“滿意請給好評！”
你以為是淘寶購物？
不！這是荔灣街坊
在使用政務服務線上“好差評”功能！
為深化“一窗受理、一次辦好”改革，推動政務服務提質增效，廣州市荔灣區(qū)海龍街政務服務中心按照市、區(qū)統(tǒng)一規(guī)范和工作要求，積極推進政務服務線上“好差評”功能，引導辦事企業(yè)和群眾參與政務服務“好差評”，深化政民互動，主動接受監(jiān)督，促使海龍街政務服務中心政務服務水平和工作人員服務質量有效提高。
海龍街政務服務中心工作人員在為居民群眾提供服務。
1、“淘寶式評價”，服務好不好群眾說了算
住在海北社區(qū)的黎先生最近通過“荔灣政務服務”微信小程序中的“好差評”功能，給海龍街政務服務中心勞動就業(yè)服務窗口服務打出“三顆星”——一般性服務評價。
3月9日，黎先生在海龍街政務服務中心辦理失業(yè)證申領業(yè)務時，被要求提交辦事指南未列明的申報材料，由于事先沒有充分咨詢業(yè)務辦理流程和熟悉申報材料內容，黎先生并沒有準備齊全資料，他覺得往返補齊資料很麻煩，到窗口重新申報材料和線上重復提交申請比較繁瑣，雖然工作人員給予了細致耐心的指引和解釋，但黎先生還是覺得此趟服務造成了一些不便。
在海龍街道政務辦理窗口，礙于情面，想提出意見卻又不好意思說。海龍街政務服務中心此次正式試運行的新版政務服務“好差評”平臺，使用了“動態(tài)二維碼”掃碼評價功能，專為這些“不好意思”的受理人員提供了一吐為快的機會，評價渠道從原先的“臺前”——窗口，拓展到了“幕后”——微信小程序，評價內容覆蓋預約叫號、辦件服務、結果送達等辦事全過程，評價對象涉及窗口工作人員、后臺審批人員、審批部門單位。
工作人員引導辦事居民群眾登錄系統(tǒng)進行“動態(tài)二維碼”好差評掃碼評價。
目前，平臺涵蓋荔灣區(qū)街（鎮(zhèn)）一級各類政務服務事項41個，群眾可在業(yè)務受理辦理完結后，通過系統(tǒng)生成的“動態(tài)二維碼”登陸掃碼并進行在線評價。群眾的評價星級、評論內容和點贊人，在荔灣區(qū)政務服務網均已實現實時公示。
2、分析“差評”數據，回應群眾需求
截至3月27日，已有超過340人次通過“手機刷臉”等方式實名參與海龍街政務服務“好差評”評價。其中，五星“好評”數量為336件，約占99.6%。海龍街政務服務中心相關負責人表示：“公布‘好差評’案例，是向社會表明態(tài)度——做‘好差評’平臺，我們是負責任的，也是認真的。真誠邀請廣大群眾幫我們找差錯并提出合理的需求與建議。”
3月份，隨著全國整體疫情防控工作形勢向好，復工復產的人流和企業(yè)逐漸增加，海龍街政務服務中心通過手機短信、電話等多種途徑向已受理群眾電話評價及主動回訪評價1100余次。通過對收集的全口徑評價數據進行量化分析，督促相關業(yè)務部門和社區(qū)居委會對外服務事項聚焦“好評”經驗和“差評”問題，及時整改提升。
工作人員基本資料在服務評價器上顯示。
海龍街政務服務中心格外重視出現“差評”的服務件，從辦件評價的各指標項來看，“差評”主要集中反映了以下兩個問題：不能以清單方式、一次性完整告知要提交的申報材料等相關信息；辦完一個事項需要到窗口兩次以上。“我們尤其注重‘差評’，因為‘差評’中包含問題與需求，是我們努力改進服務的方向。”海龍街政務服務工作人員表示。
對3月份出現的2件“差評”分析發(fā)現，能否實現“最多跑一次”，是群眾辦事關注的重點。“進一步探索和優(yōu)化前臺綜合受理，后臺分類審批，申報、佐證材料網上同時流轉，統(tǒng)一窗口出件，是我們提高服務效率的關鍵。”海龍街政務服務中心勞動和社會保障服務專窗的黃玉華說，在失業(yè)救濟、勞動資助審批方面，所有待批事項都在一個專區(qū)、一個統(tǒng)一的流程內閉環(huán)式辦結。“原來是居民和群眾多窗口多部門跑，現在，審批事項和各種評估評審事項作為內部協作事項，由我們在中心內部‘跑’。”
3、0.1%的差評，倒逼服務水平提升
“好差評”動態(tài)二維碼掃碼評價上線以來，已逐漸成為海龍街衡量政務服務績效的“刻度尺”。在本次“好差評”平臺體系建設中，“差評”的核實整改作為一項重要內容，納入平臺建設重點內容。
“‘好差評’實行對我還是挺有壓力的。”海龍街政務服務中心工作人員黃玉華坦言，“但這也能督促我反躬自省、查漏補缺，以對群眾負責的態(tài)度，千方百計為居民群眾和企業(yè)提供‘五星好評’服務。接下來，我們要持續(xù)優(yōu)化‘好差評’平臺，提高評價的活躍度和覆蓋率，積極探索‘好評’‘差評’數據的效能分析和運用，更好回應辦事群眾需求”。
工作人員指引辦事群眾掃碼進行“動態(tài)二維碼”評價。
未來，海龍街政務服務中心將緊緊圍繞“好差評”訴求辦理效能等，強化工作人員績效評比，開展指標量化評估評價工作，倒逼工作人員不斷提升整體服務水平，全面提升海龍街政務服務水平上新臺階。
