自新冠疫情開始以來，運(yùn)營(yíng)效率已變?yōu)楦泳o迫的工作。首席信息官正致力于自動(dòng)化、數(shù)字技術(shù)和云計(jì)算，以消除阻力和創(chuàng)造價(jià)值。
對(duì)于加里·布蘭特利(Gary Brantley)而言，創(chuàng)新技術(shù)已鋪就了前方的道路，為做到這一點(diǎn)，自新冠疫情開始以來，他作為亞特蘭大市的首席信息官，已全力以赴來提高運(yùn)營(yíng)效率。
布蘭特利表示，這項(xiàng)工作包括要“淘汰幾種不同的工具”，例如冗余的CRM，以及允許在亞特蘭大市各個(gè)部門和機(jī)構(gòu)一直使用的幾個(gè)軟件包。
布蘭特利實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)領(lǐng)域是自4月份以來完全實(shí)行無紙化辦公——他說，對(duì)于擁有“大量法律文件”的市政當(dāng)局來說，這可是不小的工作量。“我們確實(shí)是一家靠紙質(zhì)文件運(yùn)行的機(jī)構(gòu)。”
他說，在使用電子簽名之前，“一份文件可能需要數(shù)周時(shí)間甚至更長(zhǎng)時(shí)間才能在全市范圍內(nèi)流轉(zhuǎn)，”因?yàn)樵撐募赡苄枰噙_(dá)15個(gè)簽名。他補(bǔ)充說，這需要進(jìn)行大量的溝通，以確定哪些流程可以實(shí)現(xiàn)無紙化。“現(xiàn)在，我們不會(huì)再去四處追蹤文件。我們能夠更高效地獲得簽名，并已經(jīng)能夠加快我們采購(gòu)和項(xiàng)目啟動(dòng)的速度。”
布蘭特利表示，不僅投資回報(bào)非常顯著，而且在某些情況下，這還消除了一些繁雜的工作職責(zé)，因而員工可以專注于從事更關(guān)鍵的工作。
自新冠疫情開始以來，追求運(yùn)營(yíng)效率已變得更加緊迫。針對(duì)首席信息官的首要工作事項(xiàng)，IDG最近進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，提高運(yùn)營(yíng)效率(64%)已超過創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)(58%)，成為數(shù)字業(yè)務(wù)的首要目標(biāo)。
而且，在新冠疫情結(jié)束后的很長(zhǎng)一段時(shí)間，能夠提高運(yùn)營(yíng)效率也將是一個(gè)技術(shù)任務(wù)。Gartner對(duì)2021年的一項(xiàng)預(yù)測(cè)是，到2024年，將有25%的傳統(tǒng)大型企業(yè)首席信息官對(duì)數(shù)字業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)結(jié)果負(fù)責(zé)，實(shí)際上將成為“代理首席運(yùn)營(yíng)官”。
創(chuàng)建能力成本模型
像亞特蘭大市一樣，其他組織機(jī)構(gòu)也一直在研究業(yè)務(wù)流程以尋求更高的工作效率，作為控制和降低成本，改善工作流程和保持遠(yuǎn)程辦公人員工作效率的一個(gè)舉措。
互助保險(xiǎn)公司Ameritas的首席信息官理查德?威登貝克(Richard Wiedenbeck)表示：“效率正重新流行起來，并且運(yùn)用技術(shù)來推動(dòng)更高水平的自動(dòng)化、更多直通式處理流程，以及將知識(shí)型員工變?yōu)?lsquo;智能型’員工，這正成為實(shí)現(xiàn)高效率的途徑。”
直通式處理流程是Ameritas公司的一種新方法，該方法是IT部門選取某一手動(dòng)流程或一系列工作，然后“利用智能和排除異常”來完成這些工作，威登貝克說。 “你需要更少的人工干預(yù)。”
他表示，該策略涉及將AI和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)應(yīng)用于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的規(guī)則，從而使某一流程可以從“碼頭到倉(cāng)庫(kù)”直接完成。這也意味著員工現(xiàn)在必須成為智能型員工，而不僅僅是知識(shí)型員工。
當(dāng)新冠疫情開始時(shí)，Ameritas公司IT部門所做的第一件事就是創(chuàng)建威登貝克所稱的“能力成本模型”，以評(píng)估從處理保險(xiǎn)申請(qǐng)到簽發(fā)保單的成本。
他解釋說：“我希望從客戶申請(qǐng)到簽發(fā)保單的過程在更短的時(shí)間內(nèi)完成，并且具有更高的智能化水平和更高的質(zhì)量。”
威登貝克表示，這種更高效的模型是由客戶和代理商的期望以及獲取客戶的內(nèi)部成本所驅(qū)動(dòng)的。“我們有很多人工流程。很長(zhǎng)一段時(shí)間以來，保險(xiǎn)公司一直有很多的人工操作，非常多的人工干預(yù)，客戶對(duì)這種狀態(tài)的期望也發(fā)生了變化。”
他表示，自動(dòng)化在改善“客戶的價(jià)值主張和幫助客戶做出決定方面”，以及在經(jīng)歷價(jià)格走低的行業(yè)中保持競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。“改變成本曲線使我們更有利于為客戶實(shí)現(xiàn)更好的目標(biāo)。”
他表示，機(jī)器學(xué)習(xí)和AI等技術(shù)也使IT部門能夠進(jìn)一步推進(jìn)自動(dòng)化的發(fā)展，并且他提到了聊天機(jī)器人和機(jī)器人技術(shù)的出現(xiàn)，這些技術(shù)也被納入Ameritas公司的發(fā)展路線圖。威登貝克表示，IT部門的主要考慮因素是確定公司的利益相關(guān)者何時(shí)能夠接受和采用這些技術(shù)。
“一個(gè)挑戰(zhàn)是，人們能否適應(yīng)這種新方式——不僅是員工，還包括客戶。”他說。“愿望是一回事，而能夠適應(yīng)是另一回事。”
在這方面，新冠疫情已帶來了一線希望：IT部門已獲得授權(quán)來加速實(shí)施智能化流程——并且事實(shí)證明，客戶和員工也更有可能接受這些流程。
威登貝克說：“我們看到了使用率上升的趨勢(shì)——我們的自動(dòng)化流程已經(jīng)就位，而且在新冠疫情期間使用率曲線上升了。”
除了使客戶保險(xiǎn)單申請(qǐng)流程更高效外，IT部門還完成了亞特蘭大市IT部門的工作，使人員開始無紙化辦公。威登貝克說：“我們?cè)?0天內(nèi)的文件打印量從900萬份減少到不足10萬份。人們使用電子表格的意愿飆升。”
在新的工作時(shí)代尋找新的工作方式
副首席信息官克里斯?理查森(Chris Richardson)表示，在亞利桑那州立大學(xué)，IT部門在開展遠(yuǎn)程辦公過程中通過重新評(píng)估工作流工具和流程來提高工作效率。
理查森表示，其目標(biāo)是“使居家辦公的團(tuán)隊(duì)成員可以彼此進(jìn)行溝通和協(xié)作，就像他們?cè)趥鹘y(tǒng)辦公環(huán)境中一樣。”但I(xiàn)T部門并沒有將成功等同于重新創(chuàng)建相同的流程。他表示，相反，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)正在尋找新方法，使員工能夠處理自己的工作和彼此交流。
理查森說：“在一個(gè)新的工作時(shí)代，我們必須找到一些方法來發(fā)現(xiàn)、擴(kuò)展和適應(yīng)新流程，這些新流程最終將提高工作效率和生產(chǎn)率。”
他表示，此次疫情已成為IT組織采用云端工具和服務(wù)的一個(gè)催化劑。但這不僅僅涉及到使用這些工具和服務(wù)來支持實(shí)時(shí)協(xié)作、生產(chǎn)效率和創(chuàng)造力——它們的相互作用已成為使利益相關(guān)者變得更高效的關(guān)鍵因素。
他表示，例如，Slack已被作為亞利桑那州立大學(xué)數(shù)字校園的一個(gè)工具，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)通信和聯(lián)系。理查森表示，以Slack工具作為中心樞紐，IT部門整合了一系列工具(包括Zoom、Jira和谷歌套件)，以簡(jiǎn)化遠(yuǎn)程辦公環(huán)境下的通信和協(xié)作流程。
他說：“例如，我們將Slack工具與Atlassian公司的Jira Software 和Jira Service Desk軟件進(jìn)行了一個(gè)關(guān)鍵的整合，以實(shí)現(xiàn)透明度，從而所有團(tuán)隊(duì)的工作流程更新都很清晰。”
理查森表示，IT部門正在實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)的一種方式是在亞利桑那州立大學(xué)應(yīng)用程序中開發(fā)一個(gè)健康檢查流程，學(xué)生和教職員工每天都使用該應(yīng)用程序來輸入他們的健康狀況，這樣學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)就可以密切跟蹤校園內(nèi)巨大群體的健康狀況。這項(xiàng)新功能還提供訪問一些醫(yī)療資源的功能，例如校園內(nèi)檢測(cè)地點(diǎn)和遠(yuǎn)程醫(yī)療資源等。
依靠主機(jī)托管，使云計(jì)算功能最大化
當(dāng)然，云技術(shù)最近也已被證明是實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵。酒店平臺(tái)提供商Enseo的首席信息官克里斯·辛格爾頓(Kris Singleton)表示，在新冠疫情開始時(shí)，他們通過找到一些較低優(yōu)先級(jí)的項(xiàng)目并將其從AWS平臺(tái)轉(zhuǎn)移到運(yùn)行成本更低的數(shù)據(jù)中心，從而最大限度地提高了運(yùn)營(yíng)效率。
去年春天，該公司還搬到了一個(gè)新地點(diǎn)，IT部門必須確保部署足夠的冗余。這樣，如果出現(xiàn)故障，公司還可以繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，辛格爾頓說。
辛格爾頓表示，IT部門也依靠云計(jì)算來“有效地管理預(yù)算需求”，因?yàn)?ldquo;云計(jì)算非常昂貴”。
這一點(diǎn)尤為重要，因?yàn)樵谝咔樽顕?yán)重的時(shí)候，許多酒店都關(guān)門了。她說：“這意味著沒有任何營(yíng)收。”
變得流暢
移動(dòng)性是實(shí)現(xiàn)高效的另一種核心方式。布蘭特利表示，亞特蘭大市現(xiàn)在提供了一系列的移動(dòng)業(yè)務(wù)，因此對(duì)于利益相關(guān)者和員工而言，一些流程都變得更加高效，并且投資回報(bào)率也更高。
他說：“我們將所有的許可證業(yè)務(wù)都放在線上，完全沒有任何身體上的接觸。” “在新冠疫情之前，我們會(huì)看到數(shù)百人帶著一堆文件走進(jìn)市政廳，以完成許可流程。現(xiàn)在已經(jīng)完全沒有這種情況了，當(dāng)然，對(duì)于亞特蘭大市和那些必須經(jīng)歷此流程的人來說，這樣也更好。”
像維登貝克一樣，布蘭特利表示，學(xué)習(xí)電子流程非常簡(jiǎn)單。唯一真正的挑戰(zhàn)是“將每個(gè)人的心態(tài)放在恰當(dāng)?shù)奈恢?。在政府機(jī)構(gòu)中，他們確實(shí)著迷于原文件上的簽名。”如果新冠疫情沒有發(fā)生，他不相信自己會(huì)獲得實(shí)施該系統(tǒng)的資金。
另一個(gè)好處是，從安全角度來看，“我們處在更好的位置。”他補(bǔ)充道。“紙張文件使我們不那么安全。我真的無法告訴您這些大量文件的最終去向，而現(xiàn)在，我對(duì)已簽署的所有文件都有一個(gè)總體的視角?，F(xiàn)在我只需點(diǎn)擊一下就可以調(diào)出某個(gè)文件。”
盡管去做
如果您想變得更高效，通常需要全力以赴去做，布蘭特利說：“在新冠疫情期間，我們已經(jīng)能夠迅速擴(kuò)大規(guī)模。我們對(duì)新工具和新技術(shù)的使用率一直很高，并且……這也為企業(yè)引入了一種新的思維方式。”
他表示，這需要明確優(yōu)先級(jí)和制定短期規(guī)劃，并解釋如何使用新技術(shù)解決業(yè)務(wù)需求。
“這樣做的好處之一是，在城市工作的每個(gè)人都有機(jī)會(huì)真正看到一個(gè)項(xiàng)目，甚至是必須在多個(gè)城市組織機(jī)構(gòu)中運(yùn)行的一個(gè)價(jià)值數(shù)百萬美元的項(xiàng)目。”而且當(dāng)每個(gè)人都達(dá)成共識(shí)后，該項(xiàng)目可以快速且以創(chuàng)新方式完成，布蘭特利說道。
他補(bǔ)充說：“一些我們能夠非常快速推進(jìn)的項(xiàng)目將耗時(shí)數(shù)年。”大多數(shù)首席信息官都有較長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)案例。“我們選擇了一些同樣的業(yè)務(wù)案例，并將這些案例放在了快速通道上。”
新冠疫情無疑使加快推進(jìn)項(xiàng)目變得更加緊迫。首席信息官們應(yīng)利用這次機(jī)會(huì)，針對(duì)企業(yè)如何利用技術(shù)來提高效率的問題引導(dǎo)大家展開討論。
“別等首席財(cái)務(wù)官走進(jìn)門。”威登貝克說。他贊同布蘭特利的說法，并表示，首席信息官應(yīng)該積極主動(dòng)，并向企業(yè)說明如何實(shí)現(xiàn)高效率。
他說：“這種方法非常成功，我始終鼓勵(lì)首席信息官借鑒，并提出業(yè)務(wù)案例。”“我們處于一個(gè)特殊的位置，經(jīng)常會(huì)提前看到業(yè)務(wù)和技術(shù)的交集，以及組織內(nèi)的運(yùn)轉(zhuǎn)失常。”
盡管以前人們經(jīng)常這么說，但威登貝克認(rèn)為需要再說一遍：以業(yè)務(wù)語言而非技術(shù)語言進(jìn)行交談。此外，不要退縮，他說。
“如果說我的職業(yè)生涯有哪些遺憾的話，那就是沒有更早點(diǎn)開始……就幫助人們專注于未來，忘掉過去，我想說的一句話是，‘未來的美好不意味著過去的糟糕。’”
維登貝克表示，一個(gè)人過去所做的所有決定都不錯(cuò)，就是因?yàn)樗雽碛幸粋€(gè)更好的發(fā)展。“用這句話讓自己從過去解放出來，并去抓住未來的機(jī)會(huì)。這就是讓人們克服障礙的方式。”
威登貝克表示，想變得更高效，什么時(shí)候都不晚，并補(bǔ)充道，“我內(nèi)心是一個(gè)禪宗信徒。”
