特別是在技術(shù)顛覆性發(fā)展、疫情和商業(yè)模式不斷發(fā)展的時(shí)期，決定將部分或所有內(nèi)部IT運(yùn)營(yíng)工作轉(zhuǎn)給托管服務(wù)提供商，這可能是確保IT工作和企業(yè)長(zhǎng)期成功發(fā)展的關(guān)鍵一步。
托管服務(wù)提供商具有深厚的技術(shù)知識(shí)、洞察力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，可以為企業(yè)提供價(jià)值和先進(jìn)的解決方案，而這可能是內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)難以實(shí)現(xiàn)的。數(shù)字服務(wù)和信息管理提供商美國(guó)理光公司(Ricoh USA)基礎(chǔ)設(shè)施和工程服務(wù)副總裁Bob Lamendola指出，從一開(kāi)始就以正確的心態(tài)來(lái)管理與托管服務(wù)提供商的關(guān)系，這可以帶來(lái)巨大的價(jià)值。他說(shuō)：“有時(shí)候這種關(guān)系可能會(huì)很不愉快，但所奠定的基礎(chǔ)能讓雙方度過(guò)難關(guān)。”
在制定任何IT外包策略之前，請(qǐng)注意以下八種方式，以從托管服務(wù)提供商合作伙伴關(guān)系中獲得最大價(jià)值。
1.如實(shí)面對(duì)自己的目標(biāo)和需求
讓對(duì)方了解商業(yè)目標(biāo)和目的是建立成功的托管服務(wù)提供商聯(lián)盟的必要條件。
Lamendola解釋說(shuō)：“托管服務(wù)提供商必須能夠?qū)⑦@種理解與他們的方法如何符合這些目標(biāo)進(jìn)行明確。”“如果一個(gè)企業(yè)能夠與托管服務(wù)提供商建立合作關(guān)系，并就雙方如何工作、交流和發(fā)展達(dá)成共同愿景，那么這通常會(huì)帶來(lái)積極的體驗(yàn)。”
坦誠(chéng)和開(kāi)放的策略始終非常有效，因?yàn)檫@反映了企業(yè)有效性方法所基于的相同基本原則：溝通、協(xié)作、共同的目標(biāo)、衡量方式、分析和持續(xù)改進(jìn)。Lamendola說(shuō)：“當(dāng)與托管服務(wù)提供商的合作關(guān)系深植于組織結(jié)構(gòu)和文化的延伸部分時(shí)，這種體驗(yàn)是互利的。”
2.做盡職調(diào)查
花時(shí)間去研究和你的企業(yè)類(lèi)似的企業(yè)所啟動(dòng)的一些成功的托管服務(wù)提供商合作項(xiàng)目。
首位聯(lián)邦首席信息安全官，目前在卡內(nèi)基梅隆大學(xué)海因茨學(xué)院(Heinz College of Information Systems and Public Policy)擔(dān)任兼職教授的格雷格里·J·圖希爾準(zhǔn)將(已退休)建議：“在整個(gè)行業(yè)進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試”。對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，以找出您所在行業(yè)的最佳托管服務(wù)提供商。“與您的同行和那些已經(jīng)將服務(wù)外包給托管服務(wù)提供商的同仁交談，以發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)和最佳實(shí)踐，”圖希爾建議道。“完整記錄您的需求，不要猶豫，請(qǐng)一位外部顧問(wèn)來(lái)提供幫助，以確保您沒(méi)有忽略某些事情。”
確保您的需求建議書(shū)(RFP)明確了如何衡量具體的績(jī)效要求，并指出所有不可協(xié)商的要求。保留進(jìn)行獨(dú)立第三方審核的權(quán)利。“您可能會(huì)看到一些競(jìng)爭(zhēng)者(將)退出競(jìng)標(biāo)，”圖希爾指出。“這通常表明他們的營(yíng)銷(xiāo)宣傳超出了他們可提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。”
許多托管服務(wù)提供商會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模板，并且會(huì)回避那些與其常規(guī)文檔不匹配的需求。“不要為您的需求而妥協(xié)，從而給您的企業(yè)帶來(lái)不可接受的風(fēng)險(xiǎn)，”圖希爾提醒道。“如果某個(gè)托管服務(wù)提供商無(wú)法滿足您的需求，那就繼續(xù)尋找下一個(gè)能滿足您需求的提供商。”
3.明確您的需求，并進(jìn)行情景分析
IT主管們常常會(huì)求助于托管服務(wù)提供商，因?yàn)樗麄兿Ｍ约旱膱F(tuán)隊(duì)可以專(zhuān)注于更多戰(zhàn)略性工作。管理咨詢(xún)公司Kuroshio Consulting的執(zhí)行合伙人兼聯(lián)合創(chuàng)始人克里希納·庫(kù)蒂(Krishna Kutty)說(shuō)：“這種轉(zhuǎn)變要求您要提前了解自己的需求，這非常重要。”
在任何托管服務(wù)提供商的找尋過(guò)程中，重要的第一步是充分明確所有當(dāng)前和預(yù)期的需求和期望。“例如，如果您目前僅需要某一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品，但預(yù)計(jì)以后會(huì)需要一些托管服務(wù)提供商的高級(jí)服務(wù)項(xiàng)目(如移動(dòng)管理和應(yīng)用程序監(jiān)控)，那么請(qǐng)確保將這兩方面內(nèi)容都包含在需求列表中，”庫(kù)蒂建議道。“如果您的需求同時(shí)包含了標(biāo)準(zhǔn)和高級(jí)服務(wù)，則需要選擇一個(gè)有能力的托管服務(wù)提供商，以便在需要時(shí)可以同時(shí)使用這兩種類(lèi)型的服務(wù)。”
為了明確一些具體需求，庫(kù)蒂建議在接觸任何托管服務(wù)提供商之前進(jìn)行情景分析。她說(shuō)：“這些場(chǎng)景可能涉及升級(jí)工作、新軟件、增加員工、災(zāi)難恢復(fù)等。”“根據(jù)這些場(chǎng)景，確定您相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)閾值和可接受的時(shí)間表——這些內(nèi)容應(yīng)該可以為您的合同談判提供依據(jù)。”
4.尋找能將業(yè)務(wù)需求放在首位的托管服務(wù)提供商
注重預(yù)算的首席信息官會(huì)傾向于選擇能滿足其基本需求的廉價(jià)托管服務(wù)提供商。The Negotiator Guru是一家專(zhuān)門(mén)從事合同、供應(yīng)商和其他商業(yè)談判服務(wù)的公司，其創(chuàng)始人兼高級(jí)合伙人丹·凱利(Dan Kelly)提醒道，不要陷入這一陷阱。
凱利指出：“企業(yè)要么停滯不前，要么發(fā)展壯大，沒(méi)有什么會(huì)令其長(zhǎng)期停滯。”“隨著業(yè)務(wù)的變化，您的IT需求也將發(fā)生變化，這就需要來(lái)自托管服務(wù)提供商的更多資源，否則將被視為多余的服務(wù)。”
與可提供各種易于部署、價(jià)格合理的IT服務(wù)的托管服務(wù)提供商進(jìn)行合作，可使組織機(jī)構(gòu)避免陷入導(dǎo)致關(guān)鍵工作流程受阻的尷尬發(fā)展困境。
5.尋找合作伙伴，而不僅僅是提供商
選擇一個(gè)具有洞察力的合作伙伴作為提供商——一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)，可以順利和成功地指導(dǎo)一些現(xiàn)代化和優(yōu)化方案。
技術(shù)管理咨詢(xún)集團(tuán)Red Beach Advisors的創(chuàng)始人兼董事總經(jīng)理雷·麥肯齊(Ray McKenzie)表示：“您不僅需要一個(gè)專(zhuān)注于標(biāo)準(zhǔn)故障/修復(fù)方法的托管服務(wù)提供商，而且還需要一個(gè)專(zhuān)注于您業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的托管服務(wù)提供商，以確保您保持競(jìng)爭(zhēng)力。”
麥肯齊建議首席信息官與那些可以證明自己始終牢記為合作伙伴提供最佳技術(shù)、安全性和成本利益的托管服務(wù)提供商進(jìn)行合作。他說(shuō)：“托管服務(wù)提供商應(yīng)真正致力于成為您公司的合作伙伴，而不僅僅是為所提供的服務(wù)收費(fèi)或提供過(guò)時(shí)的技術(shù)。”
6.尋求兼容性
在技??術(shù)快速變化的時(shí)代，許多企業(yè)，尤其是擁有大型內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)的企業(yè)，意識(shí)到他們需要托管服務(wù)提供商來(lái)調(diào)查和部署一些最新方法。
技術(shù)和商業(yè)咨詢(xún)公司Capgemini North America的云技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)副總裁格雷格·本瑟姆(Greg Bentham)表示：“與提供商建立的合作關(guān)系可使您有機(jī)會(huì)專(zhuān)注于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)槟亲约簶I(yè)務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)家，比如制造、零售、公用事業(yè)等領(lǐng)域。”
本瑟姆表示，從托管服務(wù)提供商那里獲得最大收益實(shí)際上取決于人員以及合作關(guān)系背后的意圖。“正是共同的價(jià)值觀、信念和文化目標(biāo)使我們?cè)诔錆M挑戰(zhàn)的時(shí)代嶄露頭角。”
本瑟姆建議首席信息官讓未來(lái)的托管服務(wù)提供商合作伙伴來(lái)闡述他們計(jì)劃如何幫助內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)專(zhuān)注于核心競(jìng)爭(zhēng)力。他還建議，要調(diào)查他們?nèi)绾侮P(guān)愛(ài)自己的員工。他解釋說(shuō)：“這種務(wù)實(shí)的方法是有效的，因?yàn)樗诠餐膬r(jià)值觀，并著眼于人們?nèi)绾斡兴鳛椤?rdquo;
7.尋找不斷追求卓越的承諾
技術(shù)咨詢(xún)公司Guidehouse的IT戰(zhàn)略業(yè)務(wù)高級(jí)解決方案顧問(wèn)阿尼爾•庫(kù)馬爾•克里什南達(dá)(Anil Kumar Krishnananda)表示，托管服務(wù)提供商能夠?yàn)槠鋬?yōu)質(zhì)服務(wù)和持久合作關(guān)系提供現(xiàn)實(shí)案例，則表明其很可能擁有值得信賴(lài)、富有成效的合作關(guān)系。他說(shuō)：“托管服務(wù)提供商承諾提供卓越的服務(wù)，這是最重要的屬性。”
克里什南達(dá)表示，他的公司會(huì)檢查托管服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)信息，以便準(zhǔn)確掌握其總體表現(xiàn)。他說(shuō)：“在某些情況下，我們會(huì)進(jìn)行情景博弈和背景調(diào)查，以確認(rèn)該提供商是否適合解決某些能力缺口。”
與提供卓越服務(wù)直接相關(guān)的另一個(gè)重要屬性是托管服務(wù)提供商的創(chuàng)新能力，特別是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和運(yùn)營(yíng)效率方面?？死锸材线_(dá)表示：“從策略上講，我們會(huì)關(guān)注托管服務(wù)提供商如何接納智能自動(dòng)化，這是一個(gè)更廣義的概念，是指使用人工智能、分析技術(shù)和機(jī)器人技術(shù)。”
8.進(jìn)行戰(zhàn)略性思考，避免發(fā)生意外情況
對(duì)意外情況進(jìn)行預(yù)測(cè)。許多與托管服務(wù)提供商合作的客戶因?yàn)殒i定某一提供商以及遭遇某些不利的意外情況而成為受害者，這是因?yàn)樗麄冊(cè)谟?jì)劃過(guò)程中沒(méi)有進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)上的思考。圖希爾表示，在業(yè)務(wù)談判中要包含明確的指導(dǎo)性?xún)?nèi)容，以處理在合同結(jié)束時(shí)如何向其他供應(yīng)商過(guò)渡，如何將技術(shù)方面的改進(jìn)工作融入到服務(wù)中，如何管理安全性工作等等。他指出：“在進(jìn)行戰(zhàn)略性思考時(shí)，您要盡量使意外情況降到最低。”
