隨著中國(guó)信息化水平發(fā)展的加速，IT系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，越來(lái)越龐大，公司業(yè)務(wù)對(duì)IT系統(tǒng)的依賴性也日漸提高，IT系統(tǒng)的任何波動(dòng)和故障，都會(huì)直接影響公司業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展和進(jìn)行，企業(yè)需要具備合理有效的IT運(yùn)維策略來(lái)保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)作。
一、IT運(yùn)維管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題
信息系統(tǒng)的架構(gòu)創(chuàng)新不僅僅帶來(lái)了效率提升、成本下降等管理層面的價(jià)值，更是成為了企業(yè)加速形成差異化經(jīng)營(yíng)、保持核心競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，而IT系統(tǒng)的運(yùn)維與管理是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的保障，更是企業(yè)生存和快速發(fā)展的支撐。
公司在信息化水平日益完善的同時(shí)，隨之而來(lái)的是更多的應(yīng)用系統(tǒng)、軟硬件平臺(tái)和設(shè)備等需要維護(hù)和管理。如何對(duì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜的IT系統(tǒng)進(jìn)行有效的監(jiān)控和管理，已經(jīng)成為了企業(yè)信息化部門(mén)非常關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。作為IT管理部門(mén)，經(jīng)常被大量的IT故障和問(wèn)題所困擾，“拆東墻補(bǔ)西墻”的尷尬場(chǎng)景也是常常上演。不論哪一家企業(yè)，只要它的員工和IT系統(tǒng)發(fā)展到一定的水平，就會(huì)不可避免地面臨IT系統(tǒng)管理的一系列難題。
IT運(yùn)維管理工作中可能存在的問(wèn)題有：
1.1.IT運(yùn)維管理機(jī)制不完善，流程操作不統(tǒng)一
許多企業(yè)尚沒(méi)有建立起穩(wěn)定和規(guī)范的IT運(yùn)維機(jī)制。現(xiàn)有的IT運(yùn)維流程的操作不規(guī)范不統(tǒng)一。如IT事件單提交之后，事件預(yù)判和優(yōu)先級(jí)的設(shè)定不統(tǒng)一，沒(méi)有規(guī)范性的指導(dǎo)文檔，僅以運(yùn)維工程師的經(jīng)驗(yàn)判斷或約定俗成的主觀方式引導(dǎo)IT事件的處理。有識(shí)別但不規(guī)范，有處理但無(wú)管理，有人員但疲于應(yīng)付，有系統(tǒng)但用不好。因此，“輕規(guī)范、重維護(hù)”的IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀很容易造成因員工技能水平參差不齊帶來(lái)的IT運(yùn)維不穩(wěn)定，直接影響維護(hù)體系的效果。簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是還未脫離傳統(tǒng)管理思想的束縛。
1.2.過(guò)度依賴核心人員，年輕員工成長(zhǎng)慢
IT運(yùn)維管理是一個(gè)系統(tǒng)性的技能，在實(shí)際工作中積累的的經(jīng)驗(yàn)始終僅能在小范圍內(nèi)得到傳播和繼承，這就形成了企業(yè)里面的一個(gè)特殊景象，同樣是IT運(yùn)維部門(mén)，有的員工獨(dú)擋一面從白天忙到天黑累倒吐血，有的員工經(jīng)驗(yàn)平平幫不上什么忙反倒悠哉游哉。尤其是IT的使用部門(mén)，對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的IT運(yùn)維人員更加依賴和倚重，這樣導(dǎo)致了無(wú)論是IT事件性質(zhì)的識(shí)別、優(yōu)先級(jí)的界定，還是問(wèn)題的分析判斷，均匯總至少數(shù)核心人員進(jìn)行處理。所謂大事小事一把抓，這樣不僅增加了少數(shù)核心人員的工作量，也容易產(chǎn)生工作流程的“瓶頸”，降低運(yùn)維管理部門(mén)整體的工作效率，也會(huì)讓一些核心員工產(chǎn)生巨大的壓力感。
1.3.IT運(yùn)維管理的KPI考核機(jī)制尚不完善
現(xiàn)在有很多企業(yè)的IT運(yùn)維部門(mén)的績(jī)效考核難執(zhí)行，績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)也很難制定，匆匆上馬的績(jī)效考核也難見(jiàn)效。目前在績(jī)效考核方面雖然采用填寫(xiě)表單的方式對(duì)不同崗位的工作時(shí)間進(jìn)行收集、評(píng)測(cè)和考核，雖然確實(shí)體現(xiàn)了IT運(yùn)維人員的工作量和工作負(fù)荷，但還是不能全面準(zhǔn)確的反映IT運(yùn)維人員真實(shí)的工作績(jī)效。因此，IT運(yùn)維人員績(jī)效考核機(jī)制是要進(jìn)一步完善的。不但需要參考同行和同業(yè)的好的做法，更要由考核部門(mén)和管理部門(mén)一起深入配合和實(shí)踐。
1.4.缺乏IT基礎(chǔ)管理工具和系統(tǒng)
基于OA系統(tǒng)，再加上財(cái)務(wù)、CRM、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等構(gòu)成了公司的核心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。這些復(fù)雜的核心系統(tǒng)是企業(yè)整體業(yè)務(wù)順暢運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。但作為支撐核心系統(tǒng)運(yùn)行的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和運(yùn)維系統(tǒng)，很多企業(yè)并沒(méi)有配備?，F(xiàn)有的IT管理工具偏重于技術(shù)層面的故障發(fā)現(xiàn)及預(yù)警，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的事件雖有相應(yīng)的管理流程匯報(bào)，但仍未找到合適的工具為其提供全面、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行支持。在ITSM這一塊，有相當(dāng)大的缺失。
1.5.缺乏有效和完善的配置項(xiàng)管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）
目前企業(yè)的IT運(yùn)行維護(hù)僅有對(duì)核心應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)IT設(shè)備的簡(jiǎn)單梳理，雖然收集了部分配置項(xiàng)信息，但是當(dāng)前僅限關(guān)鍵業(yè)務(wù)的、缺乏工具支持的、簡(jiǎn)單的CMDB建設(shè)，已經(jīng)很難滿足未來(lái)企業(yè)IT信息化的高標(biāo)準(zhǔn)。CMDB的建設(shè)不是一蹴而就的，不僅需要詳細(xì)的配置項(xiàng)屬性數(shù)據(jù)和準(zhǔn)確的相關(guān)信息，而且還需要一個(gè)科學(xué)有效的配置管理模式及工具系統(tǒng)予以支持。
1.6.缺少面向IT使用部門(mén)和個(gè)人的運(yùn)維服務(wù)報(bào)告
IT運(yùn)維管理對(duì)核心系統(tǒng)的運(yùn)行提供固定的IT服務(wù)報(bào)告，如：系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告、工單處理報(bào)告、滿意度報(bào)告、SLA報(bào)告、周/月/季度/年度報(bào)告等等。但由于IT管理報(bào)告的內(nèi)容多以技術(shù)語(yǔ)言提交且僅限部門(mén)內(nèi)部和少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)參閱，IT事件的提交者暨IT使用者卻無(wú)法得到相關(guān)的事件處理報(bào)告。作為外部用戶的業(yè)務(wù)部門(mén)不僅無(wú)法接觸，而且受專(zhuān)業(yè)所限難以理解，無(wú)法充分利用IT管理報(bào)告提供的信息。在IT運(yùn)維部門(mén)從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，IT運(yùn)維面向外部IT使用者時(shí)不能再以晦澀難懂的技術(shù)語(yǔ)言提交IT管理報(bào)告，而應(yīng)采用符合一般用戶閱讀需要的IT服務(wù)報(bào)告，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的“服務(wù)于用戶，為用戶所用”的目的。
二、IT運(yùn)維的建設(shè)思路
IT運(yùn)維管理應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保證企業(yè)信息化網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)保障信息的完整性、可用性和保密性，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維管理。
制定高效運(yùn)維機(jī)制的主要思路有：
2.1.合理的用人策略
一個(gè)高效的IT運(yùn)維部門(mén)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行合理的職責(zé)定位，實(shí)行網(wǎng)格化崗位分工，有效的避免單點(diǎn)故障出現(xiàn)時(shí)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)人力資源的互為備份。采用科學(xué)的人才激勵(lì)機(jī)制和KPI考核機(jī)制，堅(jiān)持“以人為本”，做到“以待遇留人、以感情留人、以事業(yè)留人”，提高運(yùn)維工程師的待遇，補(bǔ)充新進(jìn)技術(shù)人才。同時(shí)進(jìn)行管理模式的優(yōu)化，可按照地域范圍，組建分片的運(yùn)行維護(hù)中心，增強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)體系的專(zhuān)業(yè)性.
2.2.規(guī)范的運(yùn)維制度
應(yīng)當(dāng)健全部門(mén)管理制度，使日常的運(yùn)維工作流程化，職責(zé)角色清晰，并加強(qiáng)對(duì)危險(xiǎn)的防范意識(shí)，對(duì)安全建設(shè)具有完整的規(guī)劃和加固方案對(duì)于各種安全防護(hù)產(chǎn)品能夠綜合應(yīng)用，從而能夠使整個(gè)系統(tǒng)保持在相對(duì)穩(wěn)定安全的狀態(tài)。IT運(yùn)維工具和系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠提供可視化的運(yùn)維儀表盤(pán)，對(duì)全局進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并可根據(jù)累積的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和趨勢(shì)預(yù)判。
2.3.高效的流程管控
完善IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，開(kāi)通運(yùn)行運(yùn)維支持系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)平臺(tái)。同時(shí)IT運(yùn)維人員也應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)理念引人IT運(yùn)維管理的建設(shè)，對(duì)每一個(gè)工單的處理，都實(shí)行負(fù)責(zé)機(jī)制。優(yōu)化IT運(yùn)維流程，引入扁平化管理模式制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，既要兼顧IT技術(shù)和IT架構(gòu)的發(fā)展，又要考慮到實(shí)際的需求。同時(shí)對(duì)企業(yè)員工的IT技術(shù)和IT知識(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高整體的運(yùn)行水平；以需求為動(dòng)力，建立積極的運(yùn)維服務(wù)理念；改變誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)培訓(xùn)的方式，突破技術(shù)局域性限制，提高IT運(yùn)維的效率。
三、總結(jié)
加強(qiáng)IT運(yùn)維管理理念，制定合理的運(yùn)維策略和流程，可以從根本上提高IT運(yùn)維效率，一方面可以提高企業(yè)的安全管理能力，杜絕信息泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等信息安全問(wèn)題，保障企業(yè)的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面，作為企業(yè)業(yè)務(wù)能力的一部分，規(guī)范化和穩(wěn)定的運(yùn)維管理可以有力的支撐企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力?？梢赃@樣說(shuō)，好的企業(yè)一定會(huì)有一個(gè)好的IT運(yùn)維部門(mén)，有志于提高競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)一定要在企業(yè)的發(fā)展階段就制定出適合自己的IT運(yùn)維策略。
