少對(duì)本地設(shè)備的依賴。該公司電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理唐?霍爾(Don Hall)表示，我們正在利用Dynatrace公司的云軟件來(lái)監(jiān)控自己網(wǎng)站和云系統(tǒng)中的錯(cuò)誤、運(yùn)行緩慢和中斷情況。
霍爾表示，泰波姿的業(yè)務(wù)和IT人員可以分析轉(zhuǎn)化率、平均訂單量以及消費(fèi)者創(chuàng)建的購(gòu)物車數(shù)量。“使用一種工具將業(yè)務(wù)和IT數(shù)據(jù)整合到一個(gè)籃子中，這使我的工作變得更輕松，”霍爾說(shuō)。
4.低代碼
首席信息官溫迪·菲佛(Wendy Pfeiffer)表示，低代碼編程是路坦力公司(Nutanix)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，因?yàn)樵摽萍脊緯?huì)將存儲(chǔ)工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師和其他基礎(chǔ)架構(gòu)專業(yè)人員作為非專業(yè)開發(fā)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以編寫代碼并使代碼自動(dòng)化。他補(bǔ)充道，隨著路坦力公司進(jìn)一步邁向公共云，低代碼工具將有助于人們?cè)俅潍@取自己的專業(yè)知識(shí)。
該公司已經(jīng)培訓(xùn)了一些員工使用Workato(一種流行的低代碼工具)，他們可以使用該工具通過(guò)最佳的工作流程和交互式設(shè)計(jì)來(lái)編寫代碼。但是菲佛預(yù)計(jì)，機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)將使非專業(yè)開發(fā)人員更容易對(duì)未達(dá)到最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的低代碼腳本進(jìn)行改進(jìn)，從而進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)流程的效率。
“我設(shè)想某一天，由ServiceNow服務(wù)臺(tái)所完成的一半以上工作將由通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)所開發(fā)的定制代碼來(lái)處理，”菲佛說(shuō)。
5.機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)
業(yè)務(wù)流程效率也是祖睿公司(Zuora)的一個(gè)重點(diǎn)，其首席信息官阿爾文娜·安塔爾(Alvina Antar)希望使用機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)來(lái)使員工的日常工作自動(dòng)化。這包括公司賬單和收入管理軟件中終端用戶的啟用和停用。憑借“機(jī)器人流程自動(dòng)化”作為人工代理，祖睿公司可以創(chuàng)建自助服務(wù)功能，使終端用戶能夠自行操作。
安塔爾表示，使員工在工作上獲得成功的數(shù)據(jù)和工具將逐步擴(kuò)展到客戶體驗(yàn)當(dāng)中。“幾年前，我們只是將支持服務(wù)進(jìn)行外包，”安塔爾說(shuō)。“如今，我們可以使流程自動(dòng)化，而無(wú)需對(duì)終端用戶進(jìn)行支持。”
佛瑞斯特研究公司稱，首席信息官將通過(guò)“機(jī)器人流程自動(dòng)化”和人工智能使其10%的工作(例如，一級(jí)技術(shù)支持和配置)自動(dòng)執(zhí)行，以對(duì)自己的部門進(jìn)行調(diào)整。研究人員補(bǔ)充說(shuō)道，他們將對(duì)被自動(dòng)化替代的人員進(jìn)行技能提升，幫助支持人員在敏捷團(tuán)隊(duì)和DevOps團(tuán)隊(duì)中切換到更復(fù)雜的工作中。
