對(duì)于當(dāng)今的IT領(lǐng)導(dǎo)者來說，變革管理不僅僅是技術(shù)性的，還需要在企業(yè)的各個(gè)層面引領(lǐng)文化變革。
2020年的2月26日，對(duì)于Carol Juel來說是印象深刻的。那天是她雙胞胎的七歲生日，Synchrony的執(zhí)行副總裁兼首席信息官趕著回家參加慶?；顒?dòng)。當(dāng)天還提出了新的輪廓，作為探索AWS Workspace技術(shù)的例行會(huì)議，在COVID-19全球大流行的狀況下，為隨后該公司幾乎實(shí)時(shí)的過渡到遠(yuǎn)程工作奠定了基礎(chǔ)。
Synchrony于3月13日將其4000名知識(shí)型員工遣送回家，并在不到兩周的時(shí)間內(nèi)實(shí)施了一項(xiàng)計(jì)劃，為12000名呼叫中心的員工提供了遠(yuǎn)程操作。此后不久，Juel和執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)正式啟動(dòng)了一項(xiàng)企業(yè)轉(zhuǎn)型工作，以采用非常敏捷的業(yè)務(wù)實(shí)踐，使得遠(yuǎn)程工作能夠快速啟動(dòng)和運(yùn)行。他們的目標(biāo)是：在展望未來不斷變化的場(chǎng)景和不確定的市場(chǎng)時(shí)，有利定位Synchrony以快速地進(jìn)行適應(yīng)。
“這是一次后勤和通訊演習(xí)，也是一次領(lǐng)導(dǎo)力演習(xí)，”她說。“這不僅僅是關(guān)于技術(shù)，也是一種關(guān)于敏捷的思維方式和允許數(shù)字化轉(zhuǎn)型的文化變革。首席信息官的作用是將這些點(diǎn)聯(lián)系起來，以幫助組織快速的移動(dòng)和適應(yīng)。”
正如Juel的經(jīng)驗(yàn)所表明的那樣，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將首席信息官們推到了組織變革的中心，他們不僅是技術(shù)的啦啦隊(duì)，也是推動(dòng)成功轉(zhuǎn)型所必需的文化轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵變革推手。根據(jù)2020年首席信息官狀況研究，首席信息官們?cè)谵D(zhuǎn)型責(zé)任(89%)和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略家工作(67%)上花費(fèi)了更多時(shí)間，包括領(lǐng)導(dǎo)變革的努力(34%)。
雖然在組織和文化變革中發(fā)揮作用對(duì)首席信息官的角色來說并不完全是新的，但隨著數(shù)字工作的步伐加快，這一流行病也正在迫使日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、工作的未來以及公司如何與客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴互動(dòng)方面發(fā)生巨大變化，這一點(diǎn)變得越來越重要了。
“首席信息官的作用是將組織從思考構(gòu)建數(shù)字戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移到去構(gòu)建一個(gè)適用于數(shù)字世界的戰(zhàn)略，”Christiana Care Health System的首席信息官兼創(chuàng)新和戰(zhàn)略發(fā)展高級(jí)副總裁Randy Gaboriault說。“首席信息官不僅僅是需要實(shí)施技術(shù)，他們還需要通過應(yīng)用程序或技術(shù)來實(shí)施組織變革。當(dāng)你建立一個(gè)新的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)或電子健康記錄時(shí)，你試圖做的就是去要求人們改變他們的行為。”
與業(yè)務(wù)進(jìn)行合作
首席信息官們通常會(huì)涉足變革管理的邊緣領(lǐng)域，主要是專注于技術(shù)推廣，但會(huì)將組織和文化問題留給其他領(lǐng)導(dǎo)層處理?，F(xiàn)在，首席信息官的角色已經(jīng)確定，首席信息官們正在構(gòu)建一個(gè)各種各樣的工具包，其中包括了接受敏捷業(yè)務(wù)實(shí)踐、發(fā)起培訓(xùn)計(jì)劃和宣傳活動(dòng)，同時(shí)也在磨礪自己的能力，以應(yīng)對(duì)與領(lǐng)導(dǎo)組織和文化變革相關(guān)的新挑戰(zhàn)。
隨著角色的轉(zhuǎn)變，美國(guó)農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和保護(hù)任務(wù)區(qū)助理首席信息官Darren Ash表示，首席信息官作為業(yè)務(wù)的推動(dòng)者和合作伙伴是至關(guān)重要的，不僅要識(shí)別和部署技術(shù)來解決業(yè)務(wù)問題，還要讓每個(gè)人都能夠接受新的工作方式。Ash和他的IT團(tuán)隊(duì)是通過直接和持續(xù)地接觸構(gòu)成美國(guó)農(nóng)業(yè)部機(jī)構(gòu)的各個(gè)任務(wù)領(lǐng)域的一線工人來做到這一點(diǎn)的，包括征求機(jī)構(gòu)人員和最終客戶的反饋來促進(jìn)轉(zhuǎn)型。這些努力旨在增加任何數(shù)字計(jì)劃的粘性，并確保每個(gè)人都能夠掌握新實(shí)施的技術(shù)。
“我們有責(zé)任對(duì)企業(yè)進(jìn)行更好的技術(shù)教育，以及如何利用技術(shù)，”Ash解釋說。“為了推動(dòng)變革，我們必須成為更好的業(yè)務(wù)合作伙伴，尤其是任務(wù)區(qū)的一線員工，而不僅僅是IT員工。”
Ash和他的首席信息官機(jī)構(gòu)同行也強(qiáng)調(diào)了讓他們的團(tuán)隊(duì)捕捉客戶聲音的重要性--在這種情況下，農(nóng)民和牧場(chǎng)主將依賴于機(jī)構(gòu)服務(wù)--以衡量什么是有效的或什么可以做得更好，并促進(jìn)對(duì)有機(jī)的支持。“我們會(huì)和他們談?wù)撘恍┖?jiǎn)單的事情，比如工作流，或者點(diǎn)擊次數(shù)太多，或者我們問的問題是否正確，”他說。
Ash和他的團(tuán)隊(duì)最近部署了他們的變更管理行動(dòng)手冊(cè)，以幫助員工和機(jī)構(gòu)客戶采用新的電子簽名應(yīng)用程序和安全文檔共享軟件，以應(yīng)對(duì)COVID-19關(guān)閉期間面對(duì)面交易的挑戰(zhàn)。通過培訓(xùn)和操作指南，Ash的IT團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)合作伙伴合作，確保了每個(gè)人都能夠知道如何使用該技術(shù)，并對(duì)這些變化感到滿意。“像這樣的技術(shù)推廣并不是以IT為中心的--它必須與各機(jī)構(gòu)合作，以恰當(dāng)?shù)販贤☉?yīng)該如何使用它們，”他解釋說。
培訓(xùn)的生命力
強(qiáng)大的培訓(xùn)和電子學(xué)習(xí)計(jì)劃是Avery Dennison支持其數(shù)字業(yè)務(wù)計(jì)劃的文化變革戰(zhàn)略的核心支柱，無論這些計(jì)劃是旨在改善員工、客戶、工廠還是產(chǎn)品體驗(yàn)。
作為其數(shù)字創(chuàng)新卓越中心的一部分，該培訓(xùn)旨在培養(yǎng)員工的數(shù)字靈活性，重點(diǎn)是設(shè)計(jì)思維、敏捷方法、DevOps和數(shù)字技術(shù)。這項(xiàng)多方面的計(jì)劃依靠了網(wǎng)絡(luò)廣播、講師指導(dǎo)的培訓(xùn)、電子學(xué)習(xí)和有針對(duì)性的溝通，讓Avery Dennison的員工在業(yè)務(wù)變得越來越數(shù)字化的過程中，能夠快速、舒適地適應(yīng)不斷變化的需要，Nicholas Colisto稱，他是這家全球標(biāo)簽和功能技術(shù)制造商Avery Dennison的副總裁兼首席信息官。“這是一種能夠推動(dòng)大眾了解不同技術(shù)和實(shí)踐存在的方法，”Colisto說。
除了學(xué)習(xí)計(jì)劃之外，Avery Dennison還為20名非IT領(lǐng)導(dǎo)者提供了為期六個(gè)月的數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)能力加速計(jì)劃，為他們提供了深入的技術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，將他們樹立為數(shù)字業(yè)務(wù)冠軍。
DICE的概念驗(yàn)證工作是促進(jìn)數(shù)字文化的第三個(gè)組成部分。“如果我們把它留給大眾，你就不會(huì)在(新的數(shù)字計(jì)劃)中獲得很大的吸引力，”他解釋說。“如果每個(gè)人都有一份在ERP或CRM上的日常工作，那么誰又會(huì)有時(shí)間去玩機(jī)器人流程自動(dòng)化等新興技術(shù)呢”?
努力學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)能力
組織變革管理咨詢公司Red Bridge Consulting的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Noreen Duffy表示，首席信息官自己需要花時(shí)間去學(xué)習(xí)一系列新的技能，其中最重要的是在傳播領(lǐng)域，以便有效地領(lǐng)導(dǎo)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型密切相關(guān)的文化變革。
首席信息官不僅需要去說業(yè)務(wù)語言，還需要能夠用C級(jí)高管的語言與董事會(huì)和開發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的溝通，開發(fā)團(tuán)隊(duì)也將越來越依賴于敏捷而不是瀑布式的方法。
“作為一個(gè)合作伙伴，首席信息官需要有不同的思維方式，要有適應(yīng)變化的能力，并能夠在組織的各個(gè)層面上下溝通，”Duffy說。“首席信息官需要會(huì)說多種語言--他們需要能夠有效地與團(tuán)隊(duì)溝通，了解敏捷是什么樣子的，然后用他們的語言與業(yè)務(wù)伙伴溝通，用他們的語言與副總裁和董事會(huì)溝通。”
房地產(chǎn)巨頭高力國(guó)際的全球技術(shù)副總裁Mihai Strusievici回去攻讀了工商管理碩士，以便為領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所帶來的變革做好準(zhǔn)備。他認(rèn)為自己的角色是一名教育工作者--不是解釋各種技術(shù)，而是從業(yè)務(wù)能夠理解的角度來闡明新的數(shù)字能力將如何增強(qiáng)企業(yè)的能力。
雖然Strusievici在利用商業(yè)語言與首席財(cái)務(wù)官等關(guān)鍵同事以及企業(yè)高層建立聯(lián)盟方面取得了進(jìn)展，但他認(rèn)為，將文化轉(zhuǎn)變視為是一場(chǎng)馬拉松而不是短跑是至關(guān)重要的。
“我們正享受著這個(gè)時(shí)刻，因?yàn)樾鹿诓《疽咔榈奈C(jī)，每個(gè)人都明白技術(shù)在推動(dòng)著他們前進(jìn)，”他解釋道。“雖然過去五個(gè)月已經(jīng)改變了文化，但現(xiàn)在去考慮所做的工作還為時(shí)過早。”
新冠病毒疫情加速了變革
在Synchrony，敏捷業(yè)務(wù)實(shí)踐是我們長(zhǎng)期文化轉(zhuǎn)變的一部分，但在三月份所做的生死攸關(guān)的努力讓一切都進(jìn)入了高潮，Juel說。一旦知識(shí)工作者在家工作的模式成功啟動(dòng)并開始運(yùn)行，管理團(tuán)隊(duì)就需要優(yōu)先為所有聯(lián)系中心的員工創(chuàng)造一個(gè)健康、安全的環(huán)境，發(fā)起#GetOurRepsHome活動(dòng)，創(chuàng)建一個(gè)24/7指揮中心來處理所有后勤工作，并在C級(jí)高管之間每天召開兩次站立會(huì)議，以使工作能夠順利完成。
在4月中旬推出并穩(wěn)定了幾個(gè)月之后，管理團(tuán)隊(duì)意識(shí)到敏捷業(yè)務(wù)實(shí)踐將是未來的關(guān)鍵。精心挑選的領(lǐng)導(dǎo)者被賦予了成為冠軍的任務(wù)，與執(zhí)行團(tuán)隊(duì)發(fā)起人一起幫助推動(dòng)變革的努力，并定期進(jìn)行溝通，使員工適應(yīng)敏捷業(yè)務(wù)實(shí)踐，如持續(xù)改進(jìn)或是獨(dú)立會(huì)議的注意事項(xiàng)。
“我們希望能夠繼續(xù)保持適應(yīng)性和靈活性，并且意識(shí)到我們必須將這種文化轉(zhuǎn)型作為公司的優(yōu)先事項(xiàng)，”Juel說。“公司轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，因?yàn)槲覀兟?lián)系緊密但在物理上又是彼此孤立的，正因?yàn)槿绱耍覀儾庞姓嬲臋C(jī)會(huì)來改變運(yùn)營(yíng)方式。”
在過去六個(gè)月里，COVID引發(fā)了許多變化--零售商店和生產(chǎn)線關(guān)閉，向遠(yuǎn)程工作的過渡--laz-Boy的副總裁兼首席信息官David Behen也看到了這場(chǎng)流行病積極的一面。讓員工在家安全工作和確保業(yè)務(wù)連續(xù)性的努力有助于在員工和管理層以及IT和業(yè)務(wù)之間建立信任基礎(chǔ)，這有助于文化的轉(zhuǎn)型，他說。
“我們會(huì)給人們發(fā)送教程和電子郵件，讓他們了解所有新的工具和流程，他們欣然接受了，”他說。“在過去的五年里，我們一直在告訴他們技術(shù)是一種能夠使他們的工作變得更容易的手段，然后這場(chǎng)大流行就發(fā)生了。一旦地毯從他們腳下被拉出來，他們就意識(shí)到這是真的。”
即使COVID-19加大了對(duì)組織變革的關(guān)注，并產(chǎn)生了讓人們團(tuán)結(jié)起來的善意，改變文化仍然是困難的。采用一刀切的方法或通過自上而下的授權(quán)來指導(dǎo)變革無法改變現(xiàn)狀，圣保羅市技術(shù)和通信辦公室首席信息官Sharon Kennedy Vickers警告說。惰性是一種強(qiáng)大的力量，這就是為什么組織各級(jí)的透明度和爭(zhēng)取認(rèn)同對(duì)成功的變革管理是至關(guān)重要的原因，她補(bǔ)充說。
“在任何類型的變化中，有時(shí)逆風(fēng)就是我們一直以來的做法，”美國(guó)農(nóng)業(yè)部的Ash補(bǔ)充道。“在沒有解釋、沒有理解或沒有機(jī)會(huì)傾聽?wèi)n慮的情況下，強(qiáng)制變革是行不通的。我們?cè)诮忉尯蛢A聽方面做得越好，在某些情況下，我們也會(huì)調(diào)整得越好。”
