不是每個(gè)人都有相同的噩夢(mèng)，但首席信息官們的確在確保企業(yè)安全、實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化以及長(zhǎng)期留住客戶方面有著許多相同的擔(dān)憂。
沖擊還在繼續(xù)——一場(chǎng)看不到終點(diǎn)的全球大流行、業(yè)務(wù)關(guān)閉、遠(yuǎn)程工作的指令、網(wǎng)絡(luò)攻擊的激增、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的劇變以及不確定的商業(yè)前景。首席信息官們晚上要還能夠安眠真是奇跡。
“所有的首席信息官都面臨著巨大的壓力和各種各樣的要求，”KPMG的首席信息官卓越中心負(fù)責(zé)人兼全球主管Steve Bates表示。“由于COVID危機(jī)的特性--他們陷入了一個(gè)混亂的環(huán)境當(dāng)中，很難走出困境。”
一家公司目前面臨的痛苦程度取決于該公司在疫情爆發(fā)前已經(jīng)具備的數(shù)字技術(shù)的成熟程度，F(xiàn)orrester的副總裁兼首席分析師Martha Bennett表示。“例如，對(duì)于一家已經(jīng)在云中擁有大量應(yīng)用的公司來(lái)說(shuō)，如果你已經(jīng)具備了這種能力，那么將員工轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作崗位就會(huì)容易得多了。”
Harvey Nash和KPMG聯(lián)合發(fā)布的一份報(bào)告顯示，近一半(44%)的首席信息官稱，他們?cè)?019年大規(guī)模采用了云計(jì)算，77%的首席信息官以某種形式使用了云計(jì)算。這份報(bào)告調(diào)查了全球3600多名的首席信息官和技術(shù)領(lǐng)軍人物。
行業(yè)觀察人士表示，首席信息官的動(dòng)蕩程度在很大程度上也取決于他們所在的行業(yè)和國(guó)家。KPMG將復(fù)蘇模式分為四種，不過(guò)如果一家企業(yè)擁有多個(gè)地區(qū)和業(yè)務(wù)線，它就可能涵蓋不止一種的復(fù)蘇模式。
超過(guò)60%的公司正在從根本上改變他們的整個(gè)運(yùn)營(yíng)模式，以便重新崛起，“主要是因?yàn)橄M(fèi)者的優(yōu)先事項(xiàng)和他們想要互動(dòng)的方式發(fā)生了變化，“Bates說(shuō)，或者他們只是像往常一樣改變了他們的業(yè)務(wù)，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)是必不可少的，如公用事業(yè)和銀行。“一旦需求恢復(fù)，它們就可能會(huì)很快地復(fù)蘇，”他補(bǔ)充稱。
少數(shù)的幸運(yùn)者(不到10%的公司)正在快速增長(zhǎng)，或者能夠從混亂和滿足需求中獲益。想想Amazon、Netflix、GrubHub和Zoom。
大約25%的公司處于硬重置模式，KPMG表示。這些公司和行業(yè)正在經(jīng)歷永久性的需求下降，他們可能很難度過(guò)這場(chǎng)危機(jī)或長(zhǎng)期的衰退。“他們中的許多人過(guò)去一直在努力轉(zhuǎn)型，”Bates說(shuō)。
分析人士描述了讓這些首席信息官夜不能寐的原因，并提出了一些補(bǔ)救措施。
1. 網(wǎng)絡(luò)安全
早在流感大流行之前，網(wǎng)絡(luò)安全就已經(jīng)是IT領(lǐng)袖們最關(guān)心的問(wèn)題之一了，但情況已經(jīng)發(fā)生了變化，Bennett說(shuō)。“他們不只是擔(dān)心外部威脅，現(xiàn)在他們還沒(méi)有準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)新的商業(yè)模式和新的數(shù)字渠道的復(fù)雜性，以及重新架構(gòu)整個(gè)移動(dòng)業(yè)務(wù)所帶來(lái)的威脅。來(lái)自惡意軟件和網(wǎng)絡(luò)釣魚的威脅也在呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。”
根據(jù)OneLogin對(duì)5000名員工的調(diào)查，全球約30%的員工承認(rèn)，自從他們開始進(jìn)行與新冠病毒相關(guān)的遠(yuǎn)程工作以來(lái)，他們的在線賬戶就被盜了。
美聯(lián)航副總裁兼首席信息安全官Deneen DeFiore在一個(gè)關(guān)于遙遠(yuǎn)世界網(wǎng)絡(luò)安全的虛擬小組討論中說(shuō)，當(dāng)大流行襲來(lái)時(shí)，美聯(lián)航在幾周內(nèi)就將員工轉(zhuǎn)移到了“幾乎100%的遠(yuǎn)程工作崗位”上面。從遠(yuǎn)程基礎(chǔ)設(shè)施到終端安全控制，再到讓遠(yuǎn)程工作人員直接從互聯(lián)網(wǎng)獲得應(yīng)用程序更新，而不再需要連接回公司的網(wǎng)絡(luò)，DeFiore不得不重新考慮一切問(wèn)題。
“你必須改變你對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全項(xiàng)目的想法，以及應(yīng)對(duì)威脅管理的方式，”DeFiore說(shuō)。“現(xiàn)在你的攻擊面是每個(gè)人的家庭網(wǎng)絡(luò)，以及每個(gè)人的個(gè)人電腦。”
IT領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在必須關(guān)注于員工的教育和意識(shí)，她表示。“在遠(yuǎn)程的工作環(huán)境中，有很多能力被員工視為是理所當(dāng)然的。例如，打印。我必須打印一份文件來(lái)完成我的工作。如何在不影響IP的情況下安全地實(shí)現(xiàn)呢?如果你正在掃描一個(gè)應(yīng)用程序，并使用云應(yīng)用程序在家用打印機(jī)上對(duì)其進(jìn)行了簽名。那么你在某些應(yīng)用程序中擁有了一家公司的信息和IP，而這些應(yīng)用程序可能并不安全或未經(jīng)授權(quán)，這將帶來(lái)很多風(fēng)險(xiǎn)。”
員工必須明白如何減輕這些威脅，以免無(wú)意中把自己或公司置于危險(xiǎn)之中，她補(bǔ)充說(shuō)。“這是你必須經(jīng)歷的那些回歸基本的小事。”
2. 新的客戶渠道
那行必須轉(zhuǎn)型才能生存的公司應(yīng)該把重點(diǎn)放在應(yīng)用程序的組合上，Bates說(shuō)。你是否擁有一組正確的應(yīng)用程序和服務(wù)來(lái)吸引你的員工和客戶?在大流行之前，“答案很可能是否定的，”Bates說(shuō)。所以首席信息官們的首要任務(wù)現(xiàn)在應(yīng)該集中在架構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)交付模型上。
Bates表示，在重要業(yè)務(wù)上運(yùn)營(yíng)的首席信息官可能會(huì)希望能夠盡快地恢復(fù)元?dú)?，因此他們不?huì)涉足新的渠道，而是會(huì)致力于他們一直在努力的數(shù)字渠道。“他們希望保護(hù)自己的客戶群不受那些正在蓬勃發(fā)展、能夠投資新市場(chǎng)的公司的沖擊，”他表示。這些首席信息官需要專注于以客戶為中心、以數(shù)字為先的思維方式、以及彈性和業(yè)務(wù)連續(xù)性。
3. 客戶體驗(yàn)
Bennett說(shuō)，當(dāng)家庭訂單和商店關(guān)閉迫使大多數(shù)消費(fèi)者上網(wǎng)時(shí)，客戶通常會(huì)原諒由于高需求而偶爾出現(xiàn)的網(wǎng)站崩潰、有限的庫(kù)存或發(fā)貨和交貨的延遲，“但在某個(gè)時(shí)候，客戶最終將不再寬容”，如果他們還沒(méi)有這樣做的話。“我們已經(jīng)有這些問(wèn)題好幾個(gè)月了，其他公司將會(huì)解決這些問(wèn)題”，并將吸引你的客戶使用他們的業(yè)務(wù)。
4. 未來(lái)的工作
政府強(qiáng)制實(shí)施的安全指導(dǎo)方針已經(jīng)改變了我們的生活和工作方式，在可預(yù)見的未來(lái)，這些指導(dǎo)方針在許多州仍將基本有效?，F(xiàn)在有了社交距離、有限的人群、戴口罩、無(wú)接觸式購(gòu)物和交付規(guī)范，“但當(dāng)病毒開始消退時(shí)，這些行為還會(huì)持續(xù)下去嗎?我們還會(huì)繼續(xù)以同樣的方式與市場(chǎng)互動(dòng)嗎?”Gartner首席執(zhí)行官和數(shù)字商業(yè)領(lǐng)袖研究小組的杰出副總裁兼Gartner研究員David Furlonger問(wèn)道?；蛘呦M(fèi)者會(huì)恢復(fù)到大流行前的習(xí)慣嗎?
首席信息官們將不得不在兩個(gè)世界之間架起橋梁，Bennett說(shuō)。“無(wú)論如何，客戶都會(huì)期待數(shù)字化的體驗(yàn)。但一些顧客群體真的很想回到商店。”他們還應(yīng)該期待一個(gè)長(zhǎng)期的混合型的勞動(dòng)力隊(duì)伍，其中一些員工會(huì)全職遠(yuǎn)程工作，另一些則會(huì)返回工作崗位。
5. 人工智能和自動(dòng)化
多年來(lái)，人工智能和自動(dòng)化一直就在制造商的關(guān)注范圍內(nèi)，但這場(chǎng)大流行加強(qiáng)了它們的興趣，因?yàn)槠髽I(yè)在員工生病時(shí)將難以維持生產(chǎn)。
根據(jù)KPMG的2019年首席信息官調(diào)查，至少有20%的首席信息官在2019年至少小規(guī)模地實(shí)施了物聯(lián)網(wǎng)、按需平臺(tái)、RPA和人工智能。Bates說(shuō)，那些已經(jīng)超越了試驗(yàn)階段并開始采用自動(dòng)化的公司將會(huì)增加他們?cè)谖磥?lái)自動(dòng)化方面的投資，而那些沒(méi)有達(dá)到小規(guī)模采用的公司的投資則將會(huì)大幅減少。
“對(duì)于那些已經(jīng)證明了自己的商業(yè)案例的公司來(lái)說(shuō)，自動(dòng)化的前景似乎是‘這就是我們要拉動(dòng)的杠桿。’”而其他打算取消這項(xiàng)計(jì)劃的人則說(shuō)，我們沒(méi)有時(shí)間來(lái)證明這是一項(xiàng)有用的商業(yè)計(jì)劃。“我認(rèn)為這將在贏家和輸家之間造成更大的分歧，因?yàn)樗麄儗⒅圃煲粋€(gè)自動(dòng)化鴻溝，”Bates說(shuō)。
6. 數(shù)字戰(zhàn)略的差距
即使是在流感大流行之前就已經(jīng)走上數(shù)字化成熟之路的組織，也仍然會(huì)在其數(shù)字化戰(zhàn)略中發(fā)現(xiàn)差距。例如，許多迅速轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程辦公的律師事務(wù)所發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵文件仍被鎖在辦公室的文件柜里，或者基本上已經(jīng)數(shù)字化的貿(mào)易流程仍將依賴于一個(gè)關(guān)鍵流程，即快遞員帶著文件跨境完成交易，Bennett說(shuō)。
對(duì)一些人來(lái)說(shuō)，向遠(yuǎn)程工作的過(guò)渡進(jìn)行得很順利，但是也給另一些人留下了流程空白。一家在線零售商以擁有先進(jìn)的倉(cāng)庫(kù)自動(dòng)化而自豪，但團(tuán)隊(duì)仍然習(xí)慣在辦公室里一起工作。“他們正在重新調(diào)整戰(zhàn)略重點(diǎn)，在已經(jīng)領(lǐng)先的領(lǐng)域加速創(chuàng)新。但也將更加強(qiáng)調(diào)自動(dòng)化和遠(yuǎn)程能力。在不需要派人進(jìn)入數(shù)據(jù)中心的情況下，你可以運(yùn)行多少操作?”Bennett說(shuō)。
而另一家從事增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的公司則必須想出如何用一個(gè)而不是三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)專家來(lái)修理機(jī)器人。
7. 不確定性
Furlonger說(shuō)，“我們不知道”今天的不確定性會(huì)持續(xù)多久，或者接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么。“我們必須考慮擺在我們面前的多重、復(fù)雜、相互依存的關(guān)系。”
Gartner建議進(jìn)行多種的情景規(guī)劃，以便能夠把所有可能的替代方案設(shè)想為防止復(fù)蘇停滯的最佳方式。然后進(jìn)行監(jiān)督，優(yōu)先考慮和適應(yīng)，F(xiàn)urlonger說(shuō)。“建立起可能需要你改變策略的指標(biāo)和事件觸發(fā)器。”
