面對(duì)疫情的阻隔，遠(yuǎn)程服務(wù)成為熱議的話題，而受疫情沖擊頗為嚴(yán)重的制造業(yè)，怎樣做好這一點(diǎn)呢？
2月28日，在做客錦囊專家數(shù)字化戰(zhàn)疫制造業(yè)專場(chǎng)直播間時(shí)，冰山技術(shù)服務(wù)（大連）有限公司服務(wù)信息化總監(jiān)閻蓋寶從其實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，講解了冰山集團(tuán)如何利用5G、AR等最新科技，進(jìn)行遠(yuǎn)程專家指導(dǎo)維修服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，令人眼前一亮。
在線報(bào)修+在線工程師=提升服務(wù)品質(zhì)
冰山技術(shù)服務(wù)（大連）有限公司脫胎于冰山集團(tuán)售后服務(wù)部，主要從事工業(yè)制冷產(chǎn)品的裝備制造、售后服務(wù)、維修保養(yǎng)等，其推出的統(tǒng)一報(bào)修方式借助信息化手段，快、準(zhǔn)、協(xié)同合作，克服了大型裝備傳統(tǒng)服務(wù)模式的流程長(zhǎng)、時(shí)效差、信息不準(zhǔn)確等弊端，因而廣受歡迎，目前已占據(jù)國(guó)內(nèi)50%的工業(yè)制冷行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。
該公司的業(yè)務(wù)主要依靠技術(shù)服務(wù)人員在全國(guó)各地市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)維修，疫情面前，或多或少地會(huì)受到影響。怎么辦呢？冰山服務(wù)自行研發(fā)了一鍵報(bào)修服務(wù)解決方案，客戶通過(guò)手機(jī)APP一鍵報(bào)修平臺(tái)只需一鍵，報(bào)修信息就傳到服務(wù)人員的手機(jī)上，技術(shù)服務(wù)人員上門維修打卡，派單、接單、反饋、提交服務(wù)報(bào)告等全都有記錄，并進(jìn)入系統(tǒng)中。客戶、技術(shù)服務(wù)人員通過(guò)該系統(tǒng)可以互動(dòng)，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸，即便是在各自家里也不妨礙彼此之間的交流。公司總部則可以通過(guò)ERP系統(tǒng)，實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)配件過(guò)程記錄，方便查詢、管理以及回訪等。
5G+AR成為強(qiáng)援，遠(yuǎn)程服務(wù)不再難
疫情期間，技術(shù)服務(wù)人員無(wú)法到達(dá)市場(chǎng)一線。對(duì)此，該公司早有準(zhǔn)備，在線工程師應(yīng)對(duì)此類情況已經(jīng)游刃有余了，而有了新援5G的幫助，更是如虎添翼。
在閻蓋寶看來(lái)，工業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)與大夫一樣依靠望、聞、問(wèn)、切，在無(wú)法面對(duì)診斷對(duì)象的情況下，遠(yuǎn)程服務(wù)就成為必須解決的問(wèn)題。而借助大寬帶、低延時(shí)的5G，視頻、數(shù)據(jù)的傳輸就都不是問(wèn)題，維修服務(wù)人員可以進(jìn)一步提升“望聞問(wèn)切”的功能、手段。
2019年，是冰山集團(tuán)的5G元年。冰山集團(tuán)與中國(guó)移動(dòng)5G 聯(lián)合創(chuàng)新中心成立了遼寧（大連）開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室，成為遼寧省首個(gè)5G 聯(lián)合創(chuàng)新中心測(cè)試主體單位。目前，5G在工商用制冷各類場(chǎng)景的應(yīng)用已經(jīng)在該公司落地，比如，AR遠(yuǎn)程專家指導(dǎo)應(yīng)用、AR 可視化作業(yè)指導(dǎo)、高清視頻回傳監(jiān)控。
圖片來(lái)源：閻蓋寶演講PPT
AR的神奇之處有哪些？閻蓋寶總結(jié)如下：解放雙手，同時(shí)可以與專家遠(yuǎn)程溝通、操作、排障等。另外，還可以實(shí)現(xiàn)在線技能學(xué)習(xí)。
目前，結(jié)合5G、AR、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，冰山服務(wù)已經(jīng)能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷、維修操作、報(bào)警監(jiān)控等。“我們能看到客戶的工程、壓縮機(jī)、冷庫(kù)等數(shù)據(jù)情況，，同時(shí)實(shí)現(xiàn)高清視頻回傳。當(dāng)客戶選擇報(bào)修的時(shí)候，我們就能遠(yuǎn)程指導(dǎo)維修操作。技術(shù)人員佩戴AR眼鏡，即便其本人技術(shù)不是非常高超，有了專家的遠(yuǎn)程指導(dǎo)，他也能解決難題。”
圖片來(lái)源：閻蓋寶演講PPT
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閻蓋寶同時(shí)指出，可視化作業(yè)指導(dǎo)與AR遠(yuǎn)程指導(dǎo)存在區(qū)別：前者是單機(jī)一人操作，后者是多人協(xié)同作業(yè)，專家即便不到現(xiàn)場(chǎng)，也能提供指導(dǎo)服務(wù)。
高新技術(shù)方興未艾，遠(yuǎn)程服務(wù)任重道遠(yuǎn)
5G、AR等高新技術(shù)畢竟剛剛興起，尚未普及，其應(yīng)用過(guò)程中更是暴露了諸多問(wèn)題。對(duì)此，閻蓋寶也傳授了相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。
高清視頻回傳是5G最普遍的應(yīng)用，尤其是其上傳帶寬擴(kuò)大了，但是目前5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)畢竟不廣泛，在4G環(huán)境下，仍然會(huì)出現(xiàn)延時(shí)、卡頓等問(wèn)題；AR眼鏡價(jià)格昂貴，短期內(nèi)無(wú)法全面鋪開(kāi)。面對(duì)此類問(wèn)題，冰山集團(tuán)也想出了對(duì)策：一是要注意流量，二是視頻平臺(tái)軟件要兼容多種攝像頭協(xié)議；三是使用手機(jī)端時(shí)，將人與人之間的對(duì)話拆散、降低難度、分解成不同模塊的可視化圖片、聲音、視頻等，用移動(dòng)終端使用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)；最后，三網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)互通會(huì)遇到問(wèn)題，因此，建議企業(yè)設(shè)置專線。
閻蓋寶說(shuō)，疫情期間，企業(yè)如果遇到一些傷筋動(dòng)骨的關(guān)鍵問(wèn)題，還是需要技術(shù)維修人員現(xiàn)場(chǎng)處理。因此，在這場(chǎng)戰(zhàn)役面前，冰山集團(tuán)與全國(guó)人民守望相助，希望勝利早日到來(lái)。
5G+AR眼鏡幫助技師與專家遠(yuǎn)程溝通
圖片來(lái)源：閻蓋寶演講PPT
