大流行的爆發(fā)危及了全球的工作系統(tǒng)。聯(lián)絡(luò)中心員工不能再去辦公室參加電話會(huì)議。技術(shù)中心正在涌現(xiàn)出新的解決方案，利用對(duì)話式人工智能重新整理這個(gè)難題。許多公司利用這次機(jī)會(huì)，使用了對(duì)話式人工智能等先進(jìn)技術(shù)，以彌補(bǔ)疫情期間客戶的服務(wù)溝通。
大流行給公司的工作制度和工作方式帶來(lái)了很大的變化。企業(yè)正在采用智能虛擬助理(IVA)、虛擬代理和其他注入人工智能的技術(shù)等新方法來(lái)取代客戶服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)代理的工作流程。
為Covid-19改革提供人工智能服務(wù)
確定年齡的細(xì)微技術(shù):該套裝包括該公司現(xiàn)有的實(shí)時(shí)聊天、語(yǔ)音到短信、虛擬助手、生物認(rèn)證和防欺詐產(chǎn)品。西班牙電信(Telefonica)利用nuance技術(shù)開(kāi)發(fā)了一種程序，該程序利用語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)確定打電話者的年齡是否在65歲以上。一旦確認(rèn)，系統(tǒng)會(huì)在呼叫隊(duì)列中為呼叫者設(shè)定優(yōu)先級(jí)，并讓最佳的可用代理進(jìn)行交談。
對(duì)話式AI帶來(lái)了新的話題：基于云的客戶服務(wù)提供商Verint采用了與Covid-19相關(guān)的呼叫流程。此后，自2017年以來(lái)，一家制藥公司使用Verint作為其內(nèi)部IT服務(wù)臺(tái)支持系統(tǒng)，使用電子表格中的數(shù)據(jù)介紹了25種有關(guān)自然語(yǔ)言支持的新主題。
對(duì)話智能和人類洞察力的碰撞：國(guó)際業(yè)務(wù)流程外包公司ERC推出了Eva，這是一種虛擬代理程序，旨在減少誤導(dǎo)和誤判，以幫助收款代理人指導(dǎo)客戶并完成任務(wù)。對(duì)話智能的新更新結(jié)合了公司對(duì)人類的洞察力以及對(duì)語(yǔ)言的良好理解，使得機(jī)器學(xué)習(xí)可以在實(shí)例中幫助更多人并表現(xiàn)出同理心。通常，人們?cè)谟?jì)算時(shí)會(huì)被機(jī)器人呼叫嚇呆了。但是，這種與客戶互動(dòng)的新系統(tǒng)改變了人類技術(shù)社會(huì)。
聯(lián)絡(luò)中心使用AI
基于AI的銀行虛擬助理：阿根廷銀行BancoGalicia是一家總部位于阿根廷的銀行，也是Avaya聯(lián)系中心的一名客戶，在大流行來(lái)襲后，該銀行拉下了百葉窗。但該銀行仍設(shè)法處理了270萬(wàn)名客戶，并接到了壓倒性的“護(hù)理人員”電話。該銀行已經(jīng)在使用數(shù)字技術(shù)來(lái)處理客戶的流入和需求。為了克服這種流行病，并處理“員工不在辦公室”的情況，該行在其工作系統(tǒng)中引入了一個(gè)名為Gala的基于人工智能的虛擬助手。Gala現(xiàn)在協(xié)助90%的自助查詢。
解決失業(yè)問(wèn)題：一個(gè)州的政府失業(yè)機(jī)構(gòu)已經(jīng)利用思科基于谷歌的云聯(lián)絡(luò)中心AI（CCAI）技術(shù)的虛擬代理技術(shù)，以在短期內(nèi)緩解4000萬(wàn)失業(yè)案例。當(dāng)前，虛擬代理每天通過(guò)電話和Web處理20萬(wàn)次自動(dòng)交互。一般情況下，州政府在采用AI技術(shù)方面會(huì)落后一些，但是Covid的情況促使他們?cè)诎l(fā)展中領(lǐng)域?qū)で罂焖俳鉀Q方案。
向客戶代理提供自動(dòng)聊天信息：位于泰國(guó)的一家電信公司Tot通過(guò)Genesys的云平臺(tái)和CCAI集成推出了語(yǔ)音合成和語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別功能，可管理額外的通話量并更快地向客戶交付內(nèi)容。當(dāng)客戶的呼叫到達(dá)座席時(shí)，通過(guò)將聊天歷史記錄發(fā)送給座席，還可以節(jié)省每個(gè)呼叫一到兩分鐘的時(shí)間。
將客戶詳細(xì)信息整合到一個(gè)平臺(tái)上：財(cái)產(chǎn)和意外保險(xiǎn)提供商，使用RingCentral的EngageDigital平臺(tái)的保險(xiǎn)公司創(chuàng)建了一個(gè)自助服務(wù)機(jī)器人來(lái)收集和改善數(shù)字互動(dòng)。該公司已經(jīng)計(jì)劃在年初合并和數(shù)字化社交、電子郵件、電話和聊天窗口的不同平臺(tái)，以提供更好的服務(wù)。流感大流行迫使該公司完成其長(zhǎng)期以來(lái)的遲緩進(jìn)程。
當(dāng)人們指責(zé)這種流行病通過(guò)擾亂日常工作制度危害經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)時(shí)，它也使公司脫胎換骨。非技術(shù)公司正試圖與技術(shù)合作提出新的解決方案，以使事情恢復(fù)原狀。通過(guò)對(duì)話式AI快速尋求解決方案的思想的出現(xiàn)，可能會(huì)使普通平臺(tái)在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到無(wú)法預(yù)測(cè)的高度。（編譯/Cassie）
