疫情大流行實際上對業(yè)務(wù)的各個方面都帶來了挑戰(zhàn)，而就在幾個月前，很少有人能夠預(yù)料到。
IT部門當(dāng)然也不例外，首席信息官和其他技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者會加班加點以應(yīng)對疫情帶來的挑戰(zhàn)，同時支持業(yè)務(wù)并在不確定的未來繼續(xù)引領(lǐng)轉(zhuǎn)型。
以下是IT組織在這場危機期間必須解決的一些重大挑戰(zhàn)。
轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)流程
疫情迫使幾乎所有行業(yè)中的企業(yè)都改變了他們提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式。例如，整個教育行業(yè)不得不關(guān)閉設(shè)施并改用遠程學(xué)習(xí)模式。這對IT產(chǎn)生了諸多影響。
賓夕法尼亞州印第安納大學(xué)首席信息官 Bill Balint說：“我們的大學(xué)在大約10天的時間內(nèi)將600多個教職員工教授的約1500門課程轉(zhuǎn)移到了線上，與此同時另外的600名員工也開始采用遠程辦公模式。IT挑戰(zhàn)在許多方面仍然是巨大的。”
許多本地教師以前從未進行過在線教學(xué)，而且這些課程也都沒有針對在線教學(xué)進行過專門設(shè)計。Balint說：“所有的教職員工都必須在一個學(xué)期中進行轉(zhuǎn)型過渡。取消課程不是我們的選項。”
對于許多行業(yè)的IT部門而言，促進業(yè)務(wù)運營的全面轉(zhuǎn)型都是一個挑戰(zhàn)。
全面支持在家辦公模式
由于關(guān)閉辦公室可以減緩病毒的傳播，因此疫情首次迫使數(shù)百萬人在家工作。對于IT來說，這意味著連接性、安全性和管理等方面都面臨著新的挑戰(zhàn)。
Balint說：“員工IT遠程設(shè)置都不盡相同，但是成功的關(guān)鍵取決于標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)置。家庭用戶可能擁有一臺非常老的PC，低劣的連接性，過時的軟件或不支持的軟件。他們可能還缺少適當(dāng)?shù)陌踩a丁，并且可能與家人共享同一臺設(shè)備。”
Balint還指出，“有些用戶還試圖在專用的企業(yè)級IT環(huán)境中使用平板電腦來完成自己的工作。為了應(yīng)對進一步復(fù)雜化的挑戰(zhàn)，IT和相關(guān)部門實際上需要彼此溝通以了解需求。如果用戶只愿意苦苦支撐，而不愿意選擇參與其中，那么IT部門將無法提供定制解決方案。”
首席信息官需要牢記，并非所有行為、技能、設(shè)備和連接都同樣適合遠程辦公。Balint說：“了解了這一現(xiàn)實之后，我們發(fā)現(xiàn)最佳的應(yīng)對方法是避免過早地嘗試做太多的事情。相反，我們的理念是幫助每名用戶創(chuàng)建良好且堅實的IT環(huán)境，以使他們保持生產(chǎn)力。”
保持主動——即使在被動模式下
連鎖餐廳Cousins Subs的IT主管Josh Thurmer表示，在疫情期間，企業(yè)需要在被動應(yīng)對和主動應(yīng)對之間取得平衡。
危機會使企業(yè)進入被動模式，企業(yè)必須要立即處理和應(yīng)對出現(xiàn)的危機。對于Cousins Subs，這意味著要繼續(xù)調(diào)整其日常業(yè)務(wù)模式，以便在疫情期間仍然能夠為客戶提供最佳服務(wù)。這包括啟動諸如路邊取貨和新的Cousins Cares提前付款之類的方案，以及確保其技術(shù)在網(wǎng)上訂餐高峰期內(nèi)仍能有效運行。
IT也必須保持積極主動，以幫助企業(yè)保持運營狀態(tài)，并在疫情解除之前讓企業(yè)保持競爭優(yōu)勢。
Thurmer說：“要想保持積極主動，企業(yè)就需要協(xié)作。我們的IT部門與培訓(xùn)團隊和市場營銷團隊展開了合作，以確?？蛻艉臀覀兊臉I(yè)務(wù)在今天、明天和疫情結(jié)束后的很長時間內(nèi)都能夠受益。”
此外，Thurmer還指出，作為IT專業(yè)人員，“在當(dāng)前和將來的發(fā)展之中掌握技術(shù)前景也是我們工作的一部分。盡管在疫情期間我們也需要保守，但是我們更需要對未來進行思考，并對行業(yè)未來可能遇到的問題提出解決方案。”
對用戶培訓(xùn)再培訓(xùn)
沒有人提前為疫情之后發(fā)生的巨大變化做好了準(zhǔn)備，包括必須在不同的環(huán)境、不同的設(shè)備和不同的環(huán)境下工作。
許多員工需要接受有關(guān)如何操作從未使用過的計算設(shè)備，如何從家中連接到核心系統(tǒng)，以及如何正確和安全地使用視頻會議系統(tǒng)等方面的培訓(xùn)。這意味著用戶教育計劃將大量增加。
Balint說，賓夕法尼亞州印第安納大學(xué)正在利用遠程桌面、虛擬專用網(wǎng)絡(luò)和虛擬桌面工具來盡可能地模仿本地功能。視頻會議、協(xié)作和遠程通信工具正在幫助替代面對面的交互。
Balint說：“用戶教育可產(chǎn)生巨大的積極影響，但前提是不要嘗試教過多內(nèi)容。我們通過專門的網(wǎng)站向用戶提供了他們熟悉的實用辦公空間，并根據(jù)情況的發(fā)展每天對網(wǎng)站進行更新。”
需要簡單的可擴展性
受疫情影響，許多商業(yè)模式都受到了沖擊。零售商，包括雜貨店在內(nèi)都發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上訂單正在急劇增加，因為購物者不想進入實體店。
對于許多公司而言，云計算已經(jīng)變得越來越重要，而現(xiàn)在云計算正顯得愈發(fā)的關(guān)鍵。
Thurmer說：“如果適當(dāng)?shù)貥?gòu)建具有可伸縮性的架構(gòu)，那么用戶在云端中的系統(tǒng)將是無縫的。”Cousins Subs創(chuàng)建了自己的技術(shù)套件，以在最壞的情況下運行。他說：“我們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，以便能夠為那些在線訂購并選擇在路邊取貨的客戶提供服務(wù)。”
由于這一技術(shù)具有可擴展性，因此該公司能夠在短短三天之內(nèi)在三個州引入路邊取貨。對于其他企業(yè)而言，疫情也提供了一個機會，讓他們可以圍繞云服務(wù)的可擴展性重新調(diào)整工作。
管理遠程辦公的IT人員
業(yè)務(wù)部門工作人員并不是唯一轉(zhuǎn)移到“在家辦公”方案的員工。許多IT人員也處于相同的情況，這給首席信息官帶來了管理挑戰(zhàn)。
Balint說：“在IT部門內(nèi)部，管理從未像現(xiàn)在這樣重要。IT領(lǐng)導(dǎo)者必須為IT員工設(shè)定明確的期望，明確定義任務(wù)、優(yōu)先級和時間管理。他們還必須注意員工的倦怠情緒。事實證明，這種情況會持續(xù)很長一段時間。英明的領(lǐng)導(dǎo)者必須在短期決策和長期決策中都要考慮到這一點。”
建立分散辦公的IT團隊的一個重要部分是建立起遠程通信協(xié)議。Thurmer說：“由于我們不在辦公室，所以我們必須建立一種有效的方式來為服務(wù)臺配備支持人員，以確保每天處理所有計劃和優(yōu)先事項，并為我們的同事和餐廳提供實時支持。這一點很重要。”
為此， Thurmer與他的團隊建立了每日“同步會議”。他說：“在會議期間，我會將分配日常任務(wù)給IT團隊成員，討論業(yè)務(wù)需求，并為疫情后的未來做好規(guī)劃。我相信良好的溝通、出色的反應(yīng)能力以及充分教學(xué)和培訓(xùn)是我們在這種新常態(tài)中取得成功的關(guān)鍵。”
在整個公司內(nèi)部開展虛擬協(xié)作
在家辦公策略中的很大一部分是讓員工可以輕松地從遠程位置進行協(xié)作。視頻會議在這項工作中發(fā)揮了巨大作用。在許多情況下，公司不得不加快部署和使用最新平臺的速度。
加州長灘市技術(shù)和創(chuàng)新部（TID）快速部署了會議和語音技術(shù)，以使員工無論在辦公室還是在遠程辦公中都能保持聯(lián)系。
技術(shù)與創(chuàng)新主管兼首席信息官Lea Eriksen說，TID向全市4500多個用戶推廣了思科的Webex平臺。此外，他們還針對約2500個用戶部署了思科的統(tǒng)一消息系統(tǒng)，以使語音郵件能夠與微軟Outlook電子郵件和日歷應(yīng)用程序集成在一起。
Eriksen說：“ Webex的部署非常成功，因為我們每天可以見證近270場Webex會議，每天的與會者多達1250名。三個月前，我們市每天還只能召開6場Webex會議。”
保持士氣
疫情給許多公司造成了損失，其中一部分是由已顯現(xiàn)出來的變化和正在持續(xù)發(fā)生但仍處于未知狀態(tài)的變化所導(dǎo)致。對于IT部門，他們的壓力是必須支持那些使用了可能無法與公司IT環(huán)境完全同步的遠程設(shè)備用戶。
鼓舞士氣對于IT領(lǐng)導(dǎo)者至關(guān)重要。Thurmer說：“在Cousins Subs工作時，我最喜歡的工作之一就是兌現(xiàn)我們的表彰承諾。無論是通過手寫的感謝信還是在團隊會議上親自表揚，我們的領(lǐng)導(dǎo)團隊都樂于給予員工應(yīng)得的榮譽。在疫情期間，實現(xiàn)遠程表彰仍然是一項優(yōu)先工作。”
面對業(yè)務(wù)連續(xù)性需求
盡管幾乎所有業(yè)務(wù)都為它們制訂了相應(yīng)的計劃，但業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)通常更多地是理論上的需求。這次的疫情使得幾乎所有的企業(yè)都意識到了這個問題是真實存在的，并且世界上所有的計劃有時都無法為企業(yè)做好應(yīng)對實際情況的準(zhǔn)備。
近期剛剛從互助銀行副行長兼首席信息官的職位上離職的Gary Kern舉例說，互助銀行的許多部門都制訂了讓員工在家辦公的計劃。但是他們從未給關(guān)鍵的工作人員訂購或配發(fā)筆記本電腦。
Kern說：“這項計劃只是證明了他們可以在家工作?，F(xiàn)在，當(dāng)關(guān)鍵的工作人員需要在家工作時，我們必須趕緊請求VPN訪問、查找和設(shè)置筆記本電腦，并嘗試以正確且安全的方式迅速培訓(xùn)員工如何做他們需要做的事情。”
如此多的員工進行遠程辦公可能會給系統(tǒng)帶來壓力，所以Kern主動與網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商聯(lián)系，以了解容量或資源的臨時擴展能力。
暫緩創(chuàng)新
這次的疫情迫使許多IT團隊必須集中精力以滿足企業(yè)當(dāng)前的日常需求。對于許多IT部門而言，這意味著當(dāng)前的優(yōu)先事項已經(jīng)不再是創(chuàng)新項目了。同樣，時間寬裕的長期項目面臨的新挑戰(zhàn)也不是當(dāng)前的重點。
Kern說：“目前IT部門正在全力處理大量在家辦公時遇到的問題，因此所有具有前瞻性的數(shù)字創(chuàng)新項目都被暫緩了。”
此外，所有的頭腦風(fēng)暴現(xiàn)在必須通過遠程的方式完成。Kern說：“由于許多人仍沒有弄清楚遠程辦公的流程，因此除了日常要做的事情外，再想做其他的事情已非常困難了。對于新的流程來說，我們還處于部署曲線的初期階段。從積極的一面來看，我們所有人都會對未來工作環(huán)境的發(fā)展趨勢有一個更為深刻的理解。”
作者：Bob Violino現(xiàn)居紐約，為Insider Pro、Computerworld、CIO、CSO、InfoWorld和Network World等網(wǎng)站的特約撰稿人。
編譯：陳琳華
原文網(wǎng)址：https://www.cio.com/article/3543068/its-10-biggest-challenges-amid-covid-19.html
