IT運(yùn)維管理的概念是從網(wǎng)絡(luò)管理的概念延伸而來,現(xiàn)階段廣義上的IT運(yùn)維管理實(shí)際上是對(duì)底層IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)的綜合管理。IT運(yùn)維管理就是通過對(duì)IT資源的有效管理,確保IT服務(wù)的健康性和穩(wěn)定性。
而ITSM則是ITIL框架的核心內(nèi)容,ITSM又包含:服務(wù)支持和服務(wù)提供,外加一個(gè)服務(wù)臺(tái)。其中服務(wù)提供由服務(wù)等級(jí)管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個(gè)服務(wù)管理流程組成;服務(wù)支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個(gè)流程及服務(wù)臺(tái)職能組成。
ITSM以流程為基礎(chǔ),指導(dǎo)IT服務(wù)企業(yè)和組織實(shí)現(xiàn)從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)導(dǎo)入、服務(wù)運(yùn)營(yíng)到服務(wù)改進(jìn)的服務(wù)全生命周期管理。在ITSM框架指導(dǎo)下,IT服務(wù)企業(yè)和組織也可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行裁減,針對(duì)自身某個(gè)或某些問題選取相應(yīng)流程和指導(dǎo)方法予以解決或改進(jìn)。
從概念得知,IT運(yùn)維管理是ITSM的前提。IT運(yùn)維管理可以充分保證IT服務(wù)的健康性和穩(wěn)定性,而在這個(gè)前提下,ITSM將這些IT服務(wù)進(jìn)行了明確劃分,通過流程化的管理方式,讓IT資源為企業(yè)的業(yè)務(wù)提供高效的IT服務(wù)并創(chuàng)造價(jià)值。
1管理層次
有的專家提到,IT運(yùn)維管理是ITIL的底層基礎(chǔ),它的更多工作是處在底層的數(shù)據(jù)獲取上。IT運(yùn)維管理通過各種方式和協(xié)議,從IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用服務(wù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中獲取相關(guān)數(shù)據(jù),關(guān)注數(shù)據(jù)獲取的實(shí)時(shí)性、關(guān)聯(lián)性和差異性,進(jìn)而反映IT資源的運(yùn)行情況。
ITSM的工作則是對(duì)IT服務(wù)的一種流程化管理,它的工作更多的是對(duì)IT服務(wù)的流程處理上。ITSM不關(guān)心底層數(shù)據(jù)是如何獲取,如何整合,如何調(diào)用,它關(guān)注如何將IT服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行流程化管理,以及每一個(gè)流程應(yīng)該如何考慮等。
從管理層次上可以看出,IT運(yùn)維管理是ITSM的基礎(chǔ)。IT運(yùn)維管理做的是底層獲取工作,而ITSM則是從事上層流程的管理工作。事實(shí)證明,只有通過IT運(yùn)維管理將IT資源的底層數(shù)據(jù)獲取完整,才能保證ITSM流程化管理的有效性,才能確保流程是有意義的。
2管理思路
在IT運(yùn)維管理的概念中,以IT資源為目標(biāo)核心,將IT管理流程化。在實(shí)際管理工作中,按照一定的步驟展開,例如:先要實(shí)現(xiàn)對(duì)IT資源的直觀呈現(xiàn)(發(fā)現(xiàn)目標(biāo)),然后對(duì)IT資源進(jìn)行清晰分類(目標(biāo)分類),接著是對(duì)IT資源的實(shí)時(shí)監(jiān)控(監(jiān)控目標(biāo)),其次是對(duì)IT資源的告警管理(主動(dòng)告警),最后是將IT資源的運(yùn)行情況形成報(bào)表(性能報(bào)表)。
ITSM旨在給企業(yè)外部建立完整的服務(wù)管理體系,借助流程及工具規(guī)范企業(yè)與客戶之間的界面,幫助IT部門實(shí)現(xiàn)從IT服務(wù)到客戶的有效整合。IT業(yè)務(wù)服務(wù)中心以服務(wù)目錄為基礎(chǔ),圍繞其構(gòu)建服務(wù)門戶、服務(wù)需求管理、服務(wù)發(fā)布管理、關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)組合管理等流程,最終指導(dǎo)企業(yè)贏得市場(chǎng)和客戶,實(shí)現(xiàn)最佳服務(wù)投資回報(bào)。
從管理思路可以看出,兩者的管理方向和對(duì)象均不相同。IT運(yùn)維管理思路是以IT資源為管理對(duì)象,對(duì)其日常運(yùn)維工作中的狀態(tài)所進(jìn)行的維護(hù)管理工作。而ITSM的管理思路是以IT服務(wù)為管理對(duì)象,對(duì)IT服務(wù)的流程所進(jìn)行管理工作。換句話說,前者是對(duì)IT資源中各個(gè)IT元素的數(shù)據(jù)獲取和管理,后者對(duì)對(duì)IT資源提供的IT服務(wù)進(jìn)行流程化的管理。
3管理目標(biāo)
IT運(yùn)維管理是對(duì)IT資源的運(yùn)行維護(hù)階段的管理,以保障IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行為核心,并為IT服務(wù)的健康性和穩(wěn)定性負(fù)責(zé),最終為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供穩(wěn)定運(yùn)行的前提。
而ITSM則是圍繞IT服務(wù)這一核心,對(duì)IT服務(wù)管理所涉及的人員實(shí)踐、流程實(shí)踐和技術(shù)實(shí)踐進(jìn)行優(yōu)化整合,在企業(yè)內(nèi)部建立科學(xué)完善的IT服務(wù)管理體系,高效利用現(xiàn)有資源的同時(shí),更加進(jìn)一步的走向最終客戶和業(yè)務(wù)部分,改善客戶體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)IT提升客戶價(jià)值、IT驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的最終目標(biāo)。
從管理目標(biāo)可以看出,雖然本質(zhì)上都是為業(yè)務(wù)服務(wù)的,但實(shí)際上兩者的目標(biāo)不盡相同。IT運(yùn)維管理的目標(biāo)是為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供前提和保障,而ITSM的目標(biāo)是為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供各種優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。同時(shí),兩者所面向的主要部門也有所不同。IT運(yùn)維管理主要面向IT部門,為IT資源的管理負(fù)責(zé)。而ITSM則是面向業(yè)務(wù)部門,要為IT服務(wù)的健康性和穩(wěn)定性負(fù)責(zé)。
從以上角度出發(fā),結(jié)合ITIL的框架體系,我們可以看出,無論是IT運(yùn)維管理,還是ITSM都只是ITIL框架中的一部分。而IT運(yùn)維管理是搭建ITIL框架的底層基礎(chǔ),同樣是ITSM的基礎(chǔ)。換句話說,IT運(yùn)維管理是一切遵循ITIL框架設(shè)計(jì)管理思路和產(chǎn)品的前提和基礎(chǔ)。
