1．IT運維服務(wù)管理中知識的主要內(nèi)容及分類
IT運維服務(wù)管理中的知識主要包括IT服務(wù)相關(guān)的管理制度、流程，軟件開發(fā)文檔、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等技術(shù)資料，針對不同問題和事件的解決方案，IT運維過程中產(chǎn)生的測試方案、技術(shù)方案、變更申請等。
根據(jù)知識與IT運維服務(wù)流程是否相關(guān)，可以把IT運維服務(wù)管理中的知識分為流程相關(guān)類知識和非流程相關(guān)類知識。例如，測試方案、技術(shù)方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的知識，解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產(chǎn)生的知識，它們都屬于流程相關(guān)類知識；而IT服務(wù)相關(guān)的管理制度、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等則屬于非流程相關(guān)類知識。
2．知識在IT運維服務(wù)管理中的價值體現(xiàn)
有效開展知識管理，建立知識庫，實現(xiàn)知識的創(chuàng)建、儲存、共享、應(yīng)用，知識對IT運維服務(wù)管理的價值和作用主要體現(xiàn)在以下一些方面。
2.1創(chuàng)造知識價值
通過知識的創(chuàng)建、共享、積累、分析，以及知識的快速檢索與獲取，利用知識創(chuàng)造價值，從而提高IT部門的能力和運維人員的個人能力。
2.2實現(xiàn)知識共享，降低IT運維成本
IT運維人員常常要重復(fù)解決相同的問題。如果大多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中方便、快捷的獲取，就可以將IT運維人員從重復(fù)性的運維工作中解放出來，集中精力解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT運維成本的目的。
2.3提高運維響應(yīng)速度和質(zhì)量
通常情況下，能夠進入知識庫的解決方案一般來說是最正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的。構(gòu)建一個質(zhì)量、數(shù)量及知識結(jié)構(gòu)都達到一定標(biāo)準(zhǔn)的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，另外，知識庫都具備高效的搜索功能，這無疑是快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的最好方式。而快速、高質(zhì)量的解決故障意味著客戶滿意度的大幅提升，這正是IT運維的最終目的。
2.4避免知識流失
許多隱性知識集中在運維人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能只有開發(fā)人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的信息孤島和知識流失。
2.5挖掘、分析IT應(yīng)用信息
運維知識庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時還是一種數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計工具。從知識條目、IT運維解決案例、知識的生命周期等等統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，可以挖掘出許多有用的信息。便于IT服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)潛在問題、進行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點、計劃及預(yù)算等。
3．在IT運維管理過程中開展知識管理的方法
雖然開展知識管理對IT運維服務(wù)管理有這么多顯著的作用，但在推行知識管理的過程中會遇到很多的阻力，如缺乏知識管理系統(tǒng)的強大支撐，知識共享不方便；系統(tǒng)開發(fā)人員、維護人員等IT技術(shù)人員擔(dān)心將自己的技術(shù)解決方案整理出來供大家共享，會降低他們在團體中的價值，而不愿意共享知識等。為了克服知識管理實施過程中的阻力，充分發(fā)揮知識在IT運維管理中的價值，可以從技術(shù)、流程、人員三個方面開展知識管理。
3.1建設(shè)IT運維服務(wù)系統(tǒng)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺統(tǒng)一管理
典型的IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)采用四層架構(gòu)，分別為數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務(wù)層和系統(tǒng)功能層。為實現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換，IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足面向服務(wù)（SOA）的架構(gòu)要求。
在IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲在本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、解決方案、技術(shù)方案、參考資料等知識）統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺中。IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲、內(nèi)容檢索等南內(nèi)容管理平臺進行。
IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺中，可以實現(xiàn)“一處儲存、多處引用”，減少數(shù)據(jù)冗余，節(jié)約存儲空間。內(nèi)容管理平臺有強大的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便維護人員查詢和應(yīng)用。另外，IT運維服務(wù)管理相關(guān)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別儲存在IT運維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺，lT運維管理系統(tǒng)使用Web service或JAVA API與內(nèi)容管理平臺進行數(shù)據(jù)交換，在IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)完成審核后，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲到內(nèi)容管理平臺中。
3.2優(yōu)化運維服務(wù)流程，實現(xiàn)對流程相關(guān)類知識的自動收集和應(yīng)用
對于要根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化IT運維服務(wù)流程，運維技術(shù)人員在處理事件時把事件與解決方案關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)知識能在流程中自動收集。一般情況下，員工不會愿意在流程處理結(jié)束后再做總結(jié)，所以將知識收集結(jié)合在業(yè)務(wù)流程中，才能保證知識收集的數(shù)量與質(zhì)量。同時，如果知識庫中已存在類似的解決方案，采用事件與已有的解決方案直接關(guān)聯(lián)的形式也避免了運維技術(shù)人員的重復(fù)勞動。
3.3集中人員從事解決方案的研究，營造知識共享的文化氛圍
組織能力較強的技術(shù)人員從事解決方案研究：實施IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)和流程優(yōu)化后，運維技術(shù)人員可以通過參考知識庫中的解決方案進行問題處理，可以適當(dāng)降低對一般運維技術(shù)人員的能力和數(shù)量的要求。這樣，就可以組織能力較強的技術(shù)人員專門從事解決方案的研究，既充分發(fā)揮了高素質(zhì)技術(shù)人員的價值，又通過合理分工提高了運維工作效率。
營造知識共享的文化氛圍，進行非流程相關(guān)類知識的收集：營造知識共享的文化氛圍，需要員工充分參與，克服“不知道”、“不能夠”、“不愿意”三種阻力。通過知識管理宣傳等形式，讓員工提高對知識管理的認(rèn)識，解決不知道的阻力；通過知識管理培訓(xùn)等方式，介紹知識管理系統(tǒng)功能，解決不能夠的阻力；通過領(lǐng)導(dǎo)推動和建立激勵機制等方式，解決員工不愿意的阻力，最終形成知識共享的文化氛圍。
