CIO們在客戶體驗(yàn)方面面臨的幾大挑戰(zhàn)
對于許多CIO來說，客戶體驗(yàn)是一個(gè)比較新的要求，CIO們在過去幾年優(yōu)先考慮的是技術(shù)可用性、效率提升和基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化。
CIO和高管顧問們表示，這些要求仍然很重要，但I(xiàn)T領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在更需要利用所有這些要素：可用性、效率和現(xiàn)代基礎(chǔ)設(shè)施，來打造客戶尋求的體驗(yàn)。
然而，即使CIO能做到這一點(diǎn)，他們?nèi)砸獞?yīng)對另一大挑戰(zhàn)：真正地了解客戶。
事實(shí)上，CIO們及其IT部門與企業(yè)的最終客戶或普通消費(fèi)者沒有直接聯(lián)系。由于IT團(tuán)隊(duì)通常專注于為員工（內(nèi)部客戶）提供更好的體驗(yàn)，所以在過去的幾年只與企業(yè)員工有直接且持續(xù)的互動(dòng)。
據(jù)管理顧問稱，因此CIO們必須依靠其他人建立與客戶的聯(lián)系。
商業(yè)咨詢公司The Hackett Group的技術(shù)轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)人Yonas Yohannes說：“CIO永遠(yuǎn)無法成為客戶的主要代言人。通常來講，產(chǎn)品營銷部門會(huì)作為主要代言人，我也支持這樣的做法，因?yàn)樗亲盍私饪蛻粜枨蟮牟块T之一。所以由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)，對需求進(jìn)行具體分析，然后CIO負(fù)責(zé)提供滿足那些需求所需的技術(shù)。”
然而，這種做法并不意味著CIO只能坐等指令，而是說“承接客戶的愿望和需求不是CIO或IT部門的職責(zé)，”The Hackett Group的IT主管咨詢項(xiàng)目高級總監(jiān)兼負(fù)責(zé)人Chris Key說。
不過，許多CIO在這個(gè)過程中遇到了問題。
比如說，一些公司已將客戶體驗(yàn)項(xiàng)目交給了CTO；這樣一來，即使CIO們可以提供支持?jǐn)?shù)字化服務(wù)和一流客戶體驗(yàn)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（比如自動(dòng)化、云資源和數(shù)據(jù)管道），他們在客戶體驗(yàn)方面也插不上話。
另一種情況是，企業(yè)仍將IT部門視為成本中心，因此CIO無緣參與客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略規(guī)劃。
Ghalayini說：“如果企業(yè)在IT方面的觀念仍然非常傳統(tǒng)，那么對于CIO來說日子會(huì)很難過。或者如果企業(yè)不認(rèn)為客戶體驗(yàn)是幫助公司成功的法寶，不需要為此進(jìn)行投入，那么CIO將很難完成這項(xiàng)工作。”
但并不是只有這些情況給CIO及其團(tuán)隊(duì)出難題。
市場變幻不定，客戶需求迅速變化，客戶自己的IT團(tuán)隊(duì)、流程和技術(shù)也迅速變化以跟上步伐，這些也是CIO及其IT部門遇到的難題。
CIO如何確保客戶體驗(yàn)成功
據(jù)弗雷斯特研究公司的客戶體驗(yàn)指數(shù)報(bào)告顯示，表現(xiàn)出色的品牌“傾向于滿足客戶的核心需求。它們在有效性和易用性方面比所有其他品牌更勝一籌。此外，評分最高的品牌會(huì)了解其客戶的主要情感需求，并提供令人愉悅的體驗(yàn)。”
弗雷斯特研究公司進(jìn)一步指出，品牌需要迅速解決客戶的問題，并表現(xiàn)出同理心。他補(bǔ)充道：“客戶體驗(yàn)專業(yè)人員要用一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒▉順?gòu)思、設(shè)計(jì)和提供質(zhì)量高的客戶體驗(yàn)。”
只要能夠提供這種體驗(yàn)就會(huì)獲得成效。弗雷斯特研究公司特別指出，在客戶體驗(yàn)方面哪怕只有小小的改進(jìn)，也能為企業(yè)帶來數(shù)千萬美元的收益。
據(jù)在客戶體驗(yàn)項(xiàng)目方面有豐富經(jīng)驗(yàn)的研究人員、顧問和IT領(lǐng)導(dǎo)者表示，那些在客戶體驗(yàn)取得成功的公司的IT領(lǐng)導(dǎo)者具有某些共同的特征。首先，這些CIO與其他高管步調(diào)一致，這使他們能夠提供所需的IT基礎(chǔ)設(shè)施，以支持業(yè)務(wù)部門想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
Yohannes說：“創(chuàng)新與客戶的期望是一致的。”這些CIO將資源投入于云計(jì)算、微服務(wù)、自動(dòng)化和聊天機(jī)器人等智能系統(tǒng)，搭建靈活的基礎(chǔ)設(shè)施，以便IT和業(yè)務(wù)部門可以隨客戶期望的變化而迅速調(diào)整。還將技術(shù)充分整合，以便支持多渠道的，無縫的、持續(xù)的良好體驗(yàn)。
此外，成功的CIO們已經(jīng)培養(yǎng)出了支持這種基礎(chǔ)設(shè)施所需的人才。他們打造了擁抱產(chǎn)品理念的敏捷文化，專注于快速、持續(xù)地交付新功能和改進(jìn)服務(wù)。
更重要的是，他們知道如何將這一切結(jié)合起來。
Ghalayini說：“不能孤立地考慮客戶體驗(yàn)。你不能開發(fā)一款與客戶體驗(yàn)無關(guān)的其他應(yīng)用程序。”
波士頓咨詢集團(tuán)的董事總經(jīng)理兼高級合伙人Bharat Poddar表示，他的公司整合了所需的要素，以便IT部門遵循MIDAS原則建立成熟可靠的客戶體驗(yàn)項(xiàng)目。MIDAS原則是指：
1
衡量調(diào)查結(jié)果之外的業(yè)務(wù)影響
2
使用以人為本的設(shè)計(jì)原則，重新設(shè)計(jì)流程，從而進(jìn)行創(chuàng)新
3
通過整合一線團(tuán)隊(duì)和后端團(tuán)隊(duì)來完善客戶旅程
4
激活客戶至上的文化
5
跨渠道同步與客戶互動(dòng)
Poddar說：“云計(jì)算、數(shù)字化平臺(tái)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、現(xiàn)代化——CIO需要做所有這些工作，同時(shí)他們還要以更低的成本安全地提供客戶體驗(yàn)。這些似乎都很重要的事項(xiàng)，CIO需要同時(shí)解決所有這些優(yōu)先事項(xiàng)。”
他補(bǔ)充說：“CIO們知道，客戶體驗(yàn)很重要。眼下的挑戰(zhàn)是要把企業(yè)員工也動(dòng)員起來，使他們訓(xùn)練有素，以便提供出色的客戶體驗(yàn)。”
作者：Mary K.Pratt是住在馬薩諸塞州的自由撰稿人。
原文網(wǎng)址：
https://www.cio.com/article/3628736/customer-experience-the-new-it-imperative.html
編譯：沈建苗
微信編校：沈青初
