工業(yè)革命帶來(lái)生產(chǎn)力、生產(chǎn)方式變革的同時(shí),正促進(jìn)著社會(huì)消費(fèi)升級(jí)。對(duì)制造業(yè)而言,按需生產(chǎn)正成為滿足新一輪消費(fèi)升級(jí)的關(guān)鍵所在。
告別傳統(tǒng)的按訂單生產(chǎn),實(shí)現(xiàn)按需生產(chǎn),需要建立在實(shí)時(shí)的用戶需求鏈條之上,構(gòu)建從用戶需要到生產(chǎn)任務(wù)的實(shí)時(shí)信息采集、傳遞、分析和價(jià)值提供的閉環(huán),這也是制造企業(yè)邁入“新制造”時(shí)代的重要標(biāo)志。
從這個(gè)角度來(lái)說(shuō),制造企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,更應(yīng)該關(guān)注客戶需求,關(guān)心客戶是否在線。這里的“在線”,重點(diǎn)是與客戶建立連接、洞察客戶需求、提升客戶體驗(yàn),繼而可以更好支撐企業(yè)產(chǎn)品戰(zhàn)略。
在銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤看來(lái),過(guò)去制造企業(yè)通常從供應(yīng)鏈視角構(gòu)建企業(yè)管理體系,ERP、SCM等系統(tǒng)扮演著重要的角色;在消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下,客戶需求被提升到前所未有的高度,“客戶是否在線”成為企業(yè)管理者必須思考的問(wèn)題,新一代CRM在企業(yè)管理中扮演的角色也愈加重要。
消費(fèi)升級(jí)下的“新制造”
互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)“新制造”的解讀,是通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)采集數(shù)據(jù)并通過(guò)人工智能算法處理數(shù)據(jù)的智能化制造,通過(guò)形成高度靈活、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化的生產(chǎn)鏈條以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
而史彥澤所理解的“新制造”略有不同。史彥澤認(rèn)為,傳統(tǒng)制造業(yè)以低成本、高效率的規(guī)?；a(chǎn)產(chǎn)品為價(jià)值核心,雖然也通過(guò)供應(yīng)鏈管理、制造服務(wù)化、精益生產(chǎn)等方式強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值,但并沒(méi)有改變以產(chǎn)品為核心的推式制造的本質(zhì)。而新制造在核心價(jià)值觀上強(qiáng)調(diào)以客戶為本,并以用戶為中心實(shí)現(xiàn)拉式生產(chǎn)。從傳統(tǒng)制造到新制造意味著深刻的制造體系變革和社會(huì)轉(zhuǎn)型,可以說(shuō)是一場(chǎng)脫胎換骨式的革命。
除了數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化等共性要素,史彥澤所理解的新制造有幾個(gè)重要特征,包括從用戶出發(fā)、實(shí)現(xiàn)全連接全打通、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、實(shí)現(xiàn)線上線下融合、滿足個(gè)性化和服務(wù)化等。
某種意義上來(lái)說(shuō),新制造是對(duì)傳統(tǒng)制造的顛覆性變革,是從價(jià)值觀、落地實(shí)施、運(yùn)營(yíng)等方面都擁有獨(dú)特特征的一個(gè)新型制造體系。
進(jìn)一步來(lái)看,新制造大致可以分為T(mén)oC制造業(yè)和ToB制造業(yè)。
簡(jiǎn)單理解,ToC制造業(yè)是指有零售業(yè)務(wù)的制造企業(yè),其產(chǎn)品主要提供給個(gè)人消費(fèi)者,諸如3C企業(yè)、乘用車、食品飲料、服裝制鞋企業(yè)等;ToB制造業(yè)的服務(wù)主體主要是企業(yè),諸如重型裝備、工程機(jī)械、船舶飛機(jī)等。
二者雖然對(duì)按需生產(chǎn)、客戶是否在線等需求有所差異,但總的來(lái)說(shuō),新制造實(shí)現(xiàn)的是對(duì)用戶需求進(jìn)行深度洞察后,從用戶端反向定義產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)材料、工藝、技術(shù)最優(yōu)化,力求產(chǎn)品功能最好、成本最低,且符合審美需求和產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)。這是一個(gè)建立在市場(chǎng)與用戶需求之上的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng),通過(guò)用戶端反向?qū)Ξa(chǎn)品的功能、性能等提出要求。
從需求鏈切入數(shù)字化轉(zhuǎn)型
新制造的數(shù)字化鏈條是一個(gè)完整的體系,核心是依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)。只要這個(gè)數(shù)字化鏈條是暢通無(wú)阻的,新制造體系也會(huì)自然而然形成。
但同時(shí),新制造要打通的數(shù)字化鏈條,是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,需要建設(shè)大量的數(shù)字化系統(tǒng)。在現(xiàn)實(shí)情況中,企業(yè)往往受制于資源約束,并不能全面鋪開(kāi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。那么,從哪里作為制造企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)是最優(yōu)解呢?
從數(shù)字化轉(zhuǎn)型的角度來(lái)說(shuō),智能制造是實(shí)現(xiàn)制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主攻方向。在目前國(guó)內(nèi)外的智能制造實(shí)踐中,偏重于關(guān)注智能技術(shù)與制造過(guò)程的融合,通常從智能工廠、智能產(chǎn)線、智能設(shè)備等領(lǐng)域開(kāi)始落地?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型,硬件改造升級(jí)的成本不低,也難免會(huì)給企業(yè)帶去投資風(fēng)險(xiǎn)。
所以史彥澤認(rèn)為,關(guān)注客戶是否“在線”,應(yīng)該成為新制造數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)。傳統(tǒng)制造企業(yè)向新制造轉(zhuǎn)型,需要首先從需求鏈的數(shù)字化開(kāi)始,把握用戶需求的特征,循序漸進(jìn)建立后端的數(shù)字化鏈條,才有可能建立一個(gè)高效的新制造運(yùn)作體系。
這當(dāng)然需要一個(gè)支撐制造企業(yè)需求鏈的新型信息化系統(tǒng)。
傳統(tǒng)的需求管理,主要是通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn),但傳統(tǒng)CRM主要運(yùn)行于企業(yè)內(nèi)部,只有一小部分的需求管理涵蓋其中,例如對(duì)客戶聯(lián)系方式與需求信息的簡(jiǎn)單管理。企業(yè)內(nèi)部與需求鏈相關(guān)的部分主要集中在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等部門(mén),傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)也主要局限于這些部門(mén)來(lái)發(fā)揮作用。然而從完整需求鏈的角度,它的活動(dòng)跨越企業(yè)內(nèi)外部,除了市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等內(nèi)部部門(mén),還應(yīng)該包括企業(yè)外部的服務(wù)商、經(jīng)銷商、終端設(shè)備和客戶等相關(guān)活動(dòng),涵蓋市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、客戶、產(chǎn)品等全部要素。
這就意味著,要打通需求數(shù)字化的完整鏈條,僅依靠傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)還不夠,必須構(gòu)造一個(gè)可連接企業(yè)內(nèi)外、服務(wù)于整體需求鏈數(shù)字化的新型CRM系統(tǒng)。通過(guò)它把需求鏈要素(市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、客戶、產(chǎn)品等)全部打通,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的準(zhǔn)確分析、預(yù)測(cè)和有效管理,并與上游生產(chǎn)和制造環(huán)節(jié)相銜接,實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的全線打通和按需生產(chǎn)。
雙中臺(tái)型CRM賦能智能制造
實(shí)現(xiàn)完整需求鏈的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,選擇合適的技術(shù)平臺(tái)至關(guān)重要。
在史彥澤看來(lái),傳統(tǒng)CRM受限于無(wú)法完全連接外部服務(wù)商、經(jīng)銷商、終端設(shè)備和客戶等不同角色,也就注定無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)需求鏈的全生命周期管理。在這樣的局限性面前,新一代CRM呼之欲出。
成立于2011年的銷售易,致力于以新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合需求鏈的各個(gè)元素為基礎(chǔ),打造了一個(gè)連接和打通需求鏈各個(gè)元素的全連接、一體化、智能化、個(gè)性化、企業(yè)級(jí)的客戶關(guān)系管理平臺(tái),幫助企業(yè)快速完成從用戶需求到企業(yè)制造能力的內(nèi)外部連接和打通,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)需求鏈的數(shù)字化。
銷售易最新推出的雙中臺(tái)型CRM新架構(gòu),借助“業(yè)務(wù)中臺(tái)”和“數(shù)據(jù)中臺(tái)”的組合,可以為企業(yè)提供全觸點(diǎn)的客戶連接,以及從引流獲客、銷售轉(zhuǎn)化、售后服務(wù)到忠誠(chéng)度管理的360度客戶旅程數(shù)字化支持。
史彥澤強(qiáng)調(diào),這種能力是新一代CRM與傳統(tǒng)CRM的差異所在,不同于只關(guān)注企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的CRM,銷售易打造的是貫穿需求鏈全生命周期的數(shù)字化CRM。
對(duì)前面提到的ToC制造業(yè)而言,這一類制造企業(yè)自身掌握的鏈條長(zhǎng),更容易觸達(dá)消費(fèi)者,以此形成品牌和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。
銷售易CRM可以幫助這些企業(yè)連接消費(fèi)者、經(jīng)銷商,甚至能通過(guò)IoT技術(shù)連接產(chǎn)品和設(shè)備,這是一種全新的消費(fèi)者(客戶)關(guān)系管理,不僅僅是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行記錄,還要能通過(guò)微信、小程序等工具與消費(fèi)者直接連接。它運(yùn)用了社交+移動(dòng)+IoT+大數(shù)據(jù)+AI等信息技術(shù)的能力,從局限于企業(yè)防火墻內(nèi)部的消費(fèi)者(客戶)關(guān)系管理延展到防火墻外部,不僅能支撐企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程,還要能支撐消費(fèi)者(客戶)數(shù)字化,支撐企業(yè)與消費(fèi)者的連接與互動(dòng),是以人和關(guān)系為導(dǎo)向的CRM。
除此之外,銷售易推出了服務(wù)ToC行業(yè)的以CDP(客戶數(shù)據(jù)平臺(tái))為核心的消費(fèi)者洞察體驗(yàn)套件,將CDP的底層數(shù)據(jù)與分析能力和DMP、營(yíng)銷自動(dòng)化、企業(yè)微信、積分商城等業(yè)務(wù)模塊的軟件能力進(jìn)行整合,服務(wù)C端企業(yè)客戶從“品牌感知-興趣-交易-服務(wù)”的全周期。
而對(duì)于ToB制造業(yè),制造業(yè)服務(wù)化正成為傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型方向。在這一趨勢(shì)下,服務(wù)不僅僅是制造價(jià)值的延伸部分,制造活動(dòng)本身也成為一種服務(wù),甚至可以稱為服務(wù)型制造或制造型服務(wù)。在這種情形下,原本的制造經(jīng)濟(jì)開(kāi)始演變?yōu)槿轿坏姆?wù)經(jīng)濟(jì),從以生產(chǎn)制造為價(jià)值核心,轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩舴?wù)為價(jià)值核心。
銷售易CRM通過(guò)打通營(yíng)銷、銷售和企業(yè)客服、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景,讓企業(yè)可以為客戶提供貼身管家式的服務(wù)支持,助力其在服務(wù)化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中取得顯著成效。
可以說(shuō),雙中臺(tái)型CRM讓銷售易正式具備了ToB+ToC雙輪驅(qū)動(dòng)的能力,通過(guò)打通制造企業(yè)內(nèi)外部的連接,實(shí)現(xiàn)企業(yè)同客戶互動(dòng)的全過(guò)程數(shù)字化、智能化,在為用戶創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上,使制造企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕M織,提升客戶滿意度,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
助力制造企業(yè)“智能”升級(jí)
告別2020年,有兩件事余波未息,一是突如其來(lái)的疫情,二是中美貿(mào)易爭(zhēng)端。它們對(duì)中國(guó)甚至全世界產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響,制造企業(yè)也面臨著巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。
回顧2020,最令史彥澤印象深刻的一個(gè)制造企業(yè)客戶是?？低暋?/p>
作為全球安防行業(yè)龍頭,?？低暿且砸曨l為核心的智能物聯(lián)網(wǎng)解決方案和大數(shù)據(jù)服務(wù)提供商,業(yè)務(wù)聚焦于綜合安防、大數(shù)據(jù)服務(wù)和智慧業(yè)務(wù),構(gòu)建開(kāi)放合作生態(tài),為公共服務(wù)領(lǐng)域用戶、企事業(yè)用戶和中小企業(yè)用戶提供服務(wù),致力于構(gòu)筑云邊融合、物信融合、數(shù)智融合的智慧城市和數(shù)字化企業(yè)。
在全球化背景下,越來(lái)越多中國(guó)企業(yè)尋求出海的機(jī)會(huì);但另一方面,中美貿(mào)易關(guān)系為中國(guó)企業(yè)的全球化進(jìn)程增添了一些不確定性。業(yè)務(wù)遍布全球的海康威視,為了更好地開(kāi)展海外業(yè)務(wù),在2020年選擇銷售易作為其國(guó)際營(yíng)銷eSales項(xiàng)目的合作伙伴,取代已經(jīng)使用多年的國(guó)外CRM系統(tǒng),支撐海外19個(gè)大區(qū)、50多個(gè)國(guó)家業(yè)務(wù)的持續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
項(xiàng)目結(jié)束后,海康威視的項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)了一條朋友圈,坦言在他十多年的應(yīng)用軟件實(shí)施交付工作歷程中,從來(lái)沒(méi)有一支團(tuán)隊(duì)讓他如此感動(dòng)。除了軟件功能比如BI的體驗(yàn)比國(guó)際大廠還要好,更是在特殊時(shí)期加班加點(diǎn)完成了項(xiàng)目的交付。
國(guó)際營(yíng)銷eSales項(xiàng)目是?？低晣?guó)際業(yè)務(wù)數(shù)字化進(jìn)程道路上的關(guān)鍵一步,更是銷售易產(chǎn)品和服務(wù)國(guó)際化能力的有力證明。
除此之外,諸如像聯(lián)想、沈鼓集團(tuán)、上海電氣等不同類型的制造企業(yè)都是銷售易的客戶。發(fā)展整整十年的本土CRM,終于有能力和機(jī)會(huì)肩負(fù)起了國(guó)產(chǎn)替代的重?fù)?dān)。史彥澤說(shuō),接下來(lái),銷售易將持續(xù)創(chuàng)新突破,用新產(chǎn)品、新技術(shù)、新能力支持更多制造企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和全球化布局。
