新冠疫情的全球蔓延讓我們重新拿起批判武器，認真審視醫(yī)療保健行業(yè)與患者之間的交互方式。而在改進傳統(tǒng)方案方面，人工智能（AI）解決方案已經(jīng)走上歷史的最前沿。但AI自身的智能化水平只是問題的環(huán)，要讓這類方案真正發(fā)揮作用，我們對技術的應對能力也須同步提升。換句話說，只有為技術插上易于使用、快速部署的翅膀，我們的下一階段數(shù)字化轉型工作才能順暢推進。
就這個話題，我們與Lifelink Systems公司CEO Greg Johnsen交換了意見。這是一家技術廠商，希望通過對話式AI幫助大型醫(yī)療保健機構乃至生命科學體系重新設計患者體驗?？紤]到各個行業(yè)正逐步從新冠疫情的陰影下恢復過來、全球市場都面臨著嚴重的勞動力短缺問題，我們特地選擇了針對性問題：如何利用智能自動化數(shù)字助手實現(xiàn)幾乎無上限的對話支持規(guī)模。
記者：您能談談對話式AI的基本概念，以及它在過去幾年中的發(fā)展態(tài)勢嗎？
Greg Johnsen:對話式AI的核心在于將語言轉化為人類與機器之間的用戶界面。過去三十年以來，技術為人們的彼此交互拓展出眾多全新方式。最初是上世紀九十年代的電子郵件、之后是短信，下一波就到了近年來的社交媒體。如今我們即將迎來新的階段，即由人類直接與機器本體對話。Siri與Alexa就是這類基于語言的用戶界面用例，它們正逐漸成為我們?nèi)粘Ｉ钪械慕M成部分。這項技術已經(jīng)不再是“新奇有趣的噱頭”，而開始真正扮演起重要的個人助手角色。根據(jù)最近Prosper Insights&Analytics公布的調(diào)查數(shù)據(jù)，超過六成消費者表示智能家庭助手確實能夠在某些場景下發(fā)揮良好作用，甚至有15%的用戶表示再也離不開它們了。
Prosper調(diào)查——如何看待智能助手
對話式數(shù)字助手也成為企業(yè)流程自動化項目中的重要元素，負責處理各類客戶支持需求。流程強度更大、資源更為有限的行業(yè)往往能從這波趨勢中受益更多，而醫(yī)療保健領域有望成為對話式AI的最大受益者。
記者：新冠疫情的爆發(fā)給美國醫(yī)療保健體系造成了嚴重破壞，但同時也讓線上護理成為新的熱點。隨著行業(yè)復蘇，對話技術將在其中發(fā)揮哪些作用？
Johnsen:新冠疫情的爆發(fā)掀起了好幾波前所未有的需求高峰，也給醫(yī)療保健服務商造成了巨大損失。再加上沉重的行政管理負擔與醫(yī)護人員短缺，整個行業(yè)已經(jīng)處于包夾式的困境當中。好消息是，大多數(shù)民眾已經(jīng)習慣了以智能手機為中心的生活習慣，因此解決方案似乎觸手可及。Prosper Insights&Analytics數(shù)據(jù)表明，85%的消費者在使用智能手機，所以創(chuàng)新方向肯定要以移動為核心。但有一點可以肯定，單純增加移動應用數(shù)量不會是正確答案。
Prosper調(diào)查——使用頻度最高的設備類型
遺憾的是，醫(yī)療保健行業(yè)的移動應用數(shù)量已經(jīng)過度飽和，但患者們的實際使用率只在10%左右——已經(jīng)低到不可接受的水平。大多數(shù)軟件設計師對“易用性”這個維度重視不足，事實上如果某項技術的上手難度太高而效果又一般般，那么患者會果斷放棄。另外，移動應用需要專門下載、注冊賬戶、記住密碼，這又進一步加高了使用門檻。面對種種難題，對話技術能夠有效解決“易用性”問題，特別是直接使用簡單的短信消息及網(wǎng)絡瀏覽器等移動設備原生功能作為用戶界面。想象一下，如果有一支智能數(shù)字助手大軍能夠為用戶提供幾乎無上限的對話能力，那么未來的醫(yī)療保健管理復雜性將得到大大消解。
當然，AI數(shù)字助手并不要是取代人類員工，而是增強他們的能力。最重要的是，這類方案能夠提供醫(yī)療保健行業(yè)迫切需要的參與度。新冠疫情迫使醫(yī)療保健業(yè)務轉為線上，而對話式AI正在成為這種新體驗的組成部分。由于體驗簡單且高效，大多數(shù)患者甚至根本沒有意識到這種變化背后的深遠影響。
記者：您能介紹一下Lifelink Systems的技術如何為患者提供服務嗎？
Johnsen:Lifelink Systems提供一套對話平臺，能夠為大型醫(yī)院系統(tǒng)及生命科學公司的對話式數(shù)字助手提供支持。在這樣的技術支持下，各類面向患者的工作流程將實現(xiàn)自動化，全面貫穿診療預約之前、之中及之后?；颊呤褂媒换ナ较@取信息，也可以提交涉及醫(yī)師診斷、臨床試驗或處方藥的內(nèi)容。這種將對話平臺同客戶記錄系統(tǒng)加以集成的方法，讓數(shù)字助手掌握了獲取用戶信任及接納的必要“智能”水平——它們知曉患者姓名、主治醫(yī)師、處方內(nèi)容、預約信息等等。目前，Lifelink Systems平臺每月與患者自動進行85萬次數(shù)字對話，平均滿意度高達92%。我們的客戶也很重視這項技術，因為它不僅能夠提供必要的大規(guī)模對話支持，同時也不會為患者帶來額外的流程負擔。這種種優(yōu)勢再加上良好的技術應用效果，共同造就了極高的患者滿意度。
記者：您能不能通過具體的案例介紹在引入對話式AI之后，診療過程實現(xiàn)了怎樣的變化？
Johnsen:在改善患者體驗方面，最典型的案例之一來自我們的客戶Banner Health。Banner是一家大型醫(yī)療保健機構，在美國西南六州擁有30家醫(yī)院和數(shù)百家診所。在新冠疫情的高峰時段，Banner希望重新開放診所、繼續(xù)提供常規(guī)護理服務，但前提就是找到安全的運營方法。為了解決候診室內(nèi)人與人間保護安全距離的難題，他們部署了Lifelink Systems的“虛擬候診室”解決方案。首先由對話助手在患者預約前主動聯(lián)系，指導他們填寫以往需要在診所內(nèi)完成的表格與信息說明。通過交互式移動消息，患者可以快速提交各種表格并獲取預約支持。在準備完成后，聊天機器人會指示他們直接進入診療室，從而徹底繞過候診階段。這類功能的適用范圍絕不止于線下診療，Prosper Insights&Analytics最近公布的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近30%的患者表示曾在新冠疫情期間使用過遠程醫(yī)療服務，意味著線上服務在常規(guī)診療預約中已經(jīng)占有相當比例。而Lifelink Systems的虛擬候診室解決方案也能支持這類遠程醫(yī)療預約功能。
Prosper調(diào)查——在新冠疫情期間是否使用過遠程醫(yī)療服務
虛擬候診室技術中最有趣的一點在于，它不僅幫助Banner的患者們重新獲得了日常診療服務，同時也消除了最令人頭痛的候診過程。目前這項技術已被部署在由300家診所組成的醫(yī)療保健網(wǎng)絡當中，為1500名醫(yī)師提供支持，且每月服務數(shù)以萬計的患者。這代表一種永久性的變化，而患者們也完全接受了這種前所未有的診療體驗。很明顯，這代表著醫(yī)療保健流程面向現(xiàn)代標準完成邁進的重要案例。
記者:高管團隊一直把實現(xiàn)多樣性與改善每個人的診療體驗視為首要工作。對話技術在這方面能夠發(fā)揮哪些作用？
Johnsen:我們認為對話技術在這方面也有重要作用。之前提到的智能手機高普及率在弱勢社區(qū)中也同樣存在。例如，對于包括醫(yī)療補助患者在內(nèi)的服務匱乏社群而言，智能手機可能是他們唯一的互聯(lián)網(wǎng)接入方式。因為操作更簡單，患者對對話式AI的接納度會更高。此外，直接使用語言表達也能在醫(yī)患之間建立起良好的同理心與信任度，這一點是其他技術無法做到的。醫(yī)療保健機構要想取得成功，就必須克服信任、理解與流程方面的問題。Genentech公司最近就宣布將使用Lifelink Systems的技術提高臨床試驗多樣性，該公司科學運營副總裁Nik Kolatkar用一句話完美總結了此舉的重要意義——“通過基于語言的智能交互，數(shù)字導航機制能夠降低關鍵臨床研究中長久存在的傳統(tǒng)障礙。Lifelink Systems的對話式數(shù)字技術將幫助我們把先進科學帶入各個患者社群，無論其位置、種族、性別、收入或者年齡如何。”
