IT主管們試圖利用在新冠疫情爆發(fā)期間所積累的政治資本來進一步鞏固IT部門作為業(yè)務共同創(chuàng)造者的地位。本文將介紹如何專注于最重要的事情。
在新冠疫情期間，首席信息官通過強化業(yè)務運營和根據(jù)社交距離法令對各項服務進行數(shù)字化而獲得了政治資本。從加速轉向使用新的協(xié)作工具，再到實施無接觸式服務，IT主管們重新規(guī)劃了發(fā)展路線圖的優(yōu)先次序，以增強員工能力和為客戶提供服務。
現(xiàn)在面臨著最艱難的情況：隨著新冠疫情在2021年繼續(xù)蔓延，在這個新獲得的影響力之上。隨著時間的推移，如果IT部門內重復進行某項工作，那么首席信息官在滿足緊急業(yè)務需求上就成為關注焦點，然后在業(yè)務恢復正常后，迅速衰退為一個輔助角色。
達特茅斯學院(Dartmouth College)的首席信息官米奇·戴維斯(Mitch Davis)告訴記者：“許多首席信息官在需要時會站出來，但在不需要時也會后退。”“首席信息官忘記了他們的頭銜前面有一個‘首席’，而他們的工作就是承擔風險。”
建立業(yè)務信譽
三年前，當戴維斯加入達特茅斯學院時，IT部門并沒有完全獲得權力來開展工作。由于IT部門員工和業(yè)務部門團隊之間互不信任，因而存在很多各自為政的領域。戴維斯徹底改革了IT部門的文化，以加強協(xié)作，并隨著時間的推移重新建立起雙方的關系。
在新冠疫情爆發(fā)時，戴維斯的團隊快速使4,500名學生實現(xiàn)在線上課，并將Slack軟件集成到Canvas學習管理應用程序中，以實現(xiàn)實時聊天。該團隊還確保了由Juniper公司旗下的Mist公司網絡技術(該技術包含機器學習技術)所支持的WiFi網絡能夠應對與在線學習相關的流量激增。他還實施了Tibco Spotfire儀表板，以使與疫情爆發(fā)相關的數(shù)據(jù)集可視化。
其結果使IT部門獲得了更多的信任和信譽，以至于戴維斯讓他的一位IT部門員工直接與校園服務部門一起工作，而另一位IT部門員工則支持校園通信工作。戴維斯說：“在嘗試利用新冠疫情期間所獲得的優(yōu)勢時，所有孤立領域都被打破，我們可以在整個校園敏捷地開展工作。”“我們在整個校園中的影響力正在增加。”
在2021年，戴維斯計劃在其原有的成果基礎上，利用開源技術和微服務打造教室控制系統(tǒng)，以有助于自動管理音頻和視頻設備，包括投影儀、顯示器以及其他電子設備。這項工作將使達特茅斯學院能夠更好地且以一種更經濟的方式來管理教室相關技術。
為面向未來的組織機構提供保障
3月份，美國家庭人壽保險公司(Aflac)的首席數(shù)字信息官里奇•吉爾伯特(Rich Gilbert)讓員工能夠在家中為保險公司的客戶提供服務。吉爾伯特因這一轉變工作而贏得了信譽，他在今年夏天就告訴公司的全球運營部門和技術委員會，我們應加快對原定于2022年的數(shù)字化轉型路線圖進行投入。
“我們知道新冠病毒是自然界的破壞者，而且情況正以如此快的速度發(fā)展，以至于如果我們不加快速度，則我們將無法跟上變化，”吉爾伯特回憶起當時的想法。“我們充分利用這種信任和戰(zhàn)術工作，以加快推進數(shù)字化進程。”
該委員會同意了這一想法，吉爾伯特的技術團隊迅速將客戶體驗虛擬化。由于新冠病毒導致無法進行面對面的會談，因此美國家庭人壽保險公司于7月開始通過WebEx軟件進行共同瀏覽的咨詢服務，該軟件使代理人員可以通過屏幕共享引導保險客戶完成各個流程和選項。IT部門還設計了數(shù)字“明信片”，其含有指向可提供有關保險產品視頻的網站鏈接，以及含有告知保險客戶下一個保險購買日期的日歷。吉爾伯特說：“我們必須徹底改變代理人員的工作方式。”
在2021年，吉爾伯特計劃推出一個新網站，以使保險客戶能更輕松地登錄，查看信息和購買產品。他還將使多個模擬流程自動化，這將有助于業(yè)務更高效地運行。
即使他著眼未來，吉爾伯特也指出，如果我們僅專注于戰(zhàn)術性工作，則客戶信任度將隨著時間的推移而降低。吉爾伯特說：“這就要不斷地為您的公司增加價值，并使用技術來重新改造和推動公司發(fā)展。”
警惕過度承諾和兌現(xiàn)不足
紅帽公司(Red Hat)的首席信息官麥克·凱利(Mike Kelly)告誡道，在追求獲得信譽的過程中，首席信息官還必須注意不要承擔過多工作。那些發(fā)現(xiàn)自己無法兌現(xiàn)承諾的人，最終可能會陷入業(yè)務困境。凱利說：“建立信譽需要很長的時間，而喪失信譽則是很快的事情。”
對他而言，凱利在一次員工會議上將其團隊在Google Sheet日程中的日期從4月15日更改為7月15日，并強調希望團隊采取具有前瞻性思維的方法。而且，他在2021年有很多工作要做，包括推出混合云基礎架構，以及“在數(shù)據(jù)和分析工作上加倍投入”，以有助于紅帽公司更好地為客戶服務。他還計劃繼續(xù)對應用程序、流程和工具進行現(xiàn)代化升級，并且要增強網絡安全性，以應對無休止的攻擊行為。但他知道，自己必須兌現(xiàn)這些計劃。他說：“如果您利用(新冠疫情)來倡導做某一工作，則必須付諸行動，說到做到。”
保持高關注度的建議
對于首席信息官來說，提升政治資本的道路并非總是顯而易見。專家們?yōu)槟切┫Ｍ?021年取得成功的IT主管們提供了一些建議。
首席信息官應該與其首席財務官保持緊密關系。畢馬威會計事務所的首席信息官咨詢業(yè)務負責人史蒂夫·貝茨(Steve Bates)表示，請不要自欺欺人，在2021年，您一直能夠保持業(yè)務運轉的資本支出和運營成本激增將是不可持續(xù)的。直接與您的首席財務官合作構建一些強有力的業(yè)務案例，以說明如何大規(guī)模采用關鍵技術(包括SaaS、多云、低代碼和自動化解決方案)，同時去除一些遺留的技術債務。貝茨說：“如果您想要獲得首席財務官的信任，則需要建立與成本開支或成本削減直接相關的一些可靠業(yè)務案例。”
深化學習業(yè)務流程專業(yè)知識。Gartner公司的羅斯威爾·瓊斯(Rowsell-Jones)表示，請花些時間成為業(yè)務領域的顧問，這需要您從內到外學習業(yè)務流程知識。這將有助于為實現(xiàn)數(shù)字化和新數(shù)字渠道激發(fā)靈感。
側重于客戶增長。貝茨說，就這一點而言，首席信息官必須優(yōu)先考慮對“任何能留住或使客戶數(shù)量增長的工作”進行投入，而不是成本效益。選擇一些有助于提高銷售額或利潤的項目(一個新的移動應用程序或數(shù)字渠道)。這方面存在著大量機會，因為在參與“2021年Gartner首席信息官議程”調查的1877名首席信息官中，有83%的人預計，新數(shù)字產品和服務的需求將在2021年增加。
總結
首席信息官必須在提供可促進業(yè)務運營的服務方面表現(xiàn)出色，還必須始終具有遠見和前瞻性。正如達特茅斯學院的戴維斯所說：“每位首席信息官都應在高管會議上提出一些未來發(fā)展的方案。隨著我們信譽的提高，我們的價值也在上升。”
