前言
近年來，金融科技的蓬勃發(fā)展極大促進(jìn)了銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，新技術(shù)、新業(yè)態(tài)層出不窮。機(jī)器人流程自動(dòng)化（Robotic Process Automatic，簡稱RPA）技術(shù)已經(jīng)成為提高金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營效率和質(zhì)量、降低運(yùn)營成本的關(guān)鍵技術(shù)之一。該技術(shù)針對(duì)具有明確規(guī)則的重復(fù)性人工作業(yè)流程，以機(jī)器人勞動(dòng)力替代人工勞動(dòng)力，采用非侵入式的客戶端流程及數(shù)據(jù)集成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流的自動(dòng)化處理，達(dá)到解放人力、提高工作效率和質(zhì)量的目標(biāo)效果。本文針對(duì)目前銀行IT運(yùn)維領(lǐng)域的現(xiàn)狀和趨勢，結(jié)合RPA技術(shù)的功能與能力，對(duì)RPA技術(shù)在運(yùn)維領(lǐng)域的適用性和應(yīng)用場景進(jìn)行分析，旨在厘清RPA技術(shù)在運(yùn)維領(lǐng)域的應(yīng)用前景和優(yōu)勢，對(duì)同行有一定的參考意義和價(jià)值。
一、銀行IT運(yùn)維現(xiàn)狀和趨勢
銀行在不斷尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，金融科技帶來的IT建設(shè)規(guī)模越來越大，IT運(yùn)維的復(fù)雜度越來越高；來自監(jiān)管的IT運(yùn)維方面，對(duì)可用性、連續(xù)性管理提出了更高的要求；兩地三中心的部署架構(gòu)，管理的硬件設(shè)備數(shù)以千計(jì)，TB級(jí)的運(yùn)維數(shù)據(jù)分散在各個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)中。另外，大量新技術(shù)的引入，迫使銀行業(yè)的IT運(yùn)維模型向穩(wěn)態(tài)和敏態(tài)結(jié)合的雙態(tài)模式發(fā)展，簡化的流程、快速的迭代、復(fù)雜的技術(shù)都對(duì)傳統(tǒng)的運(yùn)維和管理提出挑戰(zhàn)，給傳統(tǒng)IT運(yùn)維帶來了巨大壓力，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（1）運(yùn)維成本偏高：隨著銀行不斷加大信息化的投入，硬件設(shè)施、軟件系統(tǒng)不斷增加，在一定程度上增加了IT運(yùn)維的復(fù)雜性，需要不斷增加人力投入，IT運(yùn)維成本居高不下。
（2）運(yùn)維人力密集：IT基礎(chǔ)設(shè)施、架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)隨著銀行業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型多次升級(jí)和迭代，IT運(yùn)維自然成為了銀行IT管理中的人力密集型工作。銀行大部分變更管理的工作都是手工操作完成，即使一個(gè)簡單的系統(tǒng)變更可能都需要運(yùn)維人員逐一登錄每臺(tái)設(shè)備進(jìn)行手工變更。
（3）運(yùn)維認(rèn)同度低：IT運(yùn)維人員日常大部分時(shí)間和精力都在處理一些簡單重復(fù)的問題，雖然每天忙碌，但I(xiàn)T運(yùn)維人員的工作始終得不到業(yè)務(wù)部門的理解和認(rèn)可，而且工作也難以量化和考核。在日復(fù)一日的重復(fù)性工作中，運(yùn)維人員的自我認(rèn)可度逐漸降低。
（4）運(yùn)維失誤難以避免：在高強(qiáng)度的運(yùn)維工作壓力下，人工難以做到高質(zhì)量的全天值守和操作不犯任何錯(cuò)誤。類似于備份、配置管理等工作，雖然簡單重復(fù)，卻絲毫馬虎不得，人工操作總是難以避免出錯(cuò)。
因此，在高速變化的環(huán)境下，需要有更先進(jìn)的IT管理思路和更高級(jí)的科技手段來提升運(yùn)維水平和質(zhì)量，當(dāng)下銀行IT運(yùn)維的幾個(gè)主要改進(jìn)方向趨勢是：
（1）分析能力需要加強(qiáng)：IT運(yùn)維應(yīng)始終圍繞銀行的業(yè)務(wù)需求展開，提供多維度的數(shù)據(jù)報(bào)告，提升用戶滿意度。
（2）標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)：確立IT運(yùn)維能力的標(biāo)準(zhǔn)，幫助銀行IT部門明確自身所處的階段并提供相應(yīng)的服務(wù)。
（3）落地自動(dòng)化運(yùn)維：解放人力縮短響應(yīng)時(shí)間，提升運(yùn)維的質(zhì)量和效率。
（4）推進(jìn)主動(dòng)式運(yùn)維：從只關(guān)注IT基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量轉(zhuǎn)向主動(dòng)式運(yùn)維監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)瓶頸，提供解決方案。
二、RPA定義與優(yōu)勢
1、機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）定義
RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）是指用軟件自動(dòng)化方式實(shí)現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)中本來是人工操作計(jì)算機(jī)完成的業(yè)務(wù)。它讓軟件機(jī)器人自動(dòng)處理大量重復(fù)的、基于規(guī)則的工作流程任務(wù)。例如：在銀行的業(yè)務(wù)流程中，通常有紙質(zhì)文件錄入、證件票據(jù)驗(yàn)證、從電子郵件和文檔中提取數(shù)據(jù)、跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)遷移、IT應(yīng)用自動(dòng)操作等，通過軟件機(jī)器人能準(zhǔn)確快速地完成這些工作，能減少人工錯(cuò)誤、確保零失誤、提高效率、大幅度降低運(yùn)營成本。RPA依靠先進(jìn)的軟件自動(dòng)化技術(shù)，極大降低了開發(fā)成本和開發(fā)周期，實(shí)現(xiàn)了銀行內(nèi)部跨系統(tǒng)及工作流程的自動(dòng)化工作，提高生產(chǎn)效率并降低了成本。
2、機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）的優(yōu)勢
RPA在許多領(lǐng)域可以發(fā)揮重要作用，包括財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化、辦公自動(dòng)化、IT流程自動(dòng)化、網(wǎng)頁數(shù)據(jù)自動(dòng)抓取，訂單自動(dòng)處理等等，運(yùn)用RPA主要有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢：
（1）降低人力成本：通過軟件自動(dòng)化腳本重復(fù)實(shí)現(xiàn)人工任務(wù)的自動(dòng)化操作，不再需要大量人力，僅需少數(shù)業(yè)務(wù)管理人員與運(yùn)營維護(hù)人員。
（2）提高生產(chǎn)效率：使用RPA可以實(shí)現(xiàn)7 x 24不間斷工作，并且執(zhí)行效率高。
（3）出錯(cuò)率低：基于明確的規(guī)則操作，無差別化，盡可能消除人為因素產(chǎn)生的錯(cuò)誤。
（4）操作可監(jiān)控：協(xié)助企業(yè)優(yōu)化流程，機(jī)器人的每個(gè)步驟可被監(jiān)控和記錄，在保存豐富的審計(jì)記錄的同時(shí)有助于企業(yè)流程改善。
（5）周期短，見效快：有些流程自動(dòng)化通過改造現(xiàn)有企業(yè)辦公系統(tǒng)，讓多套系統(tǒng)提供API接口，然后基于SOA的架構(gòu)也能完成。但這需要耗費(fèi)巨大的財(cái)力和較長的周期才能完成這樣的整合。相比起來，RPA的自動(dòng)化可以通過自動(dòng)化腳本快速搭建自動(dòng)化流程，在短期內(nèi)產(chǎn)生效益。
3、機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）的功能組件
（1）開發(fā)端：開發(fā)端能通過可視化方式、非常快捷地把決策點(diǎn)和重復(fù)的規(guī)則性活動(dòng)進(jìn)行連接，并把錯(cuò)誤或異常和預(yù)定處理聯(lián)系起來。
操作仿真。自動(dòng)化流程由專門針對(duì)用戶操作定制的活動(dòng)組成，它會(huì)模仿用戶操作背后的邏輯步驟，例如閱讀電子郵件和提取附件，在應(yīng)用程序的輸入項(xiàng)中輸入數(shù)據(jù)，單擊鼠標(biāo)，打開和關(guān)閉應(yīng)用程序，訪問Web瀏覽器，從Word或Excel等讀取數(shù)據(jù)。
錄制和向?qū)Аｉ_發(fā)端具有自定義錄制器，可將一系列用戶操作集成到工作流程中。
原生自動(dòng)化。開發(fā)端配備了絕大多數(shù)企業(yè)應(yīng)用的原生接口，包括SAP（GUI和Web），Oracle，Siebel，PeopleSoft等。利用預(yù)建的自動(dòng)化活動(dòng)，和應(yīng)用程序通過用戶界面或集成接口（SOAP，REST等）進(jìn)行交互。
（2）運(yùn)行端：是執(zhí)行由開發(fā)端建模并由管理端控制的流程軟件機(jī)器人。既可以在數(shù)據(jù)中心的虛擬機(jī)上無人值守地運(yùn)行（無人值守自動(dòng)化機(jī)器人），也可以與操作人員共享同一個(gè)計(jì)算機(jī)桌面（有人值守自動(dòng)化機(jī)器人），機(jī)器人可以執(zhí)行使用開發(fā)端創(chuàng)建的任何流程。其功能特點(diǎn)包括：
可擴(kuò)展性。運(yùn)行端可以執(zhí)行與用戶的ERP系統(tǒng)或BPM系統(tǒng)集成的任務(wù)。
中央配置。可遠(yuǎn)程配置和部署機(jī)器人，不再需要手動(dòng)配置，適用于多種業(yè)務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)營擴(kuò)展。
桌面自動(dòng)化。通過應(yīng)用程序的用戶界面自動(dòng)執(zhí)行用戶操作。
Web自動(dòng)化。在瀏覽器界面上自動(dòng)執(zhí)行對(duì)HTML頁面的操作。
Citrix自動(dòng)化。利用圖像識(shí)別和計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)，使Citrix的自動(dòng)化具有與Web或桌面自動(dòng)化幾乎相同的功能。
隱形自動(dòng)化。當(dāng)機(jī)器人在后臺(tái)執(zhí)行自動(dòng)化工作流程時(shí)，允許用戶使用屏幕并執(zhí)行其他工作。
MS Office自動(dòng)化。使用標(biāo)準(zhǔn)MS Office應(yīng)用程序自動(dòng)執(zhí)行涉及讀取或?qū)懭胛谋净驍?shù)據(jù)的每個(gè)操作。
基于文本的自動(dòng)化。使用相關(guān)文本作為自動(dòng)化措施的錨點(diǎn)。
數(shù)據(jù)自動(dòng)化。使用完整的.NET功能來自動(dòng)化創(chuàng)建，過濾，合并，構(gòu)建和分析數(shù)據(jù)。
電子郵件自動(dòng)化。機(jī)器人能夠自動(dòng)執(zhí)行從Outlook，Exchange，Gmail或任何其他供應(yīng)商接收，閱讀和發(fā)送電子郵件/附件的操作。
IT自動(dòng)化。通過將PowerShell命令集成到工作流中，自動(dòng)化IT管理和配置任務(wù)。
執(zhí)行屏幕下的進(jìn)程。通過在屏幕后執(zhí)行自動(dòng)化流程，機(jī)器人能夠滿足公司安全標(biāo)準(zhǔn)的能力。
Robotics API，RESTful Web服務(wù)。提供從外部應(yīng)用程序控制機(jī)器人的能力，并使用機(jī)器人公開的REST服務(wù)。
自動(dòng)登錄Windows會(huì)話。允許無人值守機(jī)器人通過自動(dòng)登錄Windows會(huì)話來執(zhí)行完全自主的流程自動(dòng)化。
屏幕抓取。從桌面和Web應(yīng)用程序屏幕100％準(zhǔn)確地自動(dòng)提取數(shù)據(jù)。
網(wǎng)頁抓取。使用業(yè)界領(lǐng)先的基于模式的數(shù)據(jù)抓取技術(shù)從多個(gè)頁面提取數(shù)據(jù)。
前/后臺(tái)流程并發(fā)執(zhí)行。支持同時(shí)執(zhí)行一個(gè)包含用戶界面交互的前臺(tái)流程，以及多個(gè)不包含用戶界面交互的后臺(tái)流程。
定時(shí)提醒執(zhí)行。有人值守機(jī)器人支持為流程設(shè)置提醒，在時(shí)間到達(dá)時(shí)彈出提醒，由用戶決定立即執(zhí)行、或取消執(zhí)行、或延遲10分鐘再次提醒。
畫中畫執(zhí)行。有人值守機(jī)器人支持在機(jī)器人提供的一個(gè)虛擬桌面窗口中執(zhí)行流程，該虛擬桌面環(huán)境與用戶當(dāng)前桌面完全一致，用戶操作與機(jī)器人執(zhí)行互不影響。
可靠性。通過日志、截屏等多種方式監(jiān)控機(jī)器人運(yùn)行情況，機(jī)器人出問題時(shí)能自動(dòng)發(fā)送告警信息，并保存現(xiàn)場。
三、RPA在銀行IT運(yùn)維領(lǐng)域的適用性與應(yīng)用場景分析
從上面對(duì)RPA能力和優(yōu)勢進(jìn)行總結(jié)分析后，我們發(fā)現(xiàn)機(jī)器人可以輕松完成一些用戶的日常工作任務(wù)，例如登錄應(yīng)用、連接至系統(tǒng)API、移動(dòng)文件與文件夾、從文檔/PDF/電子郵件/表單中提取內(nèi)容、讀寫數(shù)據(jù)庫、打開電子郵件與附件、從網(wǎng)頁上獲取數(shù)據(jù)、計(jì)算等等。下圖為RPA在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的典型應(yīng)用場景，包括財(cái)稅機(jī)器人、供應(yīng)鏈機(jī)器人、IT服務(wù)機(jī)器人、HR機(jī)器人、客服機(jī)器人、內(nèi)審合規(guī)機(jī)器人等等。這充分說明每個(gè)領(lǐng)域的每個(gè)部門，都存在大量手工、重復(fù)、低效的工作，都有機(jī)會(huì)進(jìn)行自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)場景應(yīng)用。
下圖為國內(nèi)各銀行運(yùn)用RPA后的應(yīng)用場景熱力圖，可以看出，RPA在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用也是非常廣泛，涉及銀行各個(gè)業(yè)務(wù)部門和網(wǎng)點(diǎn)的多種應(yīng)用場景，以提升流程效能。
為了使RPA作為IT運(yùn)維領(lǐng)域解決方案達(dá)到價(jià)值最大化，需要總結(jié)一些RPA適用性的關(guān)鍵點(diǎn)，這些關(guān)鍵點(diǎn)可以為我們找到合適的運(yùn)用流程或場景提供指引，通過總結(jié)我們發(fā)現(xiàn)，RPA的適用場景的關(guān)鍵點(diǎn)包括：數(shù)據(jù)密集；在系統(tǒng)內(nèi)起始并結(jié)束；高錯(cuò)誤率；基于固定規(guī)則的工作；重復(fù)工作；信息敏感；由系統(tǒng)觸發(fā)的流程；需要手工計(jì)算；可以在規(guī)定工作時(shí)間以外進(jìn)行的工作；復(fù)雜的IT架構(gòu)等。只要IT運(yùn)維工作場景中，符合以上一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，均具備適用性。值得一提的是，RPA軟件中的自動(dòng)化腳本有些類似于軟件自動(dòng)化測試的腳本，但也有些許不同，主要區(qū)別體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（1）異常處理機(jī)制方面。軟件自動(dòng)化測試的腳本在操作應(yīng)用出現(xiàn)異常時(shí)只要記錄錯(cuò)誤信息，再進(jìn)行一些截屏，這樣就已經(jīng)夠了。而RPA的自動(dòng)化腳本更加注重于出錯(cuò)處理，針對(duì)流程中所有可能出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行一定的處理，以確保能按照預(yù)定流程執(zhí)行。而RPA需要添加更多的檢查點(diǎn)，以確保流程執(zhí)行無誤。
（2）適用范圍方面。軟件自動(dòng)化測試主要針對(duì)一個(gè)被測應(yīng)用執(zhí)行腳本。RPA在執(zhí)行一個(gè)完整流程通常會(huì)跨多個(gè)應(yīng)用，例如同時(shí)要操作Web應(yīng)用和Windows原生應(yīng)用完成流程。
（3）更新頻率方面。軟件自動(dòng)化測試對(duì)腳本要經(jīng)常維護(hù)，例如被測應(yīng)用更新后，自動(dòng)化測試腳本也要做相應(yīng)的更新，修改相對(duì)頻繁。而RPA腳本應(yīng)用在成熟的系統(tǒng)之上，一旦構(gòu)建完成且穩(wěn)定運(yùn)行，就盡量不修改，修改頻度較低。
（4）對(duì)象識(shí)別方面。軟件自動(dòng)化測試中自動(dòng)化技術(shù)主要是對(duì)象識(shí)別，通過對(duì)象直接操作元素，通常會(huì)避免用圖像識(shí)別，因?yàn)閳D像識(shí)別的腳本不容易維護(hù)。而RPA因?yàn)橐缍喾N類型應(yīng)用，對(duì)象識(shí)別有時(shí)不能在所有的應(yīng)用上工作，而且部署后一般不修改，所以采用圖像識(shí)別的機(jī)會(huì)較多。
（5）迭代周期方面。眾多企業(yè)在軟件測試過程中都普遍存在不斷縮短的迭代周期與落后的測試流程之間的矛盾，而RPA的出現(xiàn)就能很好的解決這一矛盾。機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）可以大幅地削減測試成本，并且提高測試的準(zhǔn)確率和測試速度，縮短測試周期，并且RPA的部署簡單，投入較少，幫助企業(yè)搶先一步搶占用戶，占領(lǐng)市場。
除此以外，經(jīng)過充分調(diào)研和分析，在IT運(yùn)維領(lǐng)域，RPA的應(yīng)用場景主要聚焦在以下7個(gè)方面：
（1）服務(wù)器和應(yīng)用程序維護(hù)。RPA可以處理數(shù)十種各式各樣的任務(wù)，并且以超精確的準(zhǔn)確率完成，包括服務(wù)器和應(yīng)用的日常巡檢、日常維護(hù)和自動(dòng)化操作，例如重啟服務(wù)器和重啟應(yīng)用等，通過RPA可以在業(yè)務(wù)低峰期，通過編程的方式，自動(dòng)化地、可靠地執(zhí)行這些常規(guī)需要人工進(jìn)行的操作。這種機(jī)械化轉(zhuǎn)自動(dòng)化后效率的大幅提升，同時(shí)也大幅減少了IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)必須投入這些操作的時(shí)間，減少人工成本。
（2）系統(tǒng)診斷。目前市場上有各種各樣的監(jiān)控工具，但有時(shí)它們不能很好地完全適應(yīng)異構(gòu)復(fù)雜的IT系統(tǒng)環(huán)境，單個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)能夠監(jiān)控的指標(biāo)片面化。而RPA軟件數(shù)字化勞動(dòng)力的存在，可以像人一樣使用現(xiàn)有各類監(jiān)控系統(tǒng)，同時(shí)也可以結(jié)合監(jiān)控指標(biāo)，登錄系統(tǒng)處理各類問題，并在處理完成后自動(dòng)化地生成監(jiān)控處理報(bào)告或者診斷報(bào)告，以通知的方式告知IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。
（3）郵件處理。除了需要在日志和時(shí)間表中進(jìn)行記錄之外，創(chuàng)建或更改電子郵件地址也需要花費(fèi)很長時(shí)間，這需要驗(yàn)證用戶的身份，測試地址，將其集成到通訊組列表中并將其與其他應(yīng)用程序相關(guān)聯(lián)。RPA將單調(diào)乏味的活動(dòng)轉(zhuǎn)換為由單擊鼠標(biāo)觸發(fā)的自動(dòng)化過程。盡管IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對(duì)這些流程咬牙切齒，但是使用RPA可以使IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)擺脫了這些沒有任何附加價(jià)值的工作流程。
（4）數(shù)據(jù)批量處理。同樣，批處理也可以不需要人工干預(yù)，并且可以優(yōu)化IT資源使用的所有任務(wù)（從重新啟動(dòng)服務(wù)和復(fù)制文件到向操作員發(fā)送警報(bào)），可以將這些任務(wù)委托給RPA。通過RPA替代完成這些低價(jià)值的工作流程，這樣一來IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可以擁有更多的時(shí)間與精力來操作與完成高價(jià)值的任務(wù)，從而減少銀行在IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的人力消耗。
（5）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)。如今市場上出現(xiàn)了各種或多或少復(fù)雜的解決數(shù)據(jù)備份的方案與工具，用于本地或遠(yuǎn)程備份，并且在必要時(shí)很少以干凈的方式還原數(shù)據(jù)。有時(shí)異構(gòu)系統(tǒng)上存在不同的訪問邏輯，這使得自動(dòng)備份軟件的使用變得極為復(fù)雜，許多IT人員每周花費(fèi)數(shù)小時(shí)在服務(wù)器上執(zhí)行手動(dòng)備份。而采用RPA可以克隆此重復(fù)性工作，以達(dá)到最佳效果，并避免所有分散注意力的錯(cuò)誤。
（6）軟件批量安裝。無論是在本地，還是通過SSH或RDP（遠(yuǎn)程桌面），IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)都可以依靠RPA來安裝具有相互依賴組件的復(fù)雜應(yīng)用程序。一旦經(jīng)過開發(fā)和測試，通過RPA安裝和更新軟件的解決方案就可以替代人力一遍又一遍的操作，這對(duì)于必須支持?jǐn)?shù)百個(gè)技術(shù)軟件的IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來說是一種極大的消耗。
（7）自動(dòng)化測試。從Jenkins、TestingWhiz到Telerik Fiddler，有許多具有或多或少高級(jí)功能的測試軟件。這些軟件程序主要面向開發(fā)人員，因此具有獨(dú)特業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)部門經(jīng)理對(duì)用戶的性能測試可能很復(fù)雜且耗時(shí)。在業(yè)務(wù)專家的指導(dǎo)下，將RPA授權(quán)和分配去執(zhí)行某些測試任務(wù)，可以使用戶性能測試效果倍增。另外，將IT團(tuán)隊(duì)維護(hù)的Exce l文件的任務(wù)委托給RPA來管理，然后使用RPA，將其通過測試軟件的處理后，將結(jié)果返回給他們?cè)龠M(jìn)行分析，就可以使整個(gè)工作流程變得如同流水線一樣簡單、快捷。
