現(xiàn)今，隨著萬(wàn)物智聯(lián)的快速發(fā)展，各行各業(yè)對(duì)其員工的工作效率和工作質(zhì)量的要求有所提高，并且對(duì)于企業(yè)行業(yè)的發(fā)展也有了一個(gè)新的標(biāo)度。在企業(yè)使用智能客服系統(tǒng)中，金融行業(yè)無(wú)疑是首當(dāng)其沖的，不單單是因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)所要面對(duì)的客戶(hù)眾多且復(fù)雜，而且對(duì)于AI人工智能這一領(lǐng)域，金融行業(yè)是可以比較先接觸高科技產(chǎn)品的行業(yè)，給各個(gè)企業(yè)行業(yè)起到一個(gè)很好的榜樣。由于金融行業(yè)每分鐘都需要處理大量的數(shù)據(jù)，很多金融機(jī)構(gòu)正在利用人工智能技術(shù)為他們的日常操作提升效率。即便人工智能暫時(shí)在金額領(lǐng)域還不能完全的替代人力，但是能起到很大的輔助作用，并在工作中發(fā)揮出很多的效力。
隨著金融服務(wù)在多平臺(tái)、多媒介的拓展，客戶(hù)對(duì)于金融產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景日益頻繁，相應(yīng)的客服咨詢(xún)與協(xié)助需求也直線上升。結(jié)合目前人工智能技術(shù)支持能力和市場(chǎng)實(shí)際應(yīng)用情況，基于語(yǔ)音識(shí)別的技術(shù)可優(yōu)先在金融行業(yè)進(jìn)行應(yīng)用。因?yàn)樵谶@方面，市場(chǎng)和同行業(yè)已經(jīng)具有成熟的商業(yè)運(yùn)營(yíng)案例和業(yè)務(wù)框架，技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度也較低，人工智能將會(huì)取代很多的職位，金融領(lǐng)域是一個(gè)切入點(diǎn)——它是人工智能、大數(shù)據(jù)很重要的切入點(diǎn)，金融領(lǐng)域如果很多機(jī)會(huì)逐步被人工智能替代的話，將來(lái)會(huì)有哪些改變呢？
一：智能客服。
銀行、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)金融等領(lǐng)域的售前電銷(xiāo)、售后客戶(hù)咨詢(xún)以及反饋服務(wù)頻次較高，對(duì)呼叫中心的產(chǎn)品效率、質(zhì)量把控以及數(shù)據(jù)安全有著嚴(yán)格的要求。智能客服基于大規(guī)模知識(shí)庫(kù)的管理系統(tǒng)，面向金融行業(yè)構(gòu)建企業(yè)級(jí)的客戶(hù)接待、管理以及服務(wù)智能化解決方案。在與客戶(hù)的相互問(wèn)答交互過(guò)程中，智能客服系統(tǒng)可以形成流程指引與問(wèn)題決策方案，并通過(guò)文本、人機(jī)交互以及轉(zhuǎn)接人工的方式與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通。此外，智能客服系統(tǒng)還可以針對(duì)客戶(hù)提問(wèn)和問(wèn)答進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行信息抽取、業(yè)務(wù)分類(lèi)和情感分析，了解客戶(hù)的所思所想并把握客戶(hù)需求，為企業(yè)的輿情監(jiān)控及業(yè)務(wù)分析、業(yè)務(wù)跟進(jìn)提供了很好的支撐。目前金融領(lǐng)域的智能客服可以解決掉90％左右的客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題，針對(duì)高頻次、高重復(fù)率的問(wèn)題解答優(yōu)勢(shì)更加明顯，緩解企業(yè)運(yùn)營(yíng)壓力與合理控制用人成本。
二：電銷(xiāo)獲客。
營(yíng)銷(xiāo)是金融業(yè)保持長(zhǎng)期發(fā)展并不斷替身自身實(shí)力的基石，因?yàn)殡婁N(xiāo)獲客環(huán)節(jié)對(duì)于整個(gè)金融行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。傳統(tǒng)的金融營(yíng)銷(xiāo)渠道大多數(shù)還是以實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、電話短信推銷(xiāo)、地推等方式將金融產(chǎn)品推銷(xiāo)給潛在客戶(hù)，這些方式的弊端是容易使客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒、對(duì)市場(chǎng)需求把握不準(zhǔn)確。而智能營(yíng)銷(xiāo)獲客主要通過(guò)人工智能等新技術(shù)的使用，對(duì)于收集的客戶(hù)交易、消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)瀏覽等數(shù)據(jù)分析進(jìn)行模型構(gòu)建，幫助金融機(jī)構(gòu)與渠道、人員、產(chǎn)品、客戶(hù)等環(huán)節(jié)相互連通，從而可以覆蓋到更多的用戶(hù)群體，為消費(fèi)者提供千人千面、個(gè)性化與精準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。不管是售前服務(wù)還是售后咨詢(xún)，電銷(xiāo)獲客為金融企業(yè)降低了經(jīng)營(yíng)成本，提升了整體效益。
三、智能分析。
我國(guó)的資產(chǎn)管理發(fā)展前景廣闊，同時(shí)也對(duì)投資研究、證券、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)金融等金融服務(wù)的效率與質(zhì)量提出了較高要求。智能分析以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、算法邏輯為核心，利用人工智能技術(shù)完成信息獲取、數(shù)據(jù)處理、量化分析以及風(fēng)險(xiǎn)提示，輔助金融分析師、投資人、證券人、基金經(jīng)理等專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行投資研究。金融行業(yè)的智能分析的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)從信息搜集到報(bào)告產(chǎn)出的全流程整合管理，基于更加高效優(yōu)化的大數(shù)據(jù)+行業(yè)認(rèn)知水平，形成橫跨不同金融細(xì)分領(lǐng)域的研究體系與用戶(hù)咨詢(xún)、回訪等售后工作，其對(duì)智能客服機(jī)器人的準(zhǔn)確性以及機(jī)器人的易用性等要求則比較高。
四、智能語(yǔ)音客服。
通過(guò)電話客服渠道、網(wǎng)上客服、APP、短信、微信以及智能客服終端系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多個(gè)渠道統(tǒng)一接入方便企業(yè)為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音或文本的互動(dòng)交流，理解客戶(hù)業(yè)務(wù)需求，語(yǔ)音回復(fù)客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，并能根據(jù)客戶(hù)語(yǔ)音導(dǎo)航至指定業(yè)務(wù)模塊。電話客服不再受限于菜單，可開(kāi)展全業(yè)務(wù)的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的互動(dòng)模式。通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)義分析自動(dòng)給出重點(diǎn)信息聚類(lèi)，聯(lián)想數(shù)據(jù)集合關(guān)聯(lián)性，檢索關(guān)鍵詞，并匯總熱詞，發(fā)現(xiàn)最新的市場(chǎng)機(jī)遇和客戶(hù)關(guān)注熱點(diǎn)；同時(shí)，根據(jù)金融行業(yè)客服與客戶(hù)的通話情況，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)熱點(diǎn)問(wèn)題的梳理統(tǒng)計(jì)，由機(jī)器進(jìn)行自動(dòng)學(xué)習(xí)，梳理生成知識(shí)問(wèn)答庫(kù)，并作為后續(xù)機(jī)器自動(dòng)回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題的參考依據(jù)。
科技回歸到本真，是給各個(gè)企業(yè)行業(yè)提供服務(wù)、解決問(wèn)題。擁抱新科技帶來(lái)的福利，是所有金融行業(yè)的極致追求。面對(duì)人工智能的發(fā)展潮流，金融行業(yè)需要繼續(xù)緊跟并嘗試在多個(gè)領(lǐng)域運(yùn)用相關(guān)技術(shù)，然后運(yùn)用智能技術(shù)為金融行業(yè)以及衍生細(xì)分領(lǐng)域提供更多更好的服務(wù)！
