圖片來源@視覺中國
由于疫情影響不方便去醫(yī)院，林司在春節(jié)前幫媽媽備好的高血壓藥已經(jīng)不夠吃了，不得已之下，只能兩天吃一次，但依舊免不了藥物即將告罄的現(xiàn)實(shí)。
她嘗試著打開好大夫在線想要買藥，把處方拍上去五分鐘后，馬上就收到了回復(fù)通過審核。
“能從線上買藥，真是太好了。”她感嘆。
李蘇也在春節(jié)期間第一次嘗試互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，從上?；乩霞液?，她的皮膚一直出現(xiàn)瘙癢癥狀，盡管醫(yī)院就在馬路對面的，但她不愿前往，最終在丁香醫(yī)生上咨詢醫(yī)生并購藥。
她告訴連線Insight：“我選擇的是圖文咨詢，拍照上傳后把癥狀說了，醫(yī)生會(huì)給我回復(fù)和開處方。體驗(yàn)還可以，就是覺得有點(diǎn)貴，圖文價(jià)格六十多塊，電話咨詢是七十多塊。”
疫情期間，原本人滿為患的醫(yī)院，變成了“高危”場所，不少人嘗試起了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。
近期，政策也在推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展，2月以來，衛(wèi)健委數(shù)次發(fā)布關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的文件，支持大力開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，包括就診醫(yī)療、健康評(píng)估等，同時(shí)將符合條件的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用納入醫(yī)保支付范圍。
天風(fēng)證券研究報(bào)告顯示，2020年春節(jié)期間，在線問診類App日活最高達(dá)到671.2萬人，與2019年相比，最大上漲了約160萬人，漲幅高達(dá)30%。
在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展史里，曾隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的推進(jìn)迅猛發(fā)展、受到資本熱捧，也因政策轉(zhuǎn)向遇冷受阻。在2018年，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+ 醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，各地推出細(xì)則推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療落地，這個(gè)波折不斷的領(lǐng)域步入了穩(wěn)定發(fā)展的車道。
2018年5月，平安好醫(yī)生在港上市后，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的頭部玩家都動(dòng)作紛紛，籌備上市，微醫(yī)、丁香園、春雨醫(yī)生等都傳出上市的消息。
然而近幾年，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療給人印象最深刻的，是盈利困難和效果難保證兩大痛點(diǎn)。
今年這波疫情，讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療再次站上風(fēng)口，但疫情結(jié)束后，如何留住用戶和醫(yī)生，是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療玩家們面臨的大考。
疫情下的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療
望亭松曾參加抗擊SARS，也參與過搶救上海外灘踩踏事件傷者等上海地區(qū)的重大醫(yī)療事故。對他而言，今年的春節(jié)過得與以往大不相同。
作為平安好醫(yī)生的醫(yī)療院長，春節(jié)這段時(shí)間他非常忙碌。
一早起來，他會(huì)先看確診和問診數(shù)據(jù)，分析各地來電和咨詢問題，然后根據(jù)官方指南更新培訓(xùn)手冊、培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員。如果在咨詢過程中發(fā)現(xiàn)高度疑似病例，會(huì)匯總到抗冠病毒指揮中心進(jìn)行研判，再?zèng)Q定是否要進(jìn)行干預(yù)。
1月26日，有個(gè)16歲的用戶來咨詢，并且反饋有發(fā)熱、胸悶、咳嗽等癥狀，且在一個(gè)月內(nèi)去過武漢。望亭松和指揮中心其他專家判定，這是一個(gè)高度疑似等案例。而當(dāng)時(shí)，該用戶正在從山東臨沂乘高鐵返回鄭州的路上，如果真的是病毒攜帶者，具有很強(qiáng)的傳播風(fēng)險(xiǎn)。
“聯(lián)系上他的時(shí)候已經(jīng)上火車了，情緒比較波動(dòng)。我們馬上通知列車長進(jìn)行簡單防護(hù)，戴上口罩，將他隔離在列車長休息室。”望亭松說。
與此同時(shí)，指揮中心同時(shí)聯(lián)系山東與河南的疾控中心、110以及鐵路中心人協(xié)調(diào)，說明緊急情況后，安排前方?？坑泻Y查能力的車站濟(jì)寧站，救護(hù)車待命，列車長親自安排用戶下車，送到發(fā)熱門急診進(jìn)行篩查。
幸運(yùn)的是，該用戶在經(jīng)歷兩次篩查之后排除了可能性。
此次疫情中，前方醫(yī)生在緊張救援病患，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在后方也迅速行動(dòng)。
在鐘南山公開表示新冠病毒會(huì)“人傳人”前，丁香園臨時(shí)組建了兩大應(yīng)急項(xiàng)目組，分別負(fù)責(zé)科普辟謠和匯總實(shí)時(shí)疫情。
丁香園疫情專題頁面
微脈創(chuàng)始人裘加林也在一次采訪中曾經(jīng)提到，微脈在一月中旬就發(fā)現(xiàn)了湖北地區(qū)的線上問診數(shù)據(jù)有異常，21號(hào)就緊急上線了針對此次新冠肺炎的義診平臺(tái)。
一個(gè)明顯的變化是，大量醫(yī)生涌入了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)，其中很多人原先也許從未體驗(yàn)過線上診療的方式。
另一個(gè)變化是，患有不同疾病的病人們也紛紛選擇了線上問診的方式。
時(shí)隔多年，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療又站在了風(fēng)口之上。
但疫情帶來了機(jī)遇，卻也讓買藥變得困難重重。
2月末，李莉在好藥師平臺(tái)買了維生素B6、維生素B2、創(chuàng)可貼等商品，但始終沒有等到物流消息。后來才發(fā)現(xiàn)，自己的訂單被拆成了兩單，其中一單發(fā)貨地是武漢。
疫情封城，交通封鎖，李莉無法收到來自武漢的快遞，她所能做的也只是不斷打電話給客服，詢問具體發(fā)貨時(shí)間。令李莉更為生氣的是，在沒有得到她同意的情況下，訂單被無故取消了，退款卻始終不到賬。在李莉積極溝通的14天里，打了無數(shù)次電話，卻只打進(jìn)了四次。
另一個(gè)買不到藥的是媽媽楊圓圓。
她想在網(wǎng)上為自己的孩子買左卡尼汀，她年前年后分別嘗試了阿里健康和京東，得到的回復(fù)分別是“6歲以下的兒童恕我們不接待哦，為了您孩子的安全著想，請去線下找醫(yī)生”以及“請上傳醫(yī)生開具的處方單”。
楊圓圓認(rèn)為，阿里健康態(tài)度很好，但是不解決問題，像一拳打進(jìn)了棉花里；而至于京東，醫(yī)生開具的病歷本上有用藥意見，難道特殊時(shí)期不能靈活處理嗎？
面對激增的病患，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療依然有很多需要完善的地方，特殊時(shí)期，它們成了有些人不得已的選擇，疫情結(jié)束后，它們能留下多少用戶？
疫情帶來了流量，能帶來盈利嗎？
把視線范圍拉長，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療經(jīng)歷了移動(dòng)醫(yī)療創(chuàng)業(yè)元年，也在資本寒冬經(jīng)歷了寒冬潮。多年來，幾大互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)均虧損嚴(yán)重。
阿里健康，已經(jīng)連續(xù)十年虧損。阿里健康2019年中期業(yè)績報(bào)告顯示，截至2019年9月30日至6個(gè)月，公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入41.17億元人民幣，同比增長119.1%；凈利潤虧損762.9萬元，同比收窄91.5%。其中，銷售及市場推廣開支3.3億元人民幣，同比增長52.85%，銷售費(fèi)用增速高于毛利潤增速。
在平安好醫(yī)生的最新財(cái)報(bào)里，2019年凈虧損為人民幣7.47億元，較2018年的凈虧損人民幣9.13億元減虧18.2%。凈虧損率為14.7%，較去年同期下降12.7個(gè)百分點(diǎn)。雖然2019年全年總收入同比增長51.8%、虧損額度收窄，但在近五年的財(cái)報(bào)里，平安好醫(yī)生尚未實(shí)現(xiàn)過盈利。
除此之外，財(cái)報(bào)顯示，歷年平安好醫(yī)生總費(fèi)用占營收比例分別為154.1%、206.7%、76.8%、66.9%、45.1%，其中，銷售及營銷費(fèi)用分別占比64.2%、130.0%、38.8%、37.1%、23.8%。雖然營銷占比持續(xù)下降，但依舊占了總費(fèi)用占比的一半以上，極大程度上吞噬了毛利。
營銷占比高的原因之一，在于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療一直以來在砸錢培養(yǎng)用戶習(xí)慣。
據(jù)財(cái)經(jīng)天下周刊報(bào)道，從2015起的三年里，平安好醫(yī)生虧損近20億，平均每名客戶需要花掉6.22元的營銷成本，客戶付費(fèi)轉(zhuǎn)化率卻僅從0.9%提高到2.7%。
此番疫情可以說是為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療帶來了龐大流量，這是否能夠?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)們減少營銷支出，實(shí)現(xiàn)盈利？
據(jù)中泰證券研究所顯示，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療初步落地的盈利模式有以下幾種：
一， 線上問診（2C），為C端提供付費(fèi)的線上咨詢、復(fù)診等；
二， 遠(yuǎn)程診療（2B），大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)為中小醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供付費(fèi)的醫(yī)療服務(wù)，如遠(yuǎn)程多學(xué)科會(huì)診
三， 處方外流服務(wù)，按交易額的1%-2%收費(fèi)；
四， 支付返傭，按支付流水的萬分之五返傭；
五， 健康管理收費(fèi)、消費(fèi)商城運(yùn)營等。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療作為線下醫(yī)院的補(bǔ)充，不像共享單車、外賣等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)一樣，可以通過燒錢搶占市場份額、培養(yǎng)用戶習(xí)慣，從而在做大市場盤子之后進(jìn)行提價(jià)。
所以，用戶付費(fèi)轉(zhuǎn)化率、問診頻次等數(shù)據(jù)至關(guān)重要。
想用戶為線上問診付費(fèi)并不容易，尋常的互聯(lián)網(wǎng)打法在這條賽道不見效，獎(jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)貼一暫停，用戶增長和活躍度也按下了暫停鍵。
春雨醫(yī)生創(chuàng)始人張銳曾在2016年平臺(tái)收取會(huì)員費(fèi)之后的一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)的問題降為原來的1/10，從而得出一個(gè)結(jié)論：“不要高估用戶的付費(fèi)意愿。”
微脈線上問診頁面
四年之后，這一結(jié)論并未失效。在大部分人的思維里，有一個(gè)“網(wǎng)上看病，人均癌癥”的固有印象。這樣一句戲謔的話，在一定程度上可以看出用戶對線上咨詢不信任的態(tài)度。
今年由于疫情的影響，意外地推動(dòng)了問診量這個(gè)難題。
39健康網(wǎng)總裁呂世峰提到，疫情期間，網(wǎng)站的訪問量在百萬級(jí)別，丁香園方面稱，其在線問診用戶環(huán)比增幅為215.32%，問診量環(huán)比增幅達(dá)134.91%。
不過，丁香園創(chuàng)始人李天天近日對外透露了另一個(gè)數(shù)據(jù)，丁香園現(xiàn)有醫(yī)生用戶存量為200多萬，但實(shí)際參與在線問診的醫(yī)生數(shù)量僅有1.5萬多人：“比例不到1%”。他同時(shí)對媒體表示：“疫情幫助企業(yè)完成了一次很好的用戶教育，但這并不意味著行業(yè)的拐點(diǎn)已經(jīng)到來。”
京東健康CEO辛利軍在接受媒體采訪時(shí)提到，疫情讓行業(yè)里的人看到了機(jī)會(huì)，但對大部分的做互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的公司來說，最要緊的是打造從問診到購藥到履約全流程，覆蓋診前、診中、診后全場景的整體閉環(huán)能力，否則用戶信任和使用習(xí)慣就很難建立起來。
可以預(yù)見的是，等到疫情過去，大量醫(yī)生和病人將回歸線下醫(yī)療。留給互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)打磨產(chǎn)品、提高留存率和轉(zhuǎn)化率的時(shí)間并不多。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的線下故事
在黑貓投訴平臺(tái)上，由于對在線問診效果不滿意進(jìn)行投訴的消費(fèi)者不在少數(shù)。
2月28日，王林在某互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)花了300元掛了協(xié)和醫(yī)院孫醫(yī)生的號(hào)，并在五六點(diǎn)等到了問診。
王林的訴求是去痘印，并且把自己現(xiàn)在正在服用的藥告訴了孫醫(yī)生。她購買了醫(yī)生推薦的護(hù)膚品，但是沒用兩天，臉就又腫又紅，比就醫(yī)前更加嚴(yán)重了。王林再次咨詢醫(yī)生后得到了回復(fù)：您需要繼續(xù)吃原先用的藥，痘印需要等待慢慢自行消退，也可以去醫(yī)院做果酸換膚。
三百元掛號(hào)費(fèi)換了個(gè)模棱兩可的回應(yīng)，并不能讓王林滿意：遵循醫(yī)囑后病情加重醫(yī)生為什么不給個(gè)說法，而是敷衍地直接說不要再吃藥了？處方單上沒有孫醫(yī)生的名字，這真的是孫醫(yī)生的號(hào)源嗎？不要求賠償，但是為什么連掛號(hào)費(fèi)都不肯退？沒有客服電話，線上客服的回復(fù)往往要等1-2天，這是服務(wù)嗎？
而平臺(tái)客服給出的回復(fù)是：網(wǎng)上咨詢不同于面診，無法獲取全部病歷信息和解決全部問題，還請?bào)w諒，建議您遵循醫(yī)囑。
線上診療受技術(shù)限制，在沒有檢查以及真實(shí)接觸的情況下，很難對診療效果進(jìn)行保證，這也是大部分用戶對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療付費(fèi)意愿不高的主要原因。
而在線下建立實(shí)體醫(yī)院、與實(shí)體醫(yī)院合作，是解決診療效果、獲取用戶信任的重要途徑。事實(shí)上，這也是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)們根據(jù)政策做出的探索。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)在2017年聚集在了一起。值得注意的是，他們并未選擇并未選擇北、上、深、杭等互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)、醫(yī)療資源豐富的地區(qū)，而是選擇了醫(yī)療資源不均衡、但政策支持力度大的銀川。
當(dāng)年3月，包括好大夫在線、微醫(yī)、丁香園在內(nèi)的17家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)先后得到當(dāng)?shù)卣C布的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照。
但自第一家網(wǎng)上藥店誕生以來的20多年以來，政策對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的態(tài)度并不明朗，甚至稱得上是反復(fù)。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療重要政策梳理，圖源未來智庫
2017年5月，原國家衛(wèi)計(jì)委牽頭制定的《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法(試行)(征求意見稿)》等征求意見稿曾強(qiáng)調(diào)遠(yuǎn)程醫(yī)療只能在醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間開展，還擬定“此前設(shè)置審批的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、云醫(yī)院、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院等應(yīng)在辦法發(fā)布后15日內(nèi)予以撤銷”等條款。
2018年，《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”發(fā)展的指導(dǎo)意見》要求互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院必須落地在實(shí)體的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，線上線下要一致的監(jiān)管，并且必須得有實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為依托。
這兩大意見截然不同的態(tài)度，對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)來說，意味著從“狂歡-遇冷-安心”的心情轉(zhuǎn)變。
據(jù)動(dòng)脈網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，截止2018年11月底，全國共有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院119家，其中，寧夏有26家，占22%。
而由于政策轉(zhuǎn)向，據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院、健康界研究院、凱度咨詢等數(shù)據(jù)顯示，截至2019年11月底，全國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)量達(dá)到294家，其中有148家建于2019年，是2014年-2018年5年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)數(shù)量的總和。
從問診量來看，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院目前日均問診量約為2000-3000次/天，推算可得，2019年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診量均值為2.7億次，而2016年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診量為0.04億次。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療與傳統(tǒng)醫(yī)療之爭，實(shí)際上是效率與效果之爭。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在發(fā)展的路上經(jīng)歷的挫折并不比其他互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)少，除了原先政策不明朗等其他因素，春雨醫(yī)生前CEO張琨曾用“互聯(lián)網(wǎng)想改造醫(yī)療，醫(yī)療不接受互聯(lián)網(wǎng)”來形容傳統(tǒng)醫(yī)療的強(qiáng)勢地位。
但兩者并不是對立的，除了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)自建線下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院以外，更多的探索正在進(jìn)行。
比如，平臺(tái)整合線下醫(yī)療資源，與實(shí)體醫(yī)院共建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，以及大型醫(yī)院自建線上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。
大型醫(yī)院自建的優(yōu)勢在于，允許將符合條件的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用納入醫(yī)保支付范圍之后，實(shí)體醫(yī)院原先因線上無法報(bào)銷而導(dǎo)致留存率低的現(xiàn)象得到解決，且傳統(tǒng)醫(yī)院本身就具有區(qū)域性的影響力。
但實(shí)體醫(yī)院線上化進(jìn)度并不快。
為醫(yī)院提供線上解決方案的卓健科技創(chuàng)始人尉建鋒告訴虎嗅，疫情期間有不少新的醫(yī)院來接觸自己的團(tuán)隊(duì)，目前和卓健合作的醫(yī)院已經(jīng)達(dá)350個(gè)。但是，目前接入了簡單線上問診的醫(yī)院占比在10%左右；真正的醫(yī)療資源轉(zhuǎn)移到線上的不到2%；能對患者進(jìn)行全程管理的，“可能1%都不到”。
而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療與線下醫(yī)院共建合作的方式，則更為高效，這種合作方式也能夠?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療爭取到更多優(yōu)質(zhì)醫(yī)生。目前，已經(jīng)有相關(guān)的合作在進(jìn)行，例如，浙大邵逸夫醫(yī)院提供醫(yī)生，納里健康提供IT服務(wù)和中后臺(tái)服務(wù)，共建浙大邵逸夫互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，以及平安好醫(yī)生獲得了福州市區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療運(yùn)營權(quán)等。
總結(jié)來看，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的角色，主要是為線下醫(yī)療做補(bǔ)充，優(yōu)質(zhì)醫(yī)院一向是難啃的硬骨頭，此番疫情為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療爭取到了不少合作機(jī)會(huì)，這是一個(gè)好的起點(diǎn)，但要同時(shí)兼顧“效率”和“效果”，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療還任重道遠(yuǎn)。
（林司、李蘇、李莉、楊圓圓、王林均為化名）
